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1、 民航服务心理学 主讲 Lisa 第九章 民航服务人员的情绪管理 教学目标 理解情绪的含义及其与需要之间的关系 把握情绪的实质 知道情绪对人具有积极和消极两方面的影响 形成正确对待情绪的态度 懂得运用情绪调控的方法和技巧 缓和与转换自己的不良情绪 提高自身的心理素质 人非草木 孰能无情亲情 友情 爱情 惊奇 伤心 厌恶 微笑 兴趣 人的需要 得到一定满足 得不到满足或事与愿违 产生积极情绪 开心喜悦 兴奋 产生消极情绪 难受忧愁 愤怒 第一节情绪概述 第一节情绪概述 一 情绪的定义情绪 emotion 是人对客观事物是否符合个人需要而产生的态度体验及相应的行为反应 刺激 感受及表现 中介 一
2、情绪 情感的内涵 是人脑对客观外界事物与主体需要之间关系的反映 从三方面理解情绪的定义 第一节概述 1 情绪情感是由一定的刺激引起的 外部刺激自然情境 如小桥流水 花香鸟语 枯藤老树 感时花溅泪等 社会情境 如节日庆典 他人或自己的不幸遭遇 第一节概述 1 情绪情感是由一定的刺激引起的 内部刺激生理性刺激 如腺体的分泌 身体的不适心理性的刺激 由记忆 联想 想象等心理活动 引起的情绪反应 如一个人独处的时候 回首往事 第一节概述 2 刺激以需要为中介而引起情绪 仅仅用刺激解释情绪是不够的 同样的刺激会引起绝然不同的情绪 如同样是面对夕阳 夕阳无限好 只是近黄昏 是感伤的 夕阳西下 断肠人在天涯
3、 是悲凉的 老夫喜作黄昏颂 满目青山夕照明 则是豪迈的 评价系统不同 不同需要和愿望 第一节概述 3 情绪通过态度体现及相应的行为反应表现出来情绪往往伴随生理变化 如伤心时眼泪 因情绪的打击身体内产生的一些介质 如儿茶酚胺等 和一些内分泌物 需要排泄出来 这时呼吸加强 加快 这有利于吸进氧气 排出二氧化碳 第一节概述 3 情绪通过态度体现及相应的行为反应表现出来情绪总是伴随相应的外在行为 面部表情和身体姿势 如欢喜时 趾高气扬 沮丧时 垂头丧气 受惊时 呆若木鸡 恐惊时 四肢发抖 二 情绪 情感的构成主观体验指个体对不同情绪和情感状态的自我感受 每种情绪情感都有不同的主观体验 它们代表了人们的
4、不同感受 构成了情绪与情感的心理内容 同一事物 不同人的感受不同 同一人 面对相同的事物 不同时间的感受也不同 生理唤醒 生理的激活水平指情绪情感活动所产生的生理反应 不同情绪和情感的生理反应模式是不一样的 如害怕时心跳加快 四肢发抖 肌肉紧张 一 情绪 情感的内涵 第一节概述 外部表现 情绪与情感具有明显的外部表现形式 通常称之为表情 面部表情 基本上反映在嘴唇 眉毛以及眼睛光泽的变化上 如喜悦 愉快 欢乐时嘴角向后伸 上唇略提 两眼闪光 两眉舒展 眉开眼笑 惊奇时张嘴 瞪眼 目瞪口呆 姿态表情 借全身姿态和四肢活动表达情感 如欢乐时手舞足蹈 捧腹大笑 悲恸时的捶胸顿足 痛恨时的咬牙切齿等
5、言语表情 言语的声调 节奏和速度 如高兴时 语调高昂 语速加快 痛苦时语调低沉 语速慢等 表情既是传递情绪情感体验的鲜明形式 也是情绪和情感体验的重要发生机制 第一节概述 1 面部表情 通过眼部 面部 口部肌肉的变化来表现各种情绪状态 高兴 眉开眼笑眉飞色舞喜上眉梢愤怒 怒目而视面色发红咬牙切齿恐惧 目瞪口呆面色苍白毛发竖立悲伤 两眼无光泪眼朦胧痛哭流涕惊奇 双目凝视目瞪口呆眼嘴张大羞愧 眼睛向下面红耳赤头部低垂蔑视 目光斜视嗤之以鼻嘴角一撇 不同情绪状态下的面部表情 面部表情的识别与以下因素有关 1 面部表情复杂程度 有研究表明 最易识别的表情是快乐和痛苦 较难识别的是恐惧和悲哀 最难识别的
