销售接待技巧-房地产培训

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1、 销售接待技巧 讲师姓名 销售接待的流 程节点 任务目标 在案场模拟情境下 独立完成销售接待的过程 课程教学目标 陈述销售接待的概述 陈述销售接待的流程 陈述销售每一阶段要获取的信息 模拟演练销售接待流程 01 销售接待的概述 02 销售接待的流程 目 录 03 销售接待的技巧 04 销售接待的注意事项 销 售接待的概述 Definition 1 导读 INDRODCTION 销售接待的含义 销售接待的重点 销售接待的目标 销售接待的实质 销售接待的定义 销售接待是从接听客户打进第一个电话 开始 置业顾问运用一系列的业务动作 和技巧 引导客户至售楼处 帮助客户 了解项目 体验项目 通过对客户需

2、求 的分析研判 为客户推荐满足其需求的 产品 锁定客户购房意向 为购房成交 做好铺垫的一系列服务的过程 01 销售接待的实质 02 销售接待的过程是让客户了解我们 让我们了解客 户 从而达成 信任 为促进成交做好铺垫的过程 置业顾问通过销售接待的流程 有计划的引导客户 进行欣赏 用专业答疑 为客户服务并陪同客户做 出购买决策的过程 接待过程的实质是置业顾问接受客户购买房产的咨询并 陪同客户购买所需求的产品的过程 销售接待的重点 解决抗性问题 给客户造梦 03 销售接待的目标 通过接待的过程判断客户意向 促进成交 04 销 售接待的流程 Definition 2 导读 INDRODCTION 销

3、售接待的流程 销售接待的流程关键点 初次销售接待在售楼处和示范区进行 在售楼处和 示范区不同的区位 置业顾问需要针对性设计问题 以收集与客户购房相关的全部信息 销售接待的流程 01 1 1 2 2 3 3 来电转化 6 6 迎来客户 收集客户信息 试探客户需求 登记客户信息 参观体验示范区 初步锁定客户意向 4 4 5 5 7 7 将来电客户邀约 到售楼处找 你 1 留电 2 强力邀约 3 登记信息 电话 笔 来电 登记表 AB级卡 销售接待的流程关键点 02 1 接听来电 目的 重点 销售道具 流程 提问问题 参考 行为要求 了解 内容 建立 连结 1 3声之内 您好 朗诗未来树 我是置业顾

4、问邵力 波 欢迎您的来电 很 高兴为您服务 2 3声以后 您好 朗诗未来树 我是置业顾问邵力 波 欢迎您的来电 很抱歉让您久等 3 请问有什么我可以帮到您 1 电话铃响三声内接起 使用标准化问 候语问候客户 若超过三分钟应及时致歉 2 左手持拿电话话筒 右手执笔准备登 记客户信息 3 给客户留下好印象 电话号码 媒体 区域 产品需求 购房动机 总价预算 探寻 需求 1 您贵姓 2 您是怎么知道我们项目的 3 您需要多大面积 几房 预算大概多少 1 如果客户不愿回答 可以在回答客户 问题后换一种方式再紧接着再问 2 根据客户关注的情况针对提问 相衔 接的问题 获取相关必要信息 3 每一个问题都要

5、与下一个问题有衔接 4 多给客户做选择题 5 用不同的理由留下客户电话号码 6 记录客户咨询重点 面积 户型 总 价预算 购房动机 区域 来到售楼处的 方式 7 告知客户稍后会把项目信息及到达售 楼处的路线发送给客户 8 礼貌感谢客户来电 9 一定要告知客户自己的姓名与联系方 式 10 填写 来电表 及 AB级卡 留取 电话 1 方便留下您的电话吗 稍后我会把项目的大概情 况发到您手机上的 2 现在有点忙 您方便留下电话吗 稍后给您回过 去 登记 信息 1 您是怎么知道我们项目的 2 您是乘地铁还是自驾车过来 我可以将一个最方 便到达售楼处的路线发送到您手机上 3 您是从哪个方位过来 强力 邀

6、约 1 这两天有空可以和家人一起来看看这个户型 您 看您是周六方便还是周日方便 跟进 维护 1 本周我们有一个活动 来现场的人都会有价格上 的大力度优惠 您看您是不是和您家人一起来看看我 们项目 1 礼貌介绍自己 提醒客户想起自己 2 对客户进行活动邀约 3 在来访时间的敲定上给客户做选择题 销售接待的流程关键点 02 2 迎来客户 将让客户进门 并帮 助客户找到对接人 专业的形象 服务 意识 服务礼仪 标准的话术 了解 必要信息 销售夹 名片 目的 重点 销售道具 流程 提问问题 参考 行为要求 了解内容 当客户来访售楼处时 在 客户距离门口2米时拉门 并致欢迎词 您好 欢迎参观XX 先生

