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1、第二篇 员工培训第一章培 训 基 础人非生而知之，为了更好地在社会中生存和发展，需要不断地学习，需要接受各种各样的教育。人从走出校门参加社会工作起，大部分时间都是在有组织的环境中度过的，他要为实现组织的和个人的目标努力工作，要为组织的发展不断作出新的贡献。为此，就需要在职业生涯中不断更新知识，掌握新的技能，而这些新知识、新技能需要通过学习才能获得和掌握。与此同时组织也负有对其员工进行培训的责任，因为没有合格的员工也谈不上组织目标的实现。第一节 培训的含义在当前残酷的市场竞争中，培训已经成为一家企业取得成功的关键。这一点已得到众多人士的认同，其原因也能随口说出许多。比如：为了实现对人力资源的有效
2、利用；员工掌握的技能必须不断更新；高素质员工的短缺；市场竞争激烈等，这些因素不断影响乃至改变人们的工作方式。最关键的是迅速发展的科技正在使企业乃至世界面貌以前所未有的速度发生改变。但现在我们脑海里浮现出的培训是什么样子的呢？是主管简单地交代一下情况的培训还是在大学教室里正襟危坐接受MBA教育的培训？为了解决这些问题，首先我们必须明了以下几个方面的内容。一、教育、培训与开发教育、培训、开发，这三个概念是我们开展企业培训时经常提到的。它们究竟有什么异同呢？见表1-1。表1-1 教育、培训与开发的概念1、教育：通常指通过系统的、正规的、整体性的教学或实践等活动来提高教育对象的素质，包括知识、能力、品
3、德修养等，以适应未来的情况。2、培训：通过短期的、以掌握某种或某些较专门的知识和技巧为目的的指导活动，使培训对象具有完成某项工作所必需的技能。3、开发：意义较广泛，可以是针对目前工作所需要的知识、技能，也可以着眼于未来企业的工作要求，从长远角度来考虑它是一种人力资本的投资。企业中培训和开发一般是指通过有计划的努力来改善员工的工作行为，提高工作效率，进而促进员工、企业的共同发展。通过对表1-1的观察，您可能发现培训与开发在现实中界线竟是何等模糊，事实上在大多数时候它们也被混为一谈。假如确实有人想打破砂锅问到底，培训与开发有什么具体的不同，我们可以作以下大致的归纳(见表1-2)。表1-2 培训与开
4、发的区别1、培训时间较短，开发时间相对长一些。2、培训阶段性较清晰，开发阶段性相对则并不明显。3、培训的内涵较小，开发则可以包容更多的事物。培训和教育的主要区别是二者的目的不同，前者是提高受者的具体的技能，而后者是增加受者的知识。当我们在判断一种学习方式是否属于培训范畴时，就看它是否能让学习者获得或提高某种技能。为了弥补传统教育重知识轻素质的缺陷，现代教育中增加了很多培训的成分；在知识经济时代，培训中也加大了教育的成分。在许多学习过程中，两者常交叉在一起，因此，人们并不严格区分它们。本书的主要意图并不是让您记住几个概念和它们到底在哪些细微之处有什么区别，而是要指导您的行动。因此，我们将用更广泛
5、意义上的培训来容纳较狭义的培训与开发这两个内容，希望您明白，我们只提培训不提开发并非是要怂恿您忽视长期利益。二、投资还是成本“人力资本”的概念已为许多人所熟悉。在接受它的过程中我们也习惯性的称培训支出是一项颇有收益的投资。美国著名经济学家舒尔茨认为，自然资源、物质资本以及原始的劳动，对于较高生产率的经济来说，是远远不够的，大量人的技能是必不可少的，它们为经济发展加油添水，缺少它们经济将走向黯淡。舒尔茨发现，单纯从自然资源、实物资本和劳动力的角度，不能全面地解释生产力的提高。作为资本和财富的转换形态的人的知识和能力，是社会进步的决定性因素。但是人的知识和能力的取得不是无代价的，它需要通过投资才能
