店面外卖操作手册

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1、外卖运营 刘永岗 2018 6 外卖操作手册 零基础玩转外卖零基础玩转外卖 1 45 目录 一 平台篇 1 1 平台规则 1 2 申请资料 1 3 配送选择 1 4 平台操作 二 客户篇 2 1 订餐流程 2 2 客户需求 三 商家篇 3 1 接单准备 3 2 接单步骤 3 3 平台 骑手 客户对接 3 4 客户电话接听 3 5 客户评价回复 零基础玩转外卖零基础玩转外卖 2 45 平台篇 1 1 平台规则 美团 饿了么两个外卖平台都对平台的商家有相应排名规则 以下我们针对平台排名规则进行细则的阐述 如图 平台排名规则因素 零基础玩转外卖零基础玩转外卖 3 45 1 1 1 基础排名 最新的基

2、础排名策略 重点从商家的销量 评价和活动力度等 指数综合评估商家质量 具体体现在几个方面 a 交易额 由近 7 天订单数量和客单价构成 可以使正餐商家 单高销 量低 和快餐商家 单价低销量高 具有同样的排名加分 b 交易额分区计算 商家交易额会分区域计算本区域的排名只会按本区名加分 交易额高的区域加分多 交易额低的区域加分少 全城送配送商 家 如蛋糕 小龙虾 高客单价的商家 例外 c 活动力度 商家的活动力度优惠比例大 对用户吸引程度也越高 比如活 动力度为满 20 减 10 的商家对比另一外满 100 减 30 的商家排名 加会更多 d 阶梯活动 商家设置阶段优惠活动在排名上会有对应的加分

3、比如活动为 满 100 减 30 满 50 减 20 满 20 减 8 的商家 A 对比活动为满 20 减 8 的商家 B 因为能够让更多的用户享受带来的优惠 所以 A 商家排名加分会更多 e 用户评价 用户五星好评是重点加分项可以使服务好的商家获得更好的 排名 大大提高评价高的商家流量 反之商家存在大量一星 二 零基础玩转外卖零基础玩转外卖 4 45 星差评 且一个一星差评的减分会比一个五星好评的加分多 可 提示商家提高服务质量 减少差评 1 1 2 业务策略 a 新商家加分 新商家的定义 第一次上线且营业的商家 排名加分新商家因为刚上线营业在销量 评价等考核维度上得分 会很小 因此对于新商

4、家会有针对性的排名加分 持续时间为 7 天 新商家上线的前 3 天加分不变 后 4 天会根据前 3 天销量 评价等维度数据增加曝光或减少曝光 美团 7 天加权 上线 24 小时后可以开启 点开立即生效 饿了么上线即可使用 但可以 自行设定开启日期及时间 两平台的 7 天加权福利有效期为期 1 月 不开启自动作废 b 固定轮播 除了排名加分外 在白领蜂窝区会在第 8 和 12 位置对新商 家进行轮播 让新商家都有曝光的机会 轮播时不同的用户看到 新商家不一样 轮播时间持续 7 天 c 配置活动加分 对于没有配置过活动的商家 会在其第一次配置活动 活动 类型不限 的时候会给予 3 天的排名加分照顾

5、 当天配置活动隔 天加分生效 d KA 品牌 美团 饿了么外卖平台会优先品牌商家曝光和排名 零基础玩转外卖零基础玩转外卖 5 45 e 配送折扣商家加分 对于减免配送费商家美团和饿了么平台都会相应对其商家进 行排名优先照顾 影响排名的业务因素 业务因素具体因素 时间场景工作日与周末 早餐 午餐 下午茶 晚餐 夜宵 节日场景周三半价 主题节日 517 吃货节 情人节 母亲节 端午节等 品类因素九个一级标签 1 1 3 影响排名的个性化因素 a 千人千面个性化 在吃饭这件事上 因为客户在品味 甜 辣等 品类 面食 小炒等 品牌 KFC 麦当劳等 选择上的不同 本身就需要个 性化 因此我们会根据用户

6、的购买习惯和交易记录 为用户提供 个性化的排名 如用户在商家下单 此商家店铺在用户第一位置 排名 3 天 如近期在好几家商家下单 店铺排名按销量 好评 排名 收藏此商家店铺 本商家店铺优先排名第一位置 但收藏 商家过多 店铺排名按销量 好评 排名 饿了么平台只要扫店 零基础玩转外卖零基础玩转外卖 6 45 铺二维码即可以第一位置存留 7 天 扫码领红包也由饿了么平台 补贴 给不同的人 推荐不同的商家 个性因素具体因素 购买习惯品味 酸甜苦辣 经常去哪家点餐 行为轨迹 收藏 点击 点赞 分享 购买偏好品牌 品类 购买能力消费水平 零基础玩转外卖零基础玩转外卖 7 45 1 2 申请资料 外卖平台