6、是怀疑和怜悯 2 个体年龄 表情的识别能力随年龄的增长而提高 12 14岁作用有一个急剧发展和变化时期 3 职业 演员比其他人更容易识别各种面部表情 4 文化 研究发现 在面部表情识别上 人类具有共同的倾向和规律 第一节情绪概述 面部表情的先天遗传和后天习得达尔文 1872 在 人和动物的表情 一书中认为 人类的情绪表达是从其他动物的类似表达进化而得来的 个体生来就具有不同面部表情的表达能力 不同民族的人的面部表情模式具有共同性 人类的某些面部表情是通过后天学习获得的 受社会环境制约 在不同的生活环境 社会文化 风俗习惯的影响下有不同的表现 并且个体还能在社会环境中学会掩饰和控制自己的面部表情
7、 面部表情的后天习得既是生物适应性的延伸 更是社会适应的体现 上述两方面的观点均得到了实验研究的支持 第一节概述 面部表情是人类的基本沟通方式 也是情绪表达的基本方式 面部表情有跨文化性 同一种面部表情会被不同文化背景下的人们共同承认和使用 以表达相同的情绪体验 心理学家们经过研究发现 有七种表情是世界上各民族的人都能认出的 它们是快乐 惊讶 生气 厌恶 害怕 悲伤和轻视 研究者发现 不同文化背景的人们都能精确辨认这七种基本表情 5岁的孩子在辨认表惰的精确度上便等同于成人了 第一节情绪概述 你看到了什么表情 你看到了什么表情 你看到了什么表情 吃惊眉毛向上挑眼睛圆睁嘴唇无意识地张开 吃惊眉毛向
8、上挑眼睛圆睁嘴唇无意识地张开 你能根据下列表情判断人物的心理吗 姿态表情分为身体表情和手势表情 手势表情是表达情绪的一种重要形式 通常和言语一起使用 有时也会单独使用 手势表情是通过学习获得的 在不同的文化中 同一手势所代表的含义可能截然不同 身体表情是指情绪发生时 身体姿态发生的不同变化 身体表情是由人的身体姿态 动作变化来表达情绪 如高兴时手舞足蹈 悲痛时捶胸顿足 成功时趾高气扬 失败时垂头丧气 紧张时坐立不安 献媚时卑躬屈膝等 身段表情不具有跨文化性 并受不同文化的影响 2 身体姿态表情 手势 姿势表情 两者统称为感情 在日常生活中区分不严格 但作为科学概念 情绪情感是互相区别 又相互联
9、系的 区别 情绪通常与有机体的生理需要 如饮食 睡眠 繁殖等 相联系 为人和动物共有 而情感通常与个体的社会需要 如友谊 劳动等 相联系 如爱国主义 人道主义 荣誉感 责任感 羞耻心等 是人类所特有的心理现象 二 情绪 情感的联系与区别 第一节情绪概述 区别 情绪主要指感情过程 即个体需要与情境相互作用的过程 即脑的神经活动过程 通常有较明显的生理唤醒 而情感则主要指人的内心体验和感受 经常用来描述那些稳定 深刻的具有社会意义的感情 如对真理的热爱 对美的欣赏等 二 情绪 情感的联系与区别 第一节概述 区别 情绪具有情境性和短暂性的特点 一旦这一情境发生变化 相应的情绪体验就消失或改变 而情感
10、则具有较大的稳定性和持久性 一经产生就比较稳定 一般不受情境左右 如友谊并不因朋友是否在眼前而改变 二 情绪 情感的联系与区别 第一节概述 区别 情绪具有冲动性 并带有明显的外部表现 如悔恨时捶胸顿足 愤怒时暴跳如雷 情绪一旦发生 其强度往往较大 有时个体难以控制 而情感则经常以内隐的方式存在或以微妙的方式流露 并始终处于意识的调节支配之下 二 情绪 情感的联系与区别 第一节概述 情绪 情境性 激动性和暂时性情感 稳定性 深刻性与持久性情绪是动物和人共有的 情感是人所独有的 小结 联系 情绪和情感又是相互联系的一方面 情感离不开情绪 稳定的情感是在情绪基础上形成 又通过情绪反应得以表达 另一方
11、面 情绪也离不开情感 情绪变化受情感支配 情感的深度决定着情绪表现的强度 情绪是情感的外部表现 情感是情绪的本质内容 二者密不可分 二 情绪 情感的联系与区别 第一节情绪概述 情绪和情感有两极性和扩散性两种特点 一 情绪的维度及两极性情绪的维度指情绪所固有的某些特征 主要包括情绪的性质 动力性 激动度 强度 紧张度 复杂性等方面 这些特征的变化幅度又具有两极性 每个特征都存在两种对立的状态 三 情绪和情感的特点 三 情绪和情感的特点 一 情绪和情感的两极性 三 情绪和情感的特点 一 情绪和情感的两极性 情绪的两极性1 情绪的性质有肯定和否定两极当个体的需要得到满足时 就会产生肯定的情绪体验 如
