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1、第十三章 人力资源管理第一节 员工的招聘与解聘1、简述如何制定员工招聘计划？答：根据企业发展战略、管辖项目类型、物业面积大小、业主构成情况、收入与消费倾向、消费特点等制定招聘计划。内容包括：（1）计划招聘人员总数和人员结构，包括专业结构、学历结构等；（2）各类人员的招聘条件；（3）招聘信息发布的时间、方式与范围；（4）招聘渠道；（5）招聘方法。2、简述员工招聘的组织实施？答：（1）公布招聘信息。（2）设计应聘申请表。不管何种形式的申请表，一般都应能反映以下信息：应聘者个人基本信息、应聘者受教育情况、应聘者过去的工作经验以及业绩、能力特长、职业兴趣等。在设计应聘申请表时，应注意以下问题：内容设计
2、要根据职务说明书来确定，按不同职位要求及不同应聘人员的层次，分别设计应申请表。设计申请表时要考虑申请表的存储、检索等问题，尤其是在计算机管理系统中。（3）对应聘者进行初审初审是对应聘者是否符合职位基本要求的一种资格审查，目的是筛选出那些背景和潜质都与职务所需条件相当的候选人。（4）确定选拔（ba）方法物业服务企业要根据应聘岗位的特征、参加招聘人员的能力与素质及应聘者的数量和层次确定选拔方法，常用的选拔方法有：面试、心理测试、知识测验、劳动技能测验等等。（5）人员的录用人员录用是人员招聘的最后一个环节，主要涉及人员选择之后一系列有关事宜，如通知录用人员、试用合同的签订、员工工作的初始安排、试用、
3、正式录用等。3、简述员工解聘包括哪几种情况？答：员工的解聘及物业服务企业与员工解除劳动合同。员工的解聘包括员工辞职、辞退和资遣三种情况。4、简述员工辞职的概念及注意事项？答：辞职是指员工要求离开现任职位，与企业解除劳动合同，退出企业工作的人事调整活动。辞职的管理应注意：（1）员工不符合辞职条件的，人事管理部门不能同意其辞职。如劳动合同尚未到期，与企业订有特殊工作协议等情况。（2）员工辞职时，人事管理部门和有关用人单位应督促其办好有关工作移交及个人财物清理。（3）物业服务企业在员工入职时即应明确告知，员工辞职应提前30日以书面形式通知企业。5、简述员工的辞退？答：员工的辞退就是终止劳动合同。辞退
4、员工必须慎重考虑，恰当处理。一般而言，对无重大过失者，不要使用辞退的手段。但若出现下列情况，应对当事人予以辞退：（1）在试用期被证明不符合录用条件的；（2）严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的；（3）严重失职，隐私舞弊，对用人单位利益造成重大损害的；（4）被依法追究刑事责任的。 6、简述员工的资遣？答：资遣是企业因故提出与员工终止劳动合同的一项人事调整活动。资遣不是因为员工的过失原因造成的，而是企业根据自己经营的需要，主动与员工解除劳动契约。（1）资遣程序与审核权限资遣程序是企业人事调整中自上而下的过程。人事部门接到资遣通知后，确定资遣人员，并呈报有关部门主管核实。资遣审核权限与其它人事调整
5、工作相类似。（2）资遣费的发放资遣费是给资遣人员的经济补偿。资遣费的发放标准应根据各地劳动行政部门的规定及企业的实际情况发放。总的原则是：资遣人员服务年限长、贡献大、地位高，资遣费的发放标准就搞。第二节 人员的培训及管理1、物业服务企业如何建立培训体系？答：物业服务企业培训体系包括一级培训体系和二级培训体系。（1）一级培训体系企业培训由公司统一领导、计划和组织实施。只在公司一级设立专职培训机构，项目机构不设置培训机构。一级培训体系有利于企业培训资源的充分利用，有利于统一公司的培训标准和培训要求，有利于降低培训成本。但其针对性相对较差。（2）二级培训体系项目机构也设置相应机构并配备相应人员，在公