7、小姐 请问 您是第一次来吗 在客户距离门口2米时拉门 并致欢迎词 来客时间 客户姓名 性别 年龄 回笼情况 来人数量 外貌特征 名片信息 问询客户是不是第一次来 售楼处 若之前来过 帮 助客户对接接待人 1 先生 女士 请问您是第一次来吗 2 先生 女士贵姓 张先生 女士 3 张先生 女士 请问之前是哪位接 待您的 4 张先生 女士 请问您是否有预约 5 您先坐一下 我去帮您叫小王过来 6 小王 先生 女士过来了 7 我是这里的置业顾问 我姓李 您 可以叫我小李 这是我的名片 请问 先生贵姓 1 接待客户时要热情 诚 恳 面带微笑 眼神自然 2 与客户交流时呈现出自 信 音量适中 具有感染力

8、3 交换名片时双手持名片 将名片正面面对客户递出 问询客户是否有预约 若 有预约 帮助客户对预约 人 若客户没有预约 置业顾 问做自我介绍 递名片给 客户 引导客户至裱板区 或看 不同类型的裱板 1 我们项目的开发商是 开发商 具有优势时介绍 您也知道 大开发 商的项目 品质是绝对有保障的 1 左手持销售夹 右手做 引导手势 明确指引客户 带领时走在客户前方半步 2 若甲方要求介绍开发商 信息 则在带领客户去裱板 区 或看不同类型的裱板 的过程中介绍开发商信息 销售接待的流程关键点 02 3 收集客户信息 介绍裱板的过程中进行 通过介绍本案位置 所在区域的地理关系及周围的环境 交通 主要生活机

9、能及规划 突出本地区的便利性 在介绍过程中收集 客户信息 初步对客户需求进行预判 目的 找到客户对大环境的关注点 重点 灯控 销售夹 激光笔 销售 道具 流程 提问问题 参考 行为要求 了解内容 引导客户至裱板区的过程 中为客户介绍开发商信息 1 我们项目的开发商是 开发商具有优势时介绍 您 也知道 大开发商的项目 品 质是绝对有保障的 1 左手持销售夹 右手做引 导手势 明确指引客户 带领 时走在客户前方半步 2 若甲方要求介绍开发商信 息 则在带领客户去裱板区的 过程中介绍开发商信息 来客区域 媒体 大环境关注点 交通工具等 询问客户对周边情况是否 熟悉 1 您对周边环境熟悉吗 2 您是怎

10、么知道我们楼盘的 3 您现在住在哪里区 4 您到这边来需要多久 是 开车 乘地铁 公交过来的吗 5 您对本区域有没有其他想 要了解的地方呢 1 始终面对客户 右手做指 引引导客户看裱板 肢体语言 要舒展大方 2 介绍裱板时应 由面到点 细致地解说 3 运用统一的销售说辞回答 客户的提问 4 客户的关注点会自己用提 问的方式说出来 注意做好记 录 作为研判客户的基础 5 多问问题增加与客户之间 的互动 同时能多方面收集客 户信息 用于对客户的预判 6 介绍产品时流畅 熟练为客户介绍裱板区展 示的项目信息 介绍生活 机能图 项目区域周围3 公里以内的生活设施 标 志性地点的到达时间及方 式 在介绍

11、过程中 回答客户 提问的同时 询问客户来 访区域 媒体 对大环境 关注点等信息 销售接待的流程关键点 02 4 试探客户需求 介绍沙盘的过程中进行 通对本案沙盘的讲解 促使客户了解本案整体规模 小区规划 配套设施 房源分布等信息 在讲解过程中通过有效互动初步判 断客户意向 明确推荐房源 目的 初步研判客户意向 锁定推荐户型 重点 激光笔 销售夹 销售 道具 流程 提问问题 参考 行为要求 了解内容 灵活运用销售说辞为客户介绍 沙盘区展示的项目信息 项目 卖点 项目规划 在售房源等 1 您是考虑投资还是自住 1 您是考虑投资还是自住 2 您有看过周边其他的哪个楼盘呢 您家 里人对看过的楼盘有什么

