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1、国际饭店2009年上半年工作要点总结 国际饭店作为*对外服务形象窗口,*旅游饭店行业的领头羊,虽然面临全球金融危机、外来客商大幅减少、与周边高星级饭店竞争越来越激烈的大环境,但是我们在市财政局党组的领导、关心和支持下,坚持以学习实践科学发展观为指导,知难勇进,开拓创新,依据饭店的实际情况开展有针对性的工作,每个月都能圆满完成年初分解到月的工作目标。09年16月份累计实现营收万元,平均每月完成143万元。比去年同期16月份万元收入增加万元,增幅高达%;比年初下达的指标多完成万元,其中;餐饮收入510万元,比08年同期410万元超额完成100万元,增幅24%;客房收入323万元,比08年同期337
2、万元少完成14万元,降低了4%;康乐收入28万元,比08年同期23万元多完成5万元,增幅21%。09年16月份累计营业成本为350万元,成本率为38%,09年16月份实现经营业绩为31万元,虽然比08年同期47万元降低16万元,主要原因是:1、员工工资、福利待遇增加;2、饭店运行多年,设施设备维修费用增加;3、物价上涨,运营成本加大;4、市场竞争激烈,毛利率下降。在这里需要值得特别提出的是,09年1月份餐饮营收万元,突破历年以来同期记录。一、外拓市场,谋求企业大发展1、加大营销力度,开展灵活性的营销策略。2009年,我们自新年伊始就加强了饭店营销工作力度,制定灵活的营销策略,健全营销制度,明确
3、促销重点。为了加大营销力度,我们充实了营销队伍,在原来2个人的基础上增加到5个。打破落了原来等客上门的做法,改变原来认为签了合同客户就不会到其他酒店消费的观念,派营销人员积极加强与业务单位进行沟通,获取相关单位的消费信息,并积极联系到国际饭店来。同时,销售任务实行二次分解,与营销人员的收入挂钩,极大增强了营销人员的工作积极性。国际饭店在保证公务接待的前提下不断收集营销信息,争取会议客源,并最大限度地开发散客市场。有计划地拜访新老客户,根据不同的季节、节日制定相应的促销计划,开发旅游团队市场,针对散客开展客房、餐饮等相关部门间的捆绑销售,利用电视、报纸、网络等媒体加强宣传,扩大饭店影响,全方位塑
4、造*国际饭店的全新形象。2、菜肴及时创新,努力打造国际饭店特色菜。餐饮作为饭店的对外服务的重要窗口之一,饭店在狠抓餐饮的服务质量的同时,注重抓菜肴的质量、抓菜肴的创新。通过开展春季淮扬菜美食节活动,打出我们的招牌菜以饗广大宾客,既锻炼了饭店厨师队伍,提高了厨师的技能水平,又打造了饭店菜肴特色和品牌。实行创新菜奖励机制,在挖掘自身潜力的同时进行请进来走出的技术交流活动,请山东、上海、南京、扬州、淮安等地名店名厨来店献艺交流;去常州、南京、淮安等地学习取经,集众家之长补已之短。坚持土菜精做、细做,重点推出骆马湖的湖鲜作为们饭店的特色菜品,例如骆马飘香、白鱼饺、秘制醉虾、十三香龙虾、闸头鱼、烤鱼系列
5、等,形成了既有高档菜肴又有地方本土风味的餐饮特色,满足不同客人的需求,得到了众多宾客赞誉,更为饭店取得了前所未有的经济收入。3、努力拓展服务范围,开展对外服务工作。结合饭店优势,整合内部资源,我们适时成立了“楚风酒店管理有限公司”,在完成饭店自身需要的基础上,对外开展保洁、洗涤、花木维护、婚庆服务、工程维护安装、物业管理、旅游服务等方面的工作,积极拓展市场,努力增加饭店营收,目前处于刚起步阶段,我们相信,随着工作的逐步深入开展,“楚风酒店管理有限公司”必将为国际饭店迎来无限前景。二、内抓管理,确保服务上水平1、全力抓好安全生产。安全问题一直是我们常抓不懈、重中之重的工作,饭店在完善各项安全措施
