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1、公共就业服务满意度调查研究摘要：我国的公共就业服务面临着劳动力市场新变化的挑战。分析我国公共就业服务的现状，研究如何完善我国的公共就业服务，以便更好的促进就业困难群体的就业，缓解我国日益严重的就业压力，已经显得特别重要。 关键词：公共就业服务 顾客满意度 测评 对策 本文以北京市某区县为例，对公共就业服务的顾客满意度进行研究，构建公共就业服务顾客满意度模型，测评公共就业服务满意度现状，提出公共就业服务创新的相关对策建议。 一、研究方法与研究样本 主要采取了访谈和问卷调查研究法。 访谈对象为北京市某区县负责公共就业服务的相关领导（5位）以及接受过公共就业服务的相关人员（6位），合计11人次。整体
2、访谈效果良好，访谈中获取了大量有价值信息，每位受访者接受访谈的时间基本保持在60分钟左右，最长达80分钟。 在文献综述和访谈研究基础上，编制了调查问卷，根据预调查分析结果，修改了调查问卷，之后正式调查了256位公共就业服务接受者。其中，男性和女性分别占比74.6%和25.4%；30岁以内的占64.5%，3140岁的占18.8%，4150岁的占13.7%，51岁以上的占3.1%；初中及以上学历的占13.3%，高中/中专学历的占52.3%，专科学历的占34.4%；处于待业状况的占68.0%。被调查样本分布比较合理，具有一定的代表性，这对提高本研究的效度起到了非常重要的保障作用。 二、公共就业服务结
3、构的探索与顾客满意度现状 1.公共就业服务结构的探索。我们采用探索性因子分析法，采取方差最大化正交旋转法，经过多次正交旋转后，探索出了5个因子结构模型，根据各因子包括条目的特性，进行了命名，分别为服务人员素质、服务工作环境、服务工作效率、服务内容价值、服务信息技术。通过对该结构的信度和效度进行的验证分析，在信度方面，各因子的标准化值均达到了可接受的最小信度值0.8，远远超过可接受水平。本研究问卷项目建立在文献分析和深入访谈基础之上，并请专家对项目和内容的符合性作了判断，从而保证了问卷的项目能较为真实地反映调研内容的主要方面。我们采取探索性因子分析法，求得各因子的方差解释率为82.411%，符合
4、相关要求，因此该模型的结构效度和内容效度都比较好。 2.公共就业服务顾客满意度现状。从表1中的公共就业服务满意度测评分析的具体结果显示：第一，人们感到最不满意的是公共就业服务的信息技术，反映了公共就业服务的可及性、便捷性问题。第二，另一个让人们感到不满意的是公共就业服务工作人员素质的问题，如“工作人员的知识水平”的满意度只有60分。第三，从公共就业服务满意度的整体得分情况看，满意度的总体分值也只是67.3分，各项目中的最高分值也只有75分，这说明问卷中的所有考察项目均是人们感到不满意的项目，均需改善和提高。 3.公共就业服务问题分析。第一，专业化基层人才队伍不够。当前，北京市公共就业服务是四级
5、机构，其中社区、村一级的服务机构建设有待加强。我们在访谈中发现，该级的平台建设比较薄弱，人才队伍配备不够精良，人才激励机制不够完善。问卷调查也发现，公共就业服务接受者对公共就业服务工作人员的知识水平、职业素养等方面评价得分不高。这就要求我们要提高公共就业服务基层人才队伍的专业化程度。第二，便捷化的公共就业服务缺失。主要体现在三方面：（1）公共就业服务信息化程度偏低。例如对“有专门的公共就业服务网站”的满意度评价只有66分，对“服务政策和文件可在网站下载”的满意度评价得分只有60分。（2）公共就业服务基层平台网点覆盖面不够宽。（3）公共就业服务沟通机制不够完善。例如，问卷调查结果显示，对“设有服
6、务电子邮箱，专人负责答复”的满意度评价得分只有60分。第三，均等化的公共就业服务缺乏。首先，公共就业服务基层平台布局不均衡。该区县属于城乡结合部地区，有些社区、村已经建设得比较成形，有些社区、村则比较薄弱，导致有些区域的公共就业服务基层平台建设良好，而有些区域则还需不断改进。其次，工作效率不高导致公共就业服务资源缺乏且结构失衡。人员工作效率不高，在对“服务的工作效率”的满意度评价中得分只有70分，说明服务效率偏低，这将导致公共就业服务资源供给不足且结构失衡。 三、公共就业服务满意度提升对策建议 1.加强基层劳动保障平台机构及人员的专业化建设。要继续加大社保机构建设，增加人员配备和资金支持。加强
7、服务标准和服务规范的建设，让各项服务活动有章可循。在社区服务站的人员资格准入上要强化社会保障协理员资格考核工作，要求社区专职工要持协理员证上岗，理顺人员业务管理，形成业务的良性互动，更好地服务百姓。要建立人员队伍培训制度，制定实施专业化培训计划。要建立激励机制，充分调动工作人员的积极性、创造性。 2.创新公共就业服务运行模式。建立健全公共就业服务基层机构，由社保所统筹街乡社会保障事务性管理职能，社区服务站负责经办服务社区，而社会保障工作站则继续协助社保所和社区服务站开展劳动保障工作。在资金管理上，建议市级人保部门对社区服务站进行人、财、物的专项管理，彻底理顺资金和人员问题，优化基层平台资源利用
8、，减少体制矛盾的产生。 3.加强绩效考核，提高服务工作效率。建立政府公共就业服务绩效评价机制和效果跟踪反馈制度。建立健全基本公共就业服务绩效评价体系，以公共就业服务接受者满意度为尺度，积极引入外部评估机制。逐步增加基本公共就业服务数量和质量指标的权重，约束和引导公共就业服务部门的行为。加强对公共就业服务决策活动的监督，完善监督制度和机制。建立基本公共就业服务支出绩效评价机制。从可支配的财力均等化和服务结果均等化两个基点衡量，从投入类、产出类和效果类三个层面分别设立多项评价指标。 4.拓展公共就业服务沟通反馈渠道。公共就业服务的公共性特征，使其必须以提高公共就业服务质量和满足公众就业服务需求为导
9、向，并将其作为衡量其是否有效和成功的重要标准。政府与公民间信息交流与沟通的顺畅程度是公共就业服务能否实现其公正民主特征的重要保证。公民通过自身或者社会组织合法地参与公共就业服务过程，使自己的利益诉求和表达期望在公共就业服务供给过程中得以体现，从而实现自己的民主权利和保护自身的利益。既有利于不同群体诉求的表达，亦有助于整个社会的和谐发展。首先，通过推进政务公开，确保公民的就业信息获取权利。其次，拓展公民参与渠道，丰富公民参与形式。参考文献：1刘武.公共服务接受者满意度指数模型研究.东北大学出版社,20092杨伟国.转型中的中国就业政策.中国劳动社会保障出版社,20073陈威.公共文化服务体系研究.深圳报业集团出版社,2006:33
