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1、平衡记分卡的实施流程（1）简洁明了地确立公司使命、远景与战略。（2）成立实施团队，解释公司的使命、远景与战略。（3）在企业内部各层次展开宣传、教育、沟通。（4）建立财务、顾客、内部运作、学习与成长四类具体的指标体系及评价标准。（5）数据处理。根据指标体系收集原始数据，通过专家打分确定各个指标的权重，并对数据进行综合处理、分析。（6）将指标分解到企业、部门和个人。并将指标与目标进行比较，从而发现数据变动的因果关系。以部门层面的平衡计分卡作为范例，各部门把自己的战略转化为自己的平衡计分卡。在此过程中要注意结合各部门自身的特点，在各自的平衡计分卡中应有自己的独特的、不同于其他部门的目标与指标。（7）
2、预测并制订每年、每季、每月的绩效衡量指标具体数字，并与公司的计划和预算相结合。（8）将每年的报酬奖励制度与经营绩效平衡表相结合。（9）实施平衡计分卡，进行月度、季度、年度监测和反馈实施的情况。（10）不断采用员工意见修正平衡计分卡指标并改进公司战略。检查与改进个人激励机制战略与远景计划与资本配置预算沟通与联系经营计划反馈与学习远景的传达平衡计分卡战略与愿意景学习与成长（Learning Innovation & Growth）要实现设想，我们将如何保持改进和提高的能力？目标评价 指标计划内部业务务流程（Internal Business Processes）要使股东和客户满意，对哪些业务我们应
3、有所长？目标评价 指标计划顾客（Custoers）要实现设想，我们应向客户展示什么？目标评价指标计划财务（Financial）要在财务文献取得成功，我们应向股东们展示什么？目标评价 指标计划财务目标评价指标计划财务目标评价指标计划顾客目标评价指标计划内部业务流程目标评价指标计划学习与成长目标评价指标计划财务目标评价指标计划顾客目标评价指标计划内部业务流程目标评价指标计划学习与成长目标评价指标计划顾客目标评价指标计划内部业务流程目标评价指标计划学习与成长目标评价指标计划公司远景公司战略降低成本、建立顾客忠诚、理顺流程、员工忠诚公司层BSC战略单位BSC部门及个人BSC 1第二层指标第三层指标财务
4、指标盈利指标净资产收益率总资产报酬率资本保值增值率销售利润率成本费用利润率资产营运总资产周转率流动资产周转率存货周转率应收账款周转率不良资产比率偿债能力资产负债率流动比率速动比率现金流动负债比率增长能力销售增长率资本积累率总资产增长率三年利润平均增长率三年资本平均增长率固定资产更新率表1 财务指标构成2第二层指标第三层指标顾客指标成本顾客购买成本顾客销售成本顾客安装成本顾客售后服务成本质量质量控制体系废品率退货率及时性准时交货率产品生产周期顾客忠诚度顾客回头率流失顾客人数挽留顾客成本吸引新顾客能力新顾客人数新顾客比率吸引顾客成本市场份额占销售总额的百分比占该类总产品百分比表2 顾客指标构成3第
5、二层指标第三层指标内部运作流程指标创新过程R&D占总销售额的比例R&D投入回报率新产品销售收入百分比研发设计周期运作过程单位成本水平管理组织成本水平生产线成本顾客服务差错率业务流程顺畅售后服务过程服务成本/次技术更新成本顾客投诉响应时间订货交货时间上门服务速度表3 企业内部运作流程4第二层指标第三层指标学习创新与成长指标员工素质员工的知识结构人均脱产培训费用人均在岗培训费用年培训时数员工平均年龄员工生产力人均产出人均专利员工被顾客认知度员工忠诚度员工流动率高级管理、技术人才流失率员工满意度员工满意度员工获提升比率管理者的内部提升比率组织结构能力评价和建立沟通机制费用协调各部门行动目标费用有效沟