6、取得。企业培训就是这种投资的主要形式之一。这种解释好像就没什么缺漏。但有另外一些人对此并不认同。他们认为实施培训的成本不可以与学员的工作效果简单联系起来，它与对机器进行投资再从中获益有着很大的不同。他们认为，一台机器一旦被安装，就没有必要为了保持其生产能力而进一步提高。这与培训不同，培训仅仅能够保证每个受体有机会通过培训来提高生产能力，但不能保证这种结果会必然出现。因此，培训的成本也可以认为与用于保护机器工作在最佳状态而付出的成本相同。他们认为之所以习惯把培训称之为一种投资，是因为它可以对培训工作本身起到防范性的作用。企业经济发生困难时，培训预算经常被削减，如果把培训的成本由一项开支命名为一项
7、投资；便可以使用于培训的资金来源更稳定，更不易被削减。总而言之，他们认为培训的本质是一种维持成本，用于员工的花费，是一种投资。经过了以上对一些细微之处的探讨，我们尝试着就培训的一大类企业培训进行定义性的阐述：企业培训是企业为了使得培训对象，包括总经理、部门主管与员工，获得与改进与其职务相关的知识、技能、动机、同度和行为，从而提高绩效，最终使得企业与员工共同发展的一种成本与投资因素兼有的努力。如果您认为这种诠释繁琐而空洞的话，您也可以这样简单的理解：“培训就是对学员与企业都有好处的再学习行为。”再复杂的定义与有价值的思想相比较也是微不足道的，即使后者再简单不过。事实上本书也正是遵循这种风格进行的
8、，即致力于在实用性技巧间提供一个完整的思想体系，让它成为您关于培训的成功理念。事实上对于培训而言，技术往往是次要的，思想才是最重要的。第二节 培训的基本理论一、社会学习理论尽管我们已讲过本书厌恶那些充满说教意味的又臭又长的理论，但仍有必要对一些理论进行简洁明了的阐述。在这里我们主要介绍构筑培训理论之基础社会学习理论。社会学习理论的观点是学习不能仅仅依赖于经验，否则就不会有进步，人们更应该通过信息处理、理解行为与结果之间的联系来学习。这里的学习指的是由经验引起的在知识、技能、理念、态度或行为方面复生的相对持久的变化，所以要使学习有效果就要使一些基本的前提成立。见图1-1。效果分析明确目标树立榜样
9、树立榜样学习实践操作事实材料图1-1 使学习有效的6个前提1、前提之一明确目标要想让培训取得理想的效果势必应使员工在参加培训之前就怀有一种要改进自己工作中的行为及结果的强烈愿望。目标设置理论认为个人的行为方式为其有意识的目标所规范。培训对象的动机在培训中具有重要作用，而强化学员的动机的最有效途径就是确立目标。因为一个人自觉的目标将会约束他的行为，而且高标准的目标总是比低标准的目标和尽力而为这样的笼统目标有更大的收到较好工作结果的可能性。培训目标同时还影响着学员的期望。培训者对学员的期望越高，学员的表现也越好；反之，期望越低，学员的表现也越次。强化理论认为某一行为发生的频率与其结果有相当大的关系
10、。积极的强化可以使行为逐渐接近理想的目标，当理想的行为发生后应该及时地进行强化。期望理论认为个人有动力去选择最可能产生理想结果的行为方式，所以，学员必须相信培训中包括的知识、技能和其他收获会产生理想的结果，而且参加培训能够学习到这些知识和技能。2、前提之二树立榜样我们这里所讲的榜样的所作所为是被认为最理想的和恰当的行为模式。如果榜样人物能够由于他们的行为而得到补偿，比如职位的提升或薪资的增加，而它又是别人所期望的，那么与榜样相同的行为就会增加。在培训中，为了增加学员对榜样的认同，我们首先应考虑这样几个内容：榜样应该在年龄、性别等方面与学员相近，否则他们不会效仿；应该结合具体材料对榜样的行为进行
11、清楚与详细地描述；示范行为应该从易到难，要有重复；最后，各种行为应该不仅限于一个榜样。3、前提之三事实材料通常，事实材料应该能够使学员产生丰富的联想，从而便于理解和接受，所以在一开始应概述培训内容，使其理解各个培训项目之间的联系，然后使用学员熟悉的事例、概念来讲授材料，以使学习要点更鲜明、生动。此外由于复杂的技能都是由比较简单的技能组成的，所以掌握一些基本的技能也是必须的。4、前提之四实践操作只有经历足够的实践，才能真正掌握所学知识和技能的重要环节，也只有通过充分的实践，学员应用所学的内容才能够成为一种自然的反应，而不仅是一种自发反应。所以，即使员工已经能够开始达到要求，也要给他们提供机会来进
