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1、礼仪 目录 职业形象 仪容 1 员工在上班时间内 要注意仪容仪表 总体要求是 得体 大方 整洁 2 员工夏天穿 长 短袖衬衣 不得挽起袖子或敞胸露怀 3 员工上班应注意将头发梳理整齐 男性职员头发不过耳 不准留胡子 4 女性员工上班提倡化淡妆 穿戴整齐 但不得过于袒露 金银或其他饰物的佩戴应得当 5 员工须注意个人清洁卫生 不留长指甲或涂染指甲 站姿 挺胸 抬头收腹 目视前方形成一种端正 挺拔 优美 典雅的气质美女士 双臂自然下垂 或者交叠放在小腹部 左手在下 右手在上 男士 两手也是自然下垂 或交叠放于身前或背于身后 坐姿 不满坐是谦恭女士的膝盖一定要并起来 脚可以放中间 也可以放侧边 男士
2、的膝盖可以稍微分开 但不宜超过肩宽 翘腿时 要注意收紧上面的腿 脚尖下压 绝不能以脚尖指向别人 不要抖腿 走姿 男士要稳定 矫健 女士要轻盈 优雅两眼要平时前方 低头一般也拣不着钱步履轻捷 不要拖拉 脚后跟不要拖地 两臂在身体两侧自然摆动 有节奏感身体应该保持正直 不要过分摇摆 蹲姿 一脚前 一脚后 然后下蹲忌弯腰 翘臀或两脚平蹲 卫生间姿势 引领礼仪 1 方向的指引 近距离指示 中距离引导 远距离指引2 手势的运用 提臂为客人引导时 应走在客人左前方 右前方也可 2 3步 身体侧向客人 让客人走在路中间 步伐与客人保持一致 适当介绍 在楼梯上引路时 让客人走在扶梯侧 引路人走在靠墙侧 拐弯或
3、有楼梯的地方应使用手势 提醒客人 这边请 或 注意台阶 仪态 尊重 与人谈话时 大部分时间应看着对方 否则是不礼貌不真诚正确的目光是自然地注视对方的眉与鼻梁的三角区 不能左顾右盼 不能紧盯对方道别或握手时 则应该用目光注视着对方的眼睛 仪态 亲切 真诚微笑 不做作职业微笑 露上面六颗牙齿 语言沟通 礼貌用语不离身 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 请 您 您好 谢谢 对不起 再见 请字不离口 谢字随身走我们每一天 都要在爽朗的寒暄中开始 语言沟通 职场用语软垫式 再硬再冰冷的椅子 只要有了柔软的垫子 就可以坐得舒服 考虑人们的感受 软垫式言辞 拜托语气 语言沟通 基本原则多赞美 每个人内心深处最
4、深切的渴望是得到别人的赞美 我可以凭着别人的赞赏愉快的生活两到三个月 发现别人的优点 实际上就等于肯定自我 说明你谦虚好学 林肯 马克 吐温 乔治 梅奥 电话礼仪 a 接电话三声内接听 因故未及时接听说抱歉应先问候 自报家门 1 接听外部电话时 您好 XX公司 2 接听内部电话时 您好 XX部门 不可以 喂 喂 或者 你是谁啊 声音适中 愉快 亲切微笑接听电话 你的微笑对方听得见b 代接电话呼叫同事不在座位时 邻座同事可代为接听 请问你找XX吗 他 她临时有事走开了 需要我代为转达吗 切忌说 不在 应做好记录转达 永远不要对打来的电话说 我不知道 这是一种不负责任的 非常不职业化的表现 见面礼
5、仪 问候 问候是人际关系的第一步遇到熟人 同事主动打招呼与朋友同行时 遇熟人时 可互相介绍 引领顾客见专家医生时 互相介绍双方给对方 如 这位是我们皮肤科XX主任 这位是XX女士 先生 同事之间一般以名字或职务相称 一 目的为了更好的维护公司的声誉 树立良好的服务形象 更好地表现公司的规范化管理水平 做到客人第一 急事优先 特制定本规范 二 仪容仪表规范 1 前台着装应以职业装为标准 保持清洁及称身 不得穿拖鞋 波鞋 2 前台仪容应以淡雅整洁为主 略做妆饰 不得浓妆艳抹 3 坐姿 站姿 行姿要端正 不得摇摆身体 不得倚傍墙 柜而立或蹲在地上 不可歪头歪身 不得作小动作 4 前台应严格遵守公司相
6、关管理制度 工作时间不得吃东西 闲聊 串岗 不得上QQ和浏览网站 前台仪容仪表及接待规范 三 接待礼貌规范 1 前台待人接物 应面带微笑 尽心服务 2 在处理前台文件工作时 应不时留意周围环境 保证客人到来时 第一时间给予接待 3 客人来到台前 马上放下正在处理的文件 起身礼貌的问安 请问需为客人提供什么服务 如正在接打电话 礼貌示意客人暂坐稍侯 通话完毕立刻招呼客人并致歉 4 用词适当 态度温和 不卑不亢 清楚表达 5 留心倾听客人的问题 不能随意中断客人的叙述 然后再清楚的解答 如遇到问题不懂作答时 应该说 请稍等 待我查一查以便回答你的问题 6 对已预约客人应引领客人到指定会客地点 然后
7、及时奉茶并通知接待人 如接待人暂时无时间 应与其约定等待时间 向客人转达并代为致歉 7 对临时来访的客人 应礼貌询问 详细了解其用意与意向接待人 经判断无须接待的 应礼貌的予以拒绝 不能判断的 应请其稍坐 电话征询意向接待人的意见再做处理 8 为客人带路时 不可奔跑 脚步应轻快无声 转弯 进门手势指引 9 尽量牢记客人的姓氏 在见面时能称呼客人 先生 小姐 女士 您好 10 若客人询问自己职责范围以外的问题 应主动替客人做出相关人员联系 不得随便以 不知道 回答甚至置之不理 11 接待人在会谈结束 应礼貌送至前台 前台应微笑送行 示意再见 并及时清理会客场所 五 电话礼仪 1 前台听到电话铃响 应速接电话 先向对方问好 并报公司名称 2 听话过程中要认真细致 作好记录 回答时要礼貌简练 语速恰当 3 通话结束前应复述通话内容重点进行确认 无误后礼貌再见 听筒应后挂轻放 4 前台转接电话 在转接之前 应礼貌确认对方身份及目的 应简单判断是否转接 必要时请对方稍等 简明扼要通知接话人 征求其意见后再做处理 5 如需拒绝转接的 应礼貌对待 委婉处理 不可生硬对待