6、通评估团队工作有效性评估传达信息或接受反馈的平均时间信息系统软硬件系统的投入成本拥有PC的员工比例软硬件系统更新周期表4 学习、创新与成长指标财务指标顾客指标（1）投资报酬率；（2）收入成长率；（3）储蓄服务成本降低额；（4）各项服务收入百分比（1）市场占有率；（2）与顾客关系的程度；（3）现有顾客保留率；（4）顾客满意度调查内部运作指标学习、创新与成长指标（1）各产品或地区的利润与市场占有率；（2）新产品收入占总收入比例；（3）各种营销渠道的交易比率；（4）顾客满意度；（5）每位推销员潜在顾客接触次数；（6）每位推销员的新客户收入额。（1）员工满意度；（2）每位员工的平均销售额；（3）策略性
7、技术的训练成果；（4）策略性资讯提供率；（5）银行激励制度与员工个人目标相容的比率。表5 美国Metro Bank的平衡计分卡评价指标原始数据收信第二层评价指标值定性指标数据的量化专家打分确定第二层指标权重第一层评价指标（BSC总体值第三层评价批标值专家打分确定第三层指标权重 定量指标的无量纲处理专家打分确定第一层指标权重图2 平衡计分卡历史数据处理流程图 指标构成第一层指标权重%具体指标内容第二层指标权重%财务60利润与竞争者比较18.0投资者报酬率与竞争者比较18.0成本降低与计划比较18.0新市场销售成长3.0现有市场销售成长3.0顾客10市场占有率2.5顾客满意度调查2.5经销商满意度
8、调查2.5经销商利润2.5内部运营10社区/环保指数10.0学习与成长20员工工作环境与满意度调查10.0员工策略性技能水准7.0策略性资讯供应情况3.0总计100%100%表6 美国PIONEER石油公司年度奖励制度中平衡计分卡各类指标的权重 最终得到如下计算结果表：平衡计分卡总体值第一层指标值第一层指标权重第二层指标值第二层指标权重第三层指标值第三层指标权重财务顾客运作学习表7 平衡计分卡的计算结果表时间1998变动%1999变动%2000变动%2001变动%2002变动%平衡计分卡总体值财务顾客运作学习表8 1998年2002年W企业的平衡计分卡值及各指标比较变动表第一层指标战略目标第二
9、层指标财务 利润增长利润边际收入/员工市场份额投资回报率顾客 更高的顾客满意度顾客满意度投诉数目投诉限额运作流程 改进管理流程 改进配送系统 降低库存成本即时交货率缺陷的数目库存成本存货周转率流程效率质量指数学习与成长 应用电子商务的可能性 增加协作项目中员工的满意度 联盟的市场战略气氛的改进工作环境指数员工满意培训表1 S公司的战略目标解释及分解如表3所示。1指标2第一层权重(%)3第二层指标4第二层指标值5第二层权重第一层指标值平衡计分卡值财务48.6利润率4.119.11.890.921.18收入/员工3.56.0市场份额3.66.8投资回报率3.916.7顾客28.1顾客满意度2.41
10、4.20.620.17投诉数目1.88.7退货率2.35.2内部运作流程15.9即时交货率2.92.30.530.08缺陷的数目2.72.1库存成本3.42.7存货周转率3.82.9流程效率4.53.1质量指数2.02.8学习成长6.4气氛的改进2.31.40.120.01信息技术1.21.5员工满意度2.52.1培训费用1.11.4总计100%100%1.18表2 S公司2002年10月份平衡计分卡数据计算过程S公司平衡记分卡起始时间：2002/10/1 终止时间：2002/10/31本月实际值/预算值(%)累积实际值/预算值(%)指标实际值预算值实际值预算值财务0.92顾客0.17运作流程0.08学习成长0.01平衡计分卡值1.18经理人员的评论：表3、S公司的平衡记分卡199819992000200120022003预测值变动趋势平衡计分卡总值1.10921.0621.181.25081.5341.77财务0.86480.8280.920.97521.1961.38顾客0.15980.1530.170.18020.2210.255运作0.07520.0720.080.08480.1040.12学习0.00940.0090.010.01060.013
