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1、 微笑服务礼仪 课程安排 第一模块 微笑着认识自我 服务礼仪新理念第二模块 培养良好的工作意识第三模块 服务人员仪容仪表第四模块 服务人员仪态训练第五模块 服务人员基本接待礼仪第六模块 服务技巧第七模块 服务用语第八模块 电话礼仪 介绍游戏 叠罗汉 自我介绍要求 介绍自己姓名 怎么称呼 工作时间的职务 工作内容 平时的爱好最想学的礼仪内容重复之前所有学员的姓名注意眼神与微笑 行为循环的四个阶段 无意识无能力 有意识无能力 有意识有能力 无意识有能力 你正处在哪个阶段 学习目标 培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识 给您的建议 任何时候可以提出任何问题Askquestionsa
2、tanytime分享知识和经验Shareknowledgeandexperience在学习中找到乐趣Behappyinfun 第一模块 微笑着认识自我 两大理念 服务礼仪 微笑服务 一 关于礼仪 什么是礼仪 什么是服务礼仪 小问题 你作为服务人员 陪同客人一起进门 是你先进 还是让客人先进 礼仪的作用 内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往 成功学大师拿破仑希尔说 世界上最廉价 而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节 将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定 二 关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳 希尔顿曾经说过 酒店的第
3、一流设备重要 而第一流的微笑更为重要 如果缺少服务人员的微笑 就好比花园失去了春日的阳光和春风 微笑如盐 微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系 微笑是服务人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善 微笑真诚 亲切 表情自然伴随微笑要露出6 8颗门牙 嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客 不左顾右盼 心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 微笑的要素 成都光大银行职员 诚恳的笑纯净的笑眼中含笑 基本方法 放松面部肌肉 使嘴角微微上翘 让嘴唇略呈弧形 最后在不牵动鼻子 不发出笑声 不露出牙龈的前提下 微微
4、一笑 服务意识与服务能力 什么是服务意识服务意识与服务能力 服务意识和服务能力的区别就在于 服务意识是愿不愿意做好的问题 而服务能力则是能不能做好的问题 案例分析 他为什么为难他 顾客慌忙跑进银行 营业厅里静悄悄 一个人也没有 ATM机前却排着长长的队伍 营业员问 先生 你取多少钱 3000元 营业员 对不起 请你到ATM机去取 顾客这才看到窗口上贴着一纸规定 说为了减轻银行人员的劳动强度 取钱在5000元以下的 到自动取款机取 顾客只好对营业员解释说 我有急事 能不能通融通融 先给我取了 营业员正色到 这是规定 顾客灵机一动 又把储蓄卡递给营业员 他有点生气 不是说让你到外面取吗 顾客说 我
5、取5000元 这次营业员无话可说了 他乖乖地给顾客取了5000元 顾客从取出的钱里面抽出1000元 连同储蓄卡递给营业员 存1000 营业员张嘴想说什么 却什么也没有说出来 手续办完了 顾客又抽出1000元 再存1000元 营业员简直有些恼怒了 你为何不一块存 这是我的规定 我规定我自己一次只能存1000元 不能多存 思考 如果你去消费 喜欢什么样的服务人员 你是什么样的服务人员 微笑服务意识 用心服务 假如我是消费者主动服务 要做的正是对方正在想的变通服务 工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务 不厌其烦的态度 假设顾客永远是对的 小故事 101 的服务 有一次 一位顾客在肯德基用餐时 需