7、店铺申请资料清单 序号美团平台饿了么平台 1店面 LOGO 图片一张店面 LOGO 图片一张 2门头照片 实景拍照 1 张 门头照片 实景拍照 1 张 3店内环境照片包括操作间 实 景拍照 1 张 店内环境照片包括操作间 实 景拍照 1 张 4签约人手持身份证拍照 正 面 反面各一张 签约人手持身份证拍照 正面 反面各一张 5营业执照照片营业执照照片 6餐饮服务许可证 食品流通 许可证 餐饮服务许可证 食品流通许 可证 7打款账户信息 开户名 帐号 开户行支行 打款账户信息 开户名 帐号 开户行支行 8签约人银行卡号 开户行 银 行预留手机号 验证签约 签约人银行卡号 开户行 银 行预留手机号

8、 验证签约 9店面订餐电话店面订餐电话 10门店名称 具体地址 微信定 位 门店名称 具体地址 微信定 位 备 注 1 若签约人与打款人不一致 必须提供签约人相关信息 用于 签约验证 2 清单里的 1 2 3 4 5 6 7 8 9 是必须要提交 第 5 项各地有时要求要手持有时不需手持可根据当地情况 3 第 9 项订餐电话 美团允许一个电话多店同时使用 饿了么 要求一店一号 美团审核通过之后 可以下载 美团开店宝 直接用美团账 号和密码登录 去领取与你店名地址一致的大众点评团购店铺 可以设置相应的团购项目 大众点评团购店铺评分可以外卖店评 论区看到 高评好大众点评团购店有机会参加点评高分店活

9、动 零基础玩转外卖零基础玩转外卖 8 45 获取外卖店铺流量曝光 1 3 配送选择 无论美团平台还是饿了么平台 都有三种配送方式可供 选择 分别是专送 快送 自配送下面介绍各种配送 根据 品类不同可自行选择合适的配送方式 商户类型配送人员配送范围配送扣点起送价配送成本服务品质 专 送 对稳定性要求 高 99 5 全职3 公里15 20 20交易佣金 C 端 收 费 优 快 送 对稳定性有要 求 优秀兼职最大 5 公 里 15 20 15交易佣金 C 端 收 费低于专 送 较优 众 包 自配送商户一般兼职最大 5 公 里 5 10 按里程 自主保底保准 市场调 节 依赖对配 送人员的 付出 自

10、配 送 自有运力 社会运力 自营运力 第三方 不限5 10 里程 自主一般低于 专送跟订 单密度有 关 参差不齐 美团专送 快送 众包分别称为美团专送 美团快送 美团 众包 饿了么专送 快送 众包分别称为蜂鸟专送 蜂鸟快送 蜂鸟众包 自配送目前市场上有顺风配送 达达配送 点我达配 送 顺风配送只接品牌优质商家 对客单有要求配送费高服务好 达 达配送目前也接快递业务配送费较高服务较好 点我达配送主营 餐饮配送 但起步较晚运力区域分布不均 配送费用低 服务较 好 零基础玩转外卖零基础玩转外卖 9 45 1 4 平台操作 以上图示为美团平台与饿了么平台操作界面 下面分别 介绍其功能 零基础玩转外卖零

11、基础玩转外卖 10 45 1 4 1 商家首页 本页面可订单查看 评价回复 商圈排名查看 平台活 动报名与自建活动查看 今日订单情况 商品管理 7 天特 权开启等操作 1 4 2 订单管理 订单管理界面主要操作客户订单接单 退单 预定单处理 客户催单 配送处理 非异单处理 餐损赔偿 订单打印等 零基础玩转外卖零基础玩转外卖 11 45 操作 1 4 3 商品管理 商品管理界面主要操作外卖店铺的商品上架 下架 沽清 商品价格设置 产品描述及分类 美团平台及饿了么要求最低 5 款产品上线 10 款产品可获排名 产品图片尺寸美团 1440 1080 饿了么平台产品图片尺寸 1080 1080 两平台

