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1、办理外币业务引发投诉的案例一、案例经过一位客户手持本人身份证来到网点准备办理一笔以人民币兑换美元现钞的业务。当班的柜员了解到该客户的来意后告知该客户：“按照现行外币兑换的相关规定，一位客户一天一次最多只能兑换5千美元。”闻听此言，该客户顿时一脸无奈。该柜员见状又进一步帮该客户想办法，并向该客户解释说：“若要办理这笔大额美元现钞兑换业务，可再多来三个人。”看到有解决兑换的办法，该客户当面请求该柜员帮助查询一下近期人民币兑换美元的汇率，以准备足额的人民币款项。随后，该柜员将当日的汇率告诉了该客户，并询问该客户：“那你明日兑换吗？”该客户随口回复：“我看看再说吧。”随即，该客户就匆匆离开该网点。第二
2、天，该网点按照柜员所提供的客户需求，备好了大额美元现钞，等候该客户前来兑换，但该客户却没有来。巧合的是，该网点当天的美元现钞已经超过库存限额。第三天，当该客户来到该网点兑换时，该网点已将超额美元现钞缴存到了库房，并恰逢库房当日到异地的人民银行缴存美元现钞，现有美元现钞已不能满足该客户美元的兑换需求。事实上，该客户一行四人当天驱车专程办理这笔业务，自认为会水到渠成。然而，现实的结果却事与愿违。对此，该客户恼羞成怒，对该网点实施了服务投诉。二、案例分析在本案例中，该网点一笔大额美元现钞兑换业务因种种原因而引来一起客户投诉，就事件的整个过程和服务细节来说，教训是深刻的，需要加以全面分析。导致本起服务
3、投诉的原因被不外乎有以下方面的因素：（一）经办柜员在客户服务上缺乏应有的细节。在本案例中，该网点柜员虽在表象上帮助客户出主意、想办法，但没有注意到服务过程中的细枝末节。当该客户提出不确切的需求时，没有对其开展进一步的确认与核实，使得服务行为本身丧失了精确致导的“准星”。 （二）经办柜员在业务处理环节上存在明显瑕疵。在本案例中，该网点柜员对于该客户模棱两可的业务需求采取了主观臆断的思维定式，一切因应于想当然。在该客户没有认定第二天指定兑换美元现钞的情况下，擅自提供客户需求信息，导致该网点的资金调拨呈现出一定的盲目性。同时，对该客户第二天没有来兑换大额美元现钞的情况也没有在第一时间内向网点相关人员
4、进行通报。其直接后果是既造成了该网点美元外币次日超库存的现实，又没能满足该客户第三日的大额美元现钞的兑换需求。三、案例启示（一）受理业务应注重细节。常言道：细节决定成败。在网点的客户服务实践中，经办柜员一定要察言观色，做到严谨仔细，重视细枝末节。在客户服务过程中，经办柜员应坚持多询问、多交流、多提示、多联系，做到有板有眼，将规章制度及管理办法说清楚，将违反约定的不良后果讲明白，以引起客户的重视，寻求客户的配合与理解。（二）柜面服务应密切配合。对于一个营业网点来说，各个岗位及各类人员就是贯穿于整个服务链条上的服务工作节点。只有做到互联互通，信息共享，进而实现无缝链接，才能进一步提高营业网点的服务水平，这是提升同业核心竞争力的有效手段。 2