12、愉快 当个体的需要无法满足时就会产生否定的情绪体验 如烦恼 忧愁等 由于客观事物纷繁复杂 同一事物对于个体说来 往往具有多方面的意义 所以肯定和否定这一对立的情绪体验不是绝对相互排斥的 有时可同时或相继出现 如 悲喜交加 另 乐极生悲 破涕为笑 等成语也说明肯定和否定两种对立的情绪之间可以相互转化 第二节情绪 情感的维度及其种类 情绪的两极性2 情绪的动力性有增力和减力两极肯定的情绪 是积极的 增力的 能提高个体的活动能力 否定的情绪 是消极的 减力的 能降低个体活动的能力 但某些情况下 同一种情绪既可具有增力性质 也可具有减力性质 如恐惧 第二节情绪 情感的维度及其种类 情绪的两极性3 情绪
13、的激动性有激动和平静两极激动的情绪是强烈 短暂和爆发式的态度体验 具有明显的外部表现 如狂喜 激愤等 它们常在时间对个体具有重要意义或出乎意料之外 超出意志力控制的情况下产生 与激动情绪对立的是平静情绪 是一种平稳安静的情绪状态 个体在大多数情况下处于平静的情绪状态之中 它保证个体从事正常的工作 学习和生活 第二节情绪 情感的维度及其种类 情绪的两极性4 情绪的强度具有强与弱两极一般说来 情绪都有从弱到强的等级变化 而每一种从弱到强的情绪中间还存在着许多程度上的差别 如欣喜 欢喜 大喜 狂喜 情绪强度越大 自我情绪卷入的程度就越深 情绪强度主要取决于引起情绪的事物对个体所具有的意义 意义越大
14、引起的情绪越强烈 此外 情绪强度还与个体的既定目标和动机能够实现以及实现的程度有关 第二节情绪 情感的维度及其种类 情绪的两极性5 情绪的紧张度有紧张和轻松两极紧张与轻松这一对立的情绪状态 往往在个体活动的关键时刻表现出来 如重要考试时 个体会处于高度紧张的状态 一旦考试结束 紧张状态便逐渐消失 随之而来的是轻松的情绪体验 人们情绪的紧张程度取决于面对情境的紧迫性 也取决于个体的心理准备状态和应变能力 一般而言 紧张会促使个体积极机行动 但过分紧张 也可导致个体不知所措 甚至停止行动 严重的可导致行为瓦解 第二节情绪 情感的维度及其种类 情绪的两极性6 情绪的复杂性有单纯 简单 与复杂两极情绪
15、在复杂程度上有很大差异 一般说来 快乐 悲哀 恐惧和愤怒是四种基本或原始情绪 他们在体验上是单纯的 而在此基础上派生出来的一些情绪则较为复杂 如爱与恨都是比较复杂的情绪 爱 包含了柔情和快乐的成分 而恨则包含了愤怒 惧怕 厌恶成分 嫉妒则的爱和恨的 合金 焦虑包含着痛苦 恐惧 愤怒 忧愁等多种情绪 有时 情绪和情感的成分十分复杂 人们难以用语言描述它 即所谓 百感交集 第二节情绪 情感的维度及其种类 二 情绪情感的扩散性1 内扩散 情绪在主题自身的扩散2 外扩散 一个人的情绪影响别人 通常也叫情绪的感染 三 情绪维度的理论1 三维理论冯特 1896 的三维理论 愉快 不愉快 动 平静 紧张 松
16、弛 每一种具体的情绪分布在三个维度的不同位置上 冯特的论点为情绪的维度理论奠定的基础 施洛伯格 1954 三维理论 愉快 不愉快 注意 拒绝 激活水平 如图所示 普拉切克 1970 三维理论 强度 相似性 两极性 如图所示的倒锥体 2 四维理论美国心理学家伊扎德 1977 提出情绪四维理论 愉快度 主观体验的享乐色调 紧张度 情绪的生理激活水平 包括肌肉紧张和动作抑制的程度 激动度 个体对情绪情境的突然出现缺乏预料和准备的程度 确信度 个体胜任 承受感情的程度 1 从情绪的内容来分基本情绪 快乐 愤怒 悲哀 恐惧 人和动物共有的复合情绪 由基本情绪的不同组合派生出来的 敌意 愤怒 厌恶 轻蔑 焦虑 恐惧 内疚 痛苦 愤怒 四 情绪 情感的分类 1 从情绪的内容来分 基本情绪和复合情绪 1 美国心理学家普拉切克 R Plutchik 将人的基本情绪 primaryemotion 区分8种 恐惧 fear 惊讶 surprise 悲痛 sadness 厌恶 disgust 愤怒 anger 期待 anticipation 快乐 joy 接受 acceptance 一种基本情绪可能与相邻情绪