6、的同时,每月都要对饭店的一些消防设备进行了全面检查,对检查中发现的一些问题及时进行更改,切实做好工程上的动力设备及营业场所使用的设施、设备的维护、保养工作,确保饭店设施、设备的正常运行。安全生产工作落实到人,在食品卫生安全上,对新进的食品进行严格检查,要求各供应商提供各式防疫证明和供货证明。在厨房的一些加工半成品上,实行每样菜品都要用保鲜膜包装入冷库,并要求冷热分开,素、荤分开的原则,实行专人专管。严格按照食品卫生安全管理规定进行管理。做好设施、设备的维护保养工作,提高设施、设备的完好率,延长设施、设备的使用寿命、降低维修费用,确保饭店的正常运行。2、进一步规范财务、采购审批程序。在日常的物品
7、采购上坚持规范管理、细节管理和程序管理。对平时采购的物品不仅在定价、质优上下工夫,还从厂家着手,从源头抓起。所有供应商每半月都要报一次价,采购部安排人员进行市场调查,对报价高的供应商 进行处罚。物品采购从过去单一商家采购到现在的多家采购,择优而用,让商家形成竞争,降低采购成本,在财务支出的审批上,按照采购员、库房保管员、相应的验收部门、采购经理、财务经理、分管老总签字、总经理审批的程序执行。实行采购物品价格公开制,把饭店所要采购的物品报价单放到饭店的内部局域网上公开,让每一位员工参与监督,做到层层监督,步步把关。通过有效的采购价格公开监督机制、财务运行监督体系、规范的收支管理、严格的采购制度和
8、采购程序,使得今年1-4月份在采购成本比去年同期下降了4%左右。在物资管理上,做好分类、分部门,每一种物品要有特定的称谓和序号,并形成电子档案,以便更好地了解物资库存数量。3、在细节上不断提高服务质量和水平。国际饭店在完善各项规章制度的同时,对一些服务细节也进行了规范化,在日常工作上严格做到每一个电话的接打都有记录,特别是前场对客服务岗位,更是不折不扣地贯彻执行。3月29日,我店通过开展服务技能大赛,锻炼了员工队伍,提升了服务质量、扩大了国际饭店的社会影响。在办公用品的节约上也有相应的考核办法,为更好地做好各项接待工作打下了良好的基础,在一些电、气、油的日常消耗上工程部每天都能做好使用记录,核
9、算当天消耗成本,为饭店的经营分析提供充足的依据。我们通过大家来找问题、找不足活动,来加强对各部门服务质量的监督,每周对其中一个部门找问题、找差距、找不足,部门针对提出的问题制定整改计划,拿出整改方案,落实整改结果,大大地提高了各部门的服务质量和水平。4、努力搞好培训工作。国际饭店对目前各部门岗位实际情况的不同、服务质量水平不统一的现状,制定全店年度培训计划:专业培训,主要以部门为主体,办公室负责监督好考核,各部门每周至少培训1次,主要以岗位职责、操作程序、服务规范、工作效率等作为培训内容。基础培训,办公室每周至少组织一次饭店所有人员集中培训,由办公室安排人员培训,培训的内容主要以饭店公共知识、
10、规章制度、礼貌礼节、职业道德、消防安全、案例分析、普通话、英语等。每月10日,饭店组织新入职员工开展综合知识培训,使新员工对国际饭店的基本情况有一个全面的认识,深刻了解自己本职工作的重要性,让他们产生作为国际饭店的一员深感荣耀,激发员工们为国际饭店无悔奉献青春的热情,并他们今后更加坚定、扎实地做好本职工作。自一月份以来,我们对工作中出现的实际问题进行有针对性的培训,特别是部门培训,在确定了一个主题后进行专门培训,深入浅出,循序渐进,不走过场,没有敷衍了事,同时我们也改变了以往单一的在家培训模式,实行请进来、走出去的新体系,让部分一线的员工走出去,与周边高星级酒店结成友好培训对子,互相学习好的技
11、能、新的管理理念。5、加大考勤考核工作力度。根据饭店实际运行情况,我们重新制订了各项考勤考核制度,如:为了加大对部门经理工作的考核,制定部门经理考核制度;为了加大对部门的检查考核力度,饭店制定卫生质量、设施、设备维护、节能降耗检查制度,员工服务质量检查制度;为了加大对员工的考核力度,每个部门都制定了百分制的员工考核细则;为了能全方位、多角度完成服务质量的监控管理,成立了包括办公室、保安部、大堂副理在内的服务质量检查小组,定期或不定期地开展全店范围的质检工作,负责每天对职工的仪容仪表、区域卫生、设施设备、服务质量、服务效率等全面检查。对每天检查中发现的问题在第二天的晨会进行通报,分析原因,提出整