6、司统一规划、领导下，按照分类管理、分级实施的原则运作。二级培训体系有利于加强培训的针对性、适应性、及时性、加强项目机构培训的责任感，但不利与培训标准和要求的统一。2、简述物业服务企业如何选择培训体系？答：如果项目机构的数量较多且分布较散，所管物业类型结构复杂，员工整体素质较高，培训资源比较充裕，宜建立二级培训体系。但企业员工集中，且培训资源较紧缺，宜建立一级培训体系。3、简述物业服务企业培训的分类？答：物业服务企业培训可分为：（1）入职培训；（2）操作层员工的知识和能力培训；（3）管理层员工的知识和能力培训；（4）专题培训；（5）晋升培训；（6）外派培训等。4、简述物业服务企业培训内容？答：（
7、1）入职培训。入职培训一般包括职前培训和试用培训二个环节。（2）操作层员工的知识和能力的培训。保安员的培训；保洁员的培训；维修员的培训；绿化员的培训；设备管理员的培训。（3）管理层员工的知识和能力培训。中高级管理员工的知识和能力培训；项目管理负责人的知识和能力培训；一般管理层员工的知识和能力培训。（4）专题培训专题培训为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训。这类培训主要包括：更新观念的培训是物业服务企业在外部环境、发展目标、组织结构、服务宗旨、经营方向、经营规模、经营状况等发生重大变化时，对员工进行的专门培训，使员工转变不合时宜的观念。专项管理培训是物业服务企业为了推行某些新的
8、管理方式或方法，而对员工进行的专门培训。专项技术培训是物业服务企业为了完成某些新项目，需要员工掌握某一技术或技能时，对有关员工进行培训。（5）晋升培训晋升培训是为了使晋升者具备晋升职位所需要知识和能力而开展的针对性培训。（6）外派培训外派培训是提高物业服务企业员工素质的一个重要途径。物业服务企业的外配包括：企业性外训：即企业工作发展需要所需外派培训；岗位性外训：即员工工作岗位性质所需外派培训；个人性外训：即员工个人发展需要所需外派培训；奖励性外训：即企业奖励员工而外派其参加的培训。5、简述如何制定物业服务企业年度培训计划？答：年度培训计划主要是根据企业经营战略和经营目标、企业人力资源规划、员工
9、绩效考核结果以及本企业实际情况来制定。年度计划的主要内容包括：培训目标、对象、类型、课程、师资、内容、场地、时间、实践操作和培训经费等。6、简述物业服务企业培训的组织与实施？答：（1）培训员工的管理一要严格管理，严格要求，强化奖惩；二是采取灵活多样的培训和考试方式；三要为被培训的员工创造良好的学习环境；四要采取各种措施，培养员工主动参与培训的意识，调动员工参加培训的积极性，提高培训效果。（2）培训师资管理要通过多种途径建立一支合格的培训师资队伍，针对物业管理运作出现的新情况，新问题不断开发培训课程，研究新的教学形式和教学方法。在培训实施过程中要严格要求、精心准备，充分运用那个现代教学手段和方式
10、组织教学培训，切实提高培训效果。（3）物业服务企业培训方法有很多，常用的培训方法有：课堂教学法课堂教学法是物业服务企业培训中常用的培训方法，具有系统性、连贯性特点，多用于知识培训。如物业管理相关法规专业知识等培训。现场教学法现场教学法是一种情景式和直观式教学，多用于能力培训。如将培训学员带至物业管理现场，指定被培训者扮演角色，借助角色的演练来使被培训者理解角色的内涵，从而提高解决问题的能力。师徒式培训法师徒式培训是一种传统的培训方式，一般由项目机构选派一名“师傅”在操作技能方面对“徒弟”进行一对一或一对多的指导性培训，主要适用于操作性较强岗位的员工培训。（4）培训效果的评估培训效果评估的主要目