6、要服务员为她拿起一把汤勺 服务生微笑着答应了 很快 那位员工回来了 手里却不见汤勺 只见一张洁净的白纸 顾客生气了 就在这时 那位员工伸出手掌 翻开纸巾的时候 顾客会心的笑了 因为她看到雪白的纸巾上静悄悄地躺着一把汤勺 第二模块 礼由心生 态度决定一切 培养良好的工作意识 想一想 我为什么而工作 我为谁而工作 谁为你发工资 我应该怎么做呢 态度 100 技能 100 如何分配 职业态度 青蛙现象解析 将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里 它会马上跳出来逃生 而如果将它放在大锅里 里头加水再用小火慢慢加热 青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化 却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力 最后被热水煮熟而不自知 企业
7、竞争环境的改变大多是渐热式的 如果员工此孰视无睹 依旧我行我素 不求上进的话 久而久之 就会像这只青蛙一样 被煮熟 淘汰了仍不自知 第三模块 打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表 人际交往中的魔鬼数字 73855 你说什么 语音语调 外在形象及肢体 对待自己 要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界 你只有一分钟展示给人们你是谁 另一分钟让他们喜欢你 罗伯特 庞德 英国形象设计师 人的印象形成 55 外表 38 自我表现 7 语言 仪容仪表礼仪 对职业人士来说 良好形象最重要的两个功能是 一 塑造企业形象之必需二 向交往对象表示尊敬之意 如果你穿得邋邋遢遢 人们首先注意到你的衣服 如果你穿得
8、无懈可击 注意到的才是你这个人 香奈尔 你希望自己是哪一种呢 如果你14岁不漂亮 你可以怨父母 若你40岁还不漂亮 你只能怪自己 索菲亚 罗兰 仪容仪表礼仪 化妆的技巧快速化妆3步法发型的设计服务礼仪 小案例 我的一次用餐经历 看来服务员不注重自己的仪容 仪表或过于注重自己的仪容 仪表都会影响服务质量说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪容端庄 清洁 美观 使来用餐的客人见而生喜 望而生悦 从心里上产生一种信任感 愉快感 有利于创造一个良好的就餐环境 服务人员的形象设计 清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主 也就是我们常说的自然妆 其重点讲求自然大方 朴实无华 素净雅致 简洁明快服务人员化妆应以简妆 工
9、作妆为主调 主要化妆部位是嘴唇 面颊和眼部 适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆 这就要针对工作实际需要 讲究化妆的程度要适当 色彩自然在用色上柔和自然 不能过份妖艳 化妆步骤 1涂粉底2化眉毛3涂眼影4化眼线5夹睫毛6搽睫毛膏7搽腮红8涂口红 粉底 注意事项1先用液体粉底2打完粉底检查一下脸和脖子是否颜色一致3不同肤色先用不同的粉底 底粉是你的第二张皮肤 眉部 巧修眉毛提升精神魅力 A 眉头 鼻头与眉头间的垂直延长线上B 眉中位于眼白至瞳孔边缘的垂直延长线所形成的区域C眉峰眉峰位于瞳孔外围 约为眉毛2 3处 高度在眉骨上方 D眉尾眉尾位于鼻翼与眼角连线的延长线上 描眉的时候由眉峰自然下垂即可
10、 眉尾比眉头略高2MM是最佳比例椭圆形脸形 标准眉圆脸形 眉峰适合挑一点长脸形 正三角形 一字眉略带弧形 方脸形 倒三角脸形 弧形眉较适合 眼影 明亮色彩提升魅力指数 注意事项1使用平涂法 单色晕染 2两眼距离远时眼影可以化出内眼角3两眼距离近时眼影要以眼尾为重点 注意事项1标准眼线画法 从睫毛跟部开始反复描画至眼尾2吊眼画法 内眼角眼线加粗外眼角眼线不可向上扬要拉平3大眼睛画法 眼线画的要细4小眼睛画法 眼线可描画的粗点5两眼距离近的画法 眼线不可画到内眼角 注重画外眼角6两眼距离远的画法 眼线的重点放点眼头 眼尾的眼线不要拉长 眼线 睫毛 眼部产生立体动感魅力 1夹睫毛 先夹睫毛根部 在夹
11、睫毛中部 最后睫毛的尖部2搽睫毛膏 眼睛的视线要朝下 将睫毛膏置于睫毛根部 左右轻轻移动着涂刷 这时候就需要注意了 不仅仅是单纯的由下向上 而是要沿着从眼角向眼尾的大区域内的扇形进行涂刷 善用腮红透露健康肤色 口红 唇的标准比例 应在眼睛平视前方 延黑眼球内侧向下两条垂直延长线 两条垂直延长线之间的距离是唇部的宽度 唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了唇型偏大 口红颜色不要太深 不要突出唇部唇型偏小 口红颜色可以亮一点 轻点红唇展现靓丽妆容 快速化妆5步法 发型设计 仪表要求 特别提示 第四模块 专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练 老板与无赖的故事 一个人走进饭店要了酒菜 吃罢摸摸口袋发现忘