12、意见呢 3 您现在居住哪里 几房 多少人住 4 您买完房后是几个人一起居住 5 您看我们楼盘你比较喜欢哪一个位置 比较喜欢哪个楼层 优先选择哪个房型 预算多少 1 对沙盘的介绍方式应 由面到 点 介绍需有详有略 重点突出 本小区优势所在 2 突出小区与售楼处的位置关系 3 模型区介绍时保持站立 不可依 附模型或是坐靠在模型上 4 注意与客户保持一拳距离 45度 侧面 有利于观察客户的神情 5 适当的点头赞成客户的某些观点 6 引导客户和其他客户保持一定的 距离 7 在洽谈区坐姿身体前倾 坐椅子 的一半 8 注意多用提问的方式与客户互动 并牵引客户的思路 置业顾问可根 据现场情况委婉提问 一般客

13、户问 一个问题后 置业顾问紧跟着提问 9 对于提问的问题 或许客户因为 还没有建立信任不予回答 置业顾 问可根据现场情况委婉提问 越早 知道客户信息 越有助于进行客户 研判 购买动机 目前居住情况 家庭背景 已看楼盘 小环境关注点 类型需求 位置需求 房型面积需求 楼层需求 初步意向 投资偏好 在介绍沙盘区的过程中 询问 客户购买动机 房源需求 同 时关注其他项目 竞品 目 前居住情况等客户相关信息 根据客户需求 位置 楼层 房型 单价 总价等设定主推 户型推荐给客户 引导客户至洽谈区 为客户拉 开桌椅 待客户坐定后 翻开 销售夹给客户看本项目资料 通过客户的提问或对项目负面 的评价 判断其关

14、注点及抗性 问题 进行客户情况排摸 初 步筛选客户 五环锁定法 销售接待的流程关键点 02 4 试探客户需求 介绍沙盘的过程中进行 位置 楼层 房型 单价 总价 销售接待的流程关键点 02 5 迎来登记客户信息 洽谈区登记 完整登记客户详细信息 完整 真实 来人登记表 销售夹 笔 目的 重点 销售道具 流程 提问问题 参考 行为要求 了解内容 告知客户参观示范区需 要登记信息 1 给客户看房型图 介绍房型 2 告知客户所有信 息需要填写 3 如果客户未填写 置业顾问需要根据 未填写内容进行询 问 并当面帮助客 户完整填写 4 提供给客户笔时 注意笔尖不要朝向 客户 未填写内容 要求客户填写 来

15、人登 记表 里所有相关信息 对于客户未填信息 需 要询问并帮助完整填写 根据客户未填信息进行提问 销售接待的流程关键点 02 6 参观体验示范区 通过对样板房或者项 目实地考察 给客户 真实体验 激发客户 购买欲 以促进成交 1 扬长避短 2 判断客户真实 抗性 转化或 弱化抗性 3 给客户造梦 销售夹 目的 重点 销售道具 流程 提问问题 参考 行为要求 了解内容 引导客户至样板段前 若经过工地 领取并协助客户佩戴安全帽 同时 提醒客户注意脚下安全 1 如若带看样板房则应让客户先行 工地 中则置业顾问先行 2 根据客户的不同情况选择带看路线 客户审美观居 住习惯 购买的机会点 与威胁点 真实

16、抗性 房型需求 楼层需求 总价预算 家庭居住需求 引导客户至样板段 途中讲解小区 环境 房型和所推荐的位置 再次 强调项目规划及卖点 对于不良环 境适当绕过 遮挡或忽视 1 您觉得这个户型怎么样 2 您看您比较喜欢的是哪 种户型 3 我们这个户型现在有 层 和 层 您想要哪个楼层 4 您一共几个人住 5 您有其他的担忧或考虑 吗 1 不论售楼处离工地近或远 都要随时随 地与之交谈 不让客户有太多自我思考的时 间 同时加强对客户的了解 2 带看过程中除了不断细致的讲解 扬长 避短 还需要注意倾听 3 不过分迁就客户 迎合的同时掌握主动 权 4 对于不良环境适当绕过 遮挡或忽视 忽视工地与售楼处的距离 5 介绍房屋装修品质时 可以采用一些动 作辅助 如手敲一敲墙或踩一踩地板等 6 判断客户真实抗性 转化或弱化客户抗 性 7 通过客户自己的提问记录客户的关注点 8 带看样板房是给客户造梦的过程 感性 战胜理性的过程 到达样板间后根据主推房源介绍户 型优劣 装修品质 有装修 同 时可以与竞品做对比介绍 引导客 户更清晰本项目的优势和主推户型 的优势 在过程中 置业顾问要关 注客户的提问及反馈