12、现要求产品描述里 要写出原材料成份 并且不能售卖超出经营范围的产品 1 4 4 售后管理 零基础玩转外卖零基础玩转外卖 12 45 本模块主要查看 回复客户的评价 店面评分也在此 日常 要关注差评及客户的回复 新店刚上线时美团 5 颗星没有点 亮 需 15 20 条的评价第二天会 5 颗星会亮 7 天特权等评 价数到 40 条左右时打开曝光度会比评价少的商家比例高同 时下单转化率也会提升 但 40 条左右的评价数其中 5 星好评 比例要高 订单产品照片 文字 5 星为优质评价 5 星 文字 为优秀评价 5 星评价为良好评价 3 星评价为一般评价 1 星 2 星评价为差评 得差评的影响最大的就是

13、第二天的曝 光会降低 如果转化率不变的话 店面的单量就是会下降 美团的差评是用户可以删除 饿了么的差评用户不可以删除 1 4 5 财务管理 本模块主要对于店面营收统计查看 美团平台为 3 天营 业额自动转款至绑定银行卡内 饿了么平台需点提现才能转 至绑定银行卡 1 4 6 经营分析 零基础玩转外卖零基础玩转外卖 13 45 零基础玩转外卖零基础玩转外卖 14 45 本模块存放店铺经营流量数据 顾客体验数据 产品销售数 据主要呈现店铺经营状况 下面着重对经营流量数据 顾客体验 数据 产品销售数据进行具体阐述 a 经营流量数据 经营流量数据主要表现形式 四率 曝光率 访问率 下单率 复购率 曝光率

14、 你可以被多少人看到 访问率 有多少人看到之后进店铺 下单率 进入店铺之后有多少人下单 复购率 下单之后有多少用户持续购买 提升曝光率的方法 1 美团平台和饿了么平台都有竞价机制获得流量提升曝 光 2 参与平台活动 商家可根据自己所属品类报相应的平台 活动提升曝光 如下图所示 平台 App 的流量分布图 总共有搜索区 平台活动区 品类分布区 分时段优惠 区 个性化推荐区 品牌商家区 商家一级列表区 其 中商家列表 品类分布占流量 70 搜索 活动页 收 藏等占 30 的流量 所以竞价是获得流量曝光的有效最 快的方法 零基础玩转外卖零基础玩转外卖 15 45 提升访问率的方法 1 店面 Logo

15、 颜色 辨识度 给客户视觉冲击感和记 忆感和传播感 品牌商家可向美团平台 饿了么平 台申请有相关的政策要求 品牌商家曝光和排名优 零基础玩转外卖零基础玩转外卖 16 45 先普通商家以及平台扣点配送费率等特权 2 评价分 起送价 配送费 月售量 评价分主要来 源客户对于商家的评价体现出来的综合评分 总分 5 分 4 5 5 为优秀 4 2 4 5 良好 4 2 以下平台会考 虑下线店铺 起送价 配送费与商家选择的配送方 式有关 专送一般 3 5 元 快送一般 2 5 3 元 自 配送可自行设置配送价格及起送价 选用平台配送 的专送或快送起送价起向门店平台经理申请改价 月售量一般统计 30 天为

16、周期的单量 新店从上线 时间算起 但今天看到的月售量是昨天累计下来的 数据 3 配送方式 配送时长 配送距离 除配送方式商家 自行选择外 配送时长是由系统统计出商家每单配 送时间求出平均值 配送距离是店铺与客户的骑行 距离 4 活动设置 活动力度此两项和商圈里商家活动设置 和力度有关 需对店铺商圈进行以下数据分析得出 零基础玩转外卖零基础玩转外卖 17 45 访问率由以下几个要素 零基础玩转外卖零基础玩转外卖 18 45 由图中可以看出 店面下单率提升主要体现在店面的品类划 分 产品设计 产品图片 产品定价 产品描述 零基础玩转外卖零基础玩转外卖 19 45 复购率的提升 当店面处于不同阶段 所面临的问题和提升方面都不尽 相同 开店筹备期 选什么的商圈 定什么样品类 品类里 选什么产品 所谓定品定江山上文提过 进行商圈数据分析 可判断 试营业期 主要其中在压力测试 其中涵盖几个方面的 零基础玩转外卖零基础玩转外卖 20 45 协调 首先后厨整个动线图的前期规划是否与现有产品匹配 其次设备的产能量 智能化是否能配合整个店面提升效率 最后操作人员对产品操作的熟练程度 设备的操作熟悉 以 上