12、了带钱 便对店老板说 店家 今日忘了带钱 改日送来 店老板连声 不碍事 不碍事 并恭敬地把他送出了门 这个过程被一个无赖给看到了 他也进饭店要了酒菜 吃完后摸了一下口袋 对店老板说 店家 今日忘了带钱 改日送来 谁知店老板脸色一变 揪住他 非剥他衣服不可 无赖不服 说 为什么刚才那人可以赊帐 我就不行 店家说 人家吃菜 筷子在桌子上找齐 喝酒一盅盅地筛 斯斯文文 吃罢掏出手绢揩嘴 是个有德行的人 岂能赖我几个钱 你呢 筷子往胸前找齐 狼吞虎咽 吃上瘾来 脚踏上条凳 端起酒壶直往嘴里灌 吃罢用袖子揩嘴 分明是个居无定室 食无定餐的无赖之徒 我岂能饶你 一席话说得无赖哑口无言 只得留下外衣 狼狈而
13、去 启示之一 动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现 一个品德端庄 富有涵养的人 其姿势必然优雅 一个趣味低级 缺乏修养的人 是做不出高雅的姿势来的 启示之二 在人际交往中 我们必须留意自己的形象 讲究动作与姿势 因为我们的动作姿势 是别人了解我们的一面镜子 启示之三 在人际交往中 我们可以通过别人的动作 姿势来衡量 了解和理解别人 服务人员标准站姿 表现轻盈 端庄 典雅 娴静 标准站姿 接待顾客站姿重大迎宾活动 开幕仪式交谈等轻松环境 不良站姿身体歪斜弯腰驮背双腿大叉手位不当 口袋内 抱在胸前 叉腰等 脚位不当 第一种 双脚八字步或丁字步 双手虎口相交叠放于脐下三指处 手指伸直但不要外
14、翘 上身正直 头正目平 微收下颌 面带微笑 挺胸收腹 腰直肩平 双臂自然下垂 两腿相靠站直 肌肉略有收缩感 在店内接待顾客时可采用这种站姿 女士站姿 第二种 双脚八字步或丁字步 双手虎口相交叠放于腰际 用拇指可以顶到肚脐处 手指伸直但不要外翘 在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿 女士站姿 第三种 双手轻握放在腰际 手指可自然弯曲 在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿 女士站姿 第一种 双腿并拢或平行不超过肩宽 两手放在身体两侧 手的中指贴于裤缝 这种站姿适合比较庄重严肃的场合 第二种 双脚平行不超过肩宽 以 厘米为宜 左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕 这种站姿适合在工作中
15、与客户或同事交流时使用 第三种 双脚平行不超过肩宽 以 厘米为宜 双手在背后腰际相握 左手握住右手手腕或右手握住左手手腕 这种站姿适合在迎宾时使用 男士站姿 表现刚健 潇洒 英武 强壮 男士不良站姿 在站立的过程中 一条腿抖动或整个上体晃动 这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人 双手抱臂或者交叉着抱于胸前 这种动作往往表示消极 抗议 防御等意思 双手叉腰站立 这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动 如果是在异性面前 它还可以透露出一种性侵害的消息 所以这是你千万要注意避免的动作 两腿交叉站立 这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉 女士标准坐姿 女性五种坐姿 正位坐姿双腿斜放式双腿交叉式前
16、伸后屈式架腿式 坐姿 文雅 稳重 大方 基本要求 上身端正 腰部挺直目光平视 表情自然双腿并拢双手交叉 放于腿上坐满椅子的2 3切忌 双腿分开抖动双腿 女士标准坐姿 第一种 正位坐姿身体的重心垂直向下 双腿并拢大腿和小腿成90度角 双手虎口相交轻握放在左腿上 挺胸直腰面带微笑 第二种 双腿斜放式身体的重心垂直向下 双腿并拢大腿和小腿成90度角 平行斜放于一侧 双手虎口相交轻握放在腿上 挺胸直腰面带微笑 第三种 双腿交叉式身体的重心垂直向下 双腿并拢大腿和小腿成90度角 平行斜放于一侧 双脚在脚踝处交叉 双手虎口相交轻握放在腿上 挺胸直腰面带微笑 第四种 前伸后屈式身体的重心垂直向下 双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈 双手虎口相交轻握放在左腿上 更换脚位时手可不必更换 挺胸直腰面带微笑 第五种 架腿式先将左脚向左踏出 度 然后将右腿抬起放在左腿上 大腿和膝盖紧密重叠 重叠后的双腿没有任何空隙 犹如一条直线 双手虎口相交轻握放在右腿上 女士良好坐姿的要求 1 女士坐姿要求两膝不分开 即使想跷腿 两腿也要合并 2 和客户一起入座或同时入座的时候 要分清尊次 一定要请对方先入座 一般