12、改意见,并按照饭店的质量考核细则进行处罚。对同样问题出现二次的将追究部门负责人的责任。通过层层考核,提高了全体员工的工作积极性、责任心,达到了提高饭店整体服务质量的目的。6、关心员工的工作、生活,提高员工待遇。我们始终坚持以人为本的用工原则,09年在为员工交纳五项社会保险的同时,对目前全市同行业的用工待遇情况进行了调查和了解,主动与劳动部门联系,结合同业标准,重新制定了新的工资标准并执行。让每位员工都能感受到只要自己有能力,就能取得更高的报酬,减少员工的后顾之忧,为员工安心本职工作创造良好条件,做到人文关怀:开展祝贺员工生日活动,使每一位员工在生日里都会收到饭店一份温馨的祝福;经常开展拔河、羽
13、毛球比赛等活动活跃企业文化生活;对生病、下班后个人原因致伤的员工进行上门探视,表达饭店关怀;员工直系亲属去世,饭店专门组织人员登门抚慰等,不断增强员工对国际饭店归属感,加强企业的团队凝聚力和战斗力。三、重在执行,提高团队战斗力。加强员工的职业道德教育,使饭店干部员工队伍综合素质实现质的飞跃。在中层干部管理上,我们定决心、下重手,调换了部分等工资、想福利、摆老资格的部门负责人。在员工管理上,落实制度化、标准化、规范化来考核,办公室每个月都对所有员工进行考核后落实轮岗淘汰。让有能力,有魄力、真正能为国际饭店发展事业作出重要贡献的人得到进一步的重用,在饭店内部真正形成一个能者上、庸者让、劣者下,奋发
14、向上、比学赶超的学习氛围和工作氛围。进入09年以来,饭店进一步加强了工作执行力度,保证做到令行禁止,确保饭店的各项政策措施落实到位,不打折扣,不允许部门出现执行不力的情况。各方面工作都能及时、迅速到位,饭店并就此制定了实施细则,比如部门经理考核制度、质检小组工作细则等,大大加强了这一方面工作的考核管理工作。饭店是个时尚的行业,引领潮流的行业,员工多数是年轻人,所以国际饭店是个年轻、充满活力、充满激情的队伍,更是富有朝气、富有创造力的团体,任何团体没有凝聚力就没有向心力,也就没有创新力,更没有战斗力。所以,好的企业,必须有一支好的团队,为饭店发展的共同目标努力奋斗。四、汲取先进经验,助国际饭店魅
15、力无限。交流与合作一直是我们不断更新自我知识结构的手段,我们积极开展与周边地区的高星级酒店的沟通交流,如连云港的云台宾馆、曲阜的阙里宾舍、南京双门楼宾馆、溧阳宾馆集团、淮安宾馆等。通过参观学习,加强交流,我们更新了一些落伍的思想理念,用他们新颖的服务理念、服务思想贯穿于对客服务当中,真正使我们的宾客深切感受到“真诚、周到、温馨、高效”的服务,并努力打造我们自己的服务品牌。4月21日,中共中央政治局常委、国家副主席习近平同志因工作关系途经*,我店有幸接待了他,这是我店自2004年5月2日接待中共中央总书记、国家主席胡锦涛以来,再次接待国家重要领导人,我们运用在学习交流获得的服务新理念、工作新方法
16、,通过全体员工共同努力,成功接待了习副主席一行,得到了省、市领导的一致肯定,为*赢得了一片好评。在这里特别值得一提的是,原省人大常委会主任储江同志在率省老领导莅宿视察期间,有感于国际饭店员工体贴入微的服务,欣然题字“魅力国际”给予勉励。对省、市领导的勉励、关怀,我们清醒地认识到,距离星级服务一流水准,我们还存在着一定的差距,但是我们坚信,付出必有回报,汗水是不会白流的,通过辛勤努力,我们必臻一流。五、工作中存在的不足工作中,我们虽然取得了一些成绩,但也存在部分不足之处,如:服务质量检查工作还需进一步加强,对部分检查出的问题要跟踪处理,以避免你查你的、我干我的、检查跟未检查结果一个样的现象出现;要加强员工思想教育,在鼓励员工积极