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1、 SUBTITLEHERE 商贸公司客户开发管理培训课件 渠道管理中心 培训目录 客户识别策略客户营销导向客户开发策略客户选择标准客户选择策略 客户识别策略 一 客户分析与客户细分 客户分析是企业根据客户信息来分析客户特征 评估客户价值 从而有效制订客户关系管理策略的过程 通过客户分析 企业可以了解不同客户的需求 不同客户的消费行为以及不同客户的商业价值 为客户识别 选择与开发策略的制订提供依据 客户分析包含商业行为分析 客户特征分析 客户忠诚度分析以及客户价值分析 一 客户分析 1 客户细分的概念客户细分是企业在其业务框架内根据客户价值 需求和偏好等因素对客户进行的分类 以此对客户提供有针对
2、性的产品或服务 客户细分的作用在于有效发挥客户价值和优化企业资源 二 客户细分 哪些是最有价值的客户 哪些是忠诚客户 哪些是潜在客户 哪些是成长客户 哪些是流失客户 5 2 客户细分的方法和类型 6 01 05 03 04 02 二 客户识别 一 识别客户需求 1 客户需求的识别 7 2 客户需求识别的方法 二 识别潜在客户 1 客户状态 思维导图 现实客户 2 识别潜在客户的法则 MAN法则 3 识别潜在客户的对策 三 识别价值客户 1 识别价值客户的步骤 首先 通过数据库营销系统计算单个客户的销售总边际贡献和折扣百分比来跟踪客户 以区分交易型客户和关系型客户 在现有客户中分离出交易型客户
3、可减少企业在这些客户身上花费的时间和金钱 其次 在剔除了交易型客户后 企业需要分析剩下的关系型客户价值的大小 2 价值客户的管理对策 12 客户选择策略 一 客户选择的必要性 13 二 客户选择标准 三 客户选择的原则 选择与企业定位一致的客户选择理想客户选择有潜力的客户选择与自己实力接近的客户选择对自己产品或服务满意的客户群 适当的产品或服务适当的价格适当的分销渠道适当的促销 客户开发策略 客户开发是企业将潜在客户转化为现实客户的过程 一 营销导向的客户开发策略 企业通过适当的产品 适当的价格 适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引潜在客户 从而将潜在客户开发为现实客户的过程 二 推销导向的客
4、户开发策略 通过人员推销形式 引导或者劝说客户购买 从而将目标客户开发为企业的现实客户的过程 一 寻找客户 1 逐户访问法2 会议寻找法3 俱乐部寻找法4 亲朋好友寻找法5 资料查询法6 咨询寻找法7 委托法 8 链式介绍法9 中心开花 法10 电话寻找法11 信函寻找法12 短信寻找法13 网络寻找法14 抢夺法15 观察法 二 接近客户 1 接近客户的准备工作 1 发掘客户痛点 2 选择接近客户的方式 3 接近客户时的话语 4 接近客户AIDMAS法则A Attention 引起注意 I Interest 激发兴趣 D Desire 唤起欲望 M Memory 留下记忆 A Action
5、购买行动 S Satisfaction 购后满意 2 接近客户的方法 他人介绍法利用事件法求教接近法调查接近法服务接近法社交接近法利益接近法 三 说服客户 1 说服客户的要点 1 要向客户介绍企业的情况和产品的优点 价格及服务方式等信息 2 要及时解答和解决客户提出的问题 消除客户的疑虑 并且根据客户的特点和反应 及时调整策略和方法 3 要说明和表达客户购买产品或服务的好处 说服的技巧 富兰克林式表达 富兰克林式表达 就是销售人员向客户说明 如果你买了我们的产品 能够得到的第一个好处是什么 第二个好处是什么 第三个好处是什么 第四个好处是什么 同时也向客户说明不买我们的产品 蒙受的第一个损失是什么 第二个损失是什么 第三个损失是什么 第四个损失是什么 这样 客户权衡利弊得失之后 就会做出选择 说服客户注意事项 1 要记住客户的名字 并且不时亲切地 动听地称呼 2 要善于倾听 3 要避免用武断式的语言 4 要懂得微笑 5 优柔寡断型客户 说服策略 3 顽固型客户 4 好斗型客户 2 冲动型客户 1 理智型客户 10 斤斤计较型客户 2 不同客户类型的说服策略 6 孤芳自赏型客户 7 盛气凌人型客户 8 生性多疑型客户 9 沉默寡言型客户 THANKSAndYourSloganHere