11、的是研究和分析员工在经过培训后其行为是否发生了变化，素质是否得到了提高，工作效果是否得到了改善，企业目标的实现是否得到了促进。培训效果的评估主要包含以下层次的内容：评估被培训者对培训知识的掌握程度；评估被培训者工作行为的改进程度；评估企业的经营绩效是否得到了改善。第三节 员工薪酬管理1、简述员工薪酬管理的主要内容？答：员工薪酬管理，是企业管理者对员工薪酬的支付标准、发放水平、要素结构进行确定、分配和调整的过程，及时对基本工资、绩效工资、激励性报酬和福利等薪资加以确定和调整的过程。2、简述确定员工薪酬管理的目标？薪酬管理目标必须与企业经营目标相一致，因为薪酬管理是企业管理的一个有机组成部分。企业
12、薪酬管理的目标主要有三个：（1）吸引高素质人才、稳定现有员工队伍；（2）使员工安心本职工作，并保持较高的工作业绩和工作动力；（3）努力实现组织目标和员工个人发展目标的协调。3、简述物业服务企业如何选择薪酬政策？答：所谓薪酬政策，就是企业管理者对企业薪酬管理的目标、任务、途径和手段的选择和组合，是企业在员工薪酬上所采取的方式策略。4、简述物业服务企业如何制定薪酬计划？答：一个好的薪酬计划是企业薪酬政策的具体化。所谓薪酬计划，就是企业预计要实施的员工薪酬支付水平、支付结构及薪酬管理重点等。企业在指定薪酬计划是要通盘考虑，同时要把握以下两个方面：（1）企业要根据自身发展的需要选择薪酬制度和薪酬标准。
13、企业的薪酬计划应与企业经营目标相结合。（2）工资是企业的成本支出，压低工资有利于提高企业的竞争力，但是，过低的工资又会导致激励的弱化和人员的流失。因此，企业既要观察外部环境的变化，又要从内部管理的角度出发，选择和调整适合企业经营发展的薪酬计划，并在实施过程中根据需要随时调整。5、简述物业服务企业如何调整薪酬结构？答：薪酬结构是指企业员工间的各种薪酬比例及构成，主要包括：企业工资成本在不同员工之间的分配，职务和岗位工作率的确定，员工基本工资、绩效工资、激励性报酬的比例及其调整等等。对薪酬结构的确定和调整主要掌握两个基本原则，及给予员工最大激励的原则和公平付薪原则。公平付薪是企业管理的宗旨，否则，
14、会造成不称职的员工不努力工作，或高素质的人才外流。同时对薪酬结构的确定还必须与企业的人事结构相一致。6、简述物业服务企业如何实施和修正薪酬体系？答：薪酬体系设计的基本步骤：第一步：职位分析。第二部：职位评价。第三部：薪酬调查。第四部：薪酬定位。第五部：薪酬结构设计。第六步：薪酬体系的实施和修正。7、简述薪酬体系设计应注意的几个问题？答：（1）薪酬的制定和调整必须考虑社会的生活成本、物价指数、企业的工资支出成本、企业的经济效益、个人工作绩效等等因数，形成规范有效的约束和激励机制。（2）物业服务企业应根据实际情况合理确定工资构成，特别是基本工资部分、绩效工资部分所占比重相对平衡。（3）在薪酬制度中
15、引入风险机制，似的薪酬成为一种激励与鞭策并用的措施。（4）企业经营者应该正视非物质报酬之外的精神薪酬并给予更多的关注。（5）物业服务企业除按国家规定发放员工福利外，可根据企业的具体情况、工作的岗位和性质、员工的不同需求，科学设计、灵活使用，以充分奖励员工对企业的贡献，增强企业归属感，激发员工的工作热情。第四节 员工的考核与奖惩1、简述员工考核的对象？答：员工考核的对象包括：项目负责人的考核和操作层员工以及其他物业管理人员的考核。2、简述项目负责人考核的内容？答：对项目负责人的考核一般是通过工作业绩、业务能力、综合素质和个人品质等方面进行考核。考虑到物业管理服务运作特点，对其工作业绩和业务能力的考核可设定相应指标体系等，通过定量考核与定性考核相结合，可设定相应指标体系等，通过定量考核与定性考核相结合，实现对项目负责人的综合评定。定量考核指标，由物业服务企业根据不同物业和项目的具体情况自行设定。3、简述操作员工以及其他物业管理人员的考核？内容主要包括：业务能力、沟通能力、理解能力、协调能力、学习能力、责任意识、真诚意