12、一步实践。虽然这种做法会增加培训成本，但却是确保学员真正掌握所学内容所需要的。在培训一开始，培训者应该直接监督学员的实践活动，以及时纠正其偏差，防止其错误行为 固定化。对于一些偶尔发生的却必须在很大的心理压力下完成的工作，做到一种近乎本能的熟练是很必要的。通过实践使技能成为一种条件反射，这对于培训结果如何在现实操作中发挥作用有关键性影响。5、前提之五评价反馈在一般状况下，学员不知道行为的后果就很难改进其行为方式。学员应该在其行为发生后能够及时知道后果，使其能够将行为与结果二者紧密地联系起来。反馈过多也有消极效果，学员会因感到自己改进不明显而失去信心，或者怀疑反馈渠道的准确性。反馈的重点应该是告
13、诉学员在何时何地以何种正确的方式完成了何种工作。反馈首先可以直接给学员有关其行为正确性的信息，使他们能够自动调整以后的行为，而且别人密切关注自己的成功会使学员增强学习的愿望。同时反馈应该及时，以防止学员混淆实际的行为与被评价的行为。正向的反馈是给予补偿，对学员有强化作用，而且最有效的补偿应该来自学员的直接上司。而负向的反馈是惩罚，它只会导致对某种行为暂时的抑制，使得浓重的挫折感阻碍其进步。6、前提之六效果分析因为不同个体在心理方面存在很大差异，从而在培训过程中，由于培训对象在个人能力、学习动机和学习习惯等方面的差异，使得培训效果各异。但是，学员的整个学习过程具有明显的共性，即在实践的初期，学员
14、进步明显，但在一段时间之后，就会出现学习效果停滞不前的现象，之后学习效果还是呈现进步的态势，因此我们将这一停滞阶段称为学习的平台期(见图1-2)。平台期图1-2 学习平台期出现学习平台期的原因是多方面的，但通常可以归纳为三个因素(见表1-3)。表1-3 学习平台期出现原因1、学习的过程遵从收益递减规律，使学员的积极性减弱。2、随着学习的进步，学员经历一个将各种不同的技能结合在一起整合过程，比较复杂。3、学员学习的深化需要一种与原来不同的指导方式。就企业而言员工的管理行为大多数是通过学习得到的，所学习的各种技术和人际关系处理技巧往往是在员工进入企业前所不知道的，所以，员工的学习意味着改变其行为，
15、使其能做以前所不能做的事。学习引起员工的行为变化，这与新知识新技巧的获取有关。我们在组织员工学习的内容中包括：管理技能、技术知识、技术技能、人际关系、新观念等。同时学习以经历为基础，必须与客观环境和实践相结合，需要多次重复或反复练习并接受反馈。因此，企业培训不同于学校中的教学，它由企业战略规划所决定，为企业经营目标服务。这一点是我们在进行企业培训时应着力关注的。二、培训理论的发展我们已经知道，开展员工培训工作应以一定的理论作指导，在理论上对员工培训工作认识含糊，则会导致培训工作上的盲目性。随着培训工作指导理论的发展，培训也经历了一个从无到有、从片面到全面、从低级到高级的发展过程。最初，由于企业生产规模小，生产技术简单，主要以手工劳动为主。此时，工人知识和技能的掌握一方面是依靠世代积累和世袭相传，另一方面也有赖于工人在劳动过程中的经验摸索。员工培训还未被人们认识，没有成为一项专门的工作。直到19世纪末20世纪初，美国人泰罗和吉尔布雷斯 等最先强调培训的重要意义，主张以科学规范性操作来取代过去工人的经验性操作。他们研究了工作的性质，采用时间研究、动作研究等方法把各项工作进行分解，从中找到一种效率最高的工作方法，制订成标准操作法，按照这种标准方法来培训工人。在这个阶段中，人们只是重视对员工技能的培训。20世纪30年代，著名的“霍桑实验”是管理
