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1、CRM项目需求分析文档：1. 什么是CRM?CRM 是 客户关系管理系统（Customer Relationship Manager）;2. CRM的目的?客户关系管理系统用于公司管理与客户相关的信息与活动以客户，销售管理为核心，有效管理客户，提升销售业绩：（客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随
2、时了解公司客户情况。）3. CRM有多少张表?表的细节(填写到CRM数据库表结构.xls中即可)CRM有16张表，表结构详细 参（CRM数据库表结构.xls）4. CRM有哪些模块?营销管理，客户管理，服务管理，统计报表，基础数据，权限管理 等六个模块5. 表与表之间是什么关系?bas_dict (数据字典表)cst_activity（交往记录） 引用客户表的主键(cust_no)从cst_activity 到 cst_customer 的 多对一的关系cst_customer（客户表）外键 manager_id ？对应的表 sys_role (role_id)从cst_customer 到
3、？ 的多对一的关系cst_linkman（联系人表）引用客户表的主键(cust_no)从cst_linkman 到 cst_customer 的 多对一的关系cst_lost（客户流失表）引用客户表的主键（cust_no） 及权限表sys_role 的manager_id （role_id = 3）从cst_lost 到 cst_customer 的 多对一的关系从cst_lost 到 sys_role 的多对一关系cst_service（客户服务表）引用客户表的主键（cust_no）从cst_service 到 cst_customer 的多对一关系orders（订单表）从orders 到
4、cst_customer 的 多对一关系orders_line（订单明细表）从 order_line 到 orders 的 一对多关系从 order_line 到 product 的 多对一关系product（产品表）product (1-N) sotrgesal_chance（销售机会表）引用客户表的 cust_name 从 sal_chance 到 cst_customer 的多对一关系sal_plan（机会计划表）从 sal_plan 到 sal_chance 的 一对一关系storage（库存表）引用 product 的主键 product_id 从 storage 到 product
5、 的 多对一关系sys_right（系统权限）sys_role（系统角色）sys_role_right（系统角色权限）引用 sys_role, sys_right 表从sys_role_right 到sys_role ,sys_right 的多对一的关系sys_user（系统用户）引用 sys_role 表的 主键role_id 从 sys_user 到 sys_role 的 一对一关系6. 每个模块对应哪些表?营销管理;sal_chance(营销机会表)sal_plan(营销计划表)客户管理:cst_customer(客户信息表)cst_linkman(联系人表)cst_activity(交
6、往记录表)cst_lost(客户流失表)服务管理:cst_service(客户服务表)统计报表: orders(订单表) 查看每个客户订单总额order_line(订单详细表) cst_customer(客户信息表) 分析客户构成cst_service(客户服务表) 分析服务构成cst_lost(客户流失表) 查看客户流失记录基础数据:bas_dict(数据字典表)product(产品表)storage(库存表)权限管理:sys_user(系统用户表)sys_role(系统角色表)sys_right(权限表)sys_role_right(角色权限表)7. 每个模块的作用是什么?营销管理;主要针
7、对新客户，挖掘营销机会，开发新客户客户管理:主要针对老客户，管理客户，与客户建立联系，以图长远发展，客户流失时采取一定暂缓措施进行挽回服务管理:及时为客户解决问题，提高客户满意度，了解客户对公司的看法，与满意度统计报表:高层领导通过统计报表了解公司运营情况，主要内容有查看每个客户的订单总额，分析客户构成，分析服务构成，查看客户流失记录基础数据:统一管理系统的一些变化性小的数据，查询产品数据，查看库存，权限管理:根据客户需求，建立不同的角色，给不同角色分配不同的权限，便于公司规范化管理8. 项目的整体的业务流程是什么?1.营销管理:（销售机会管理，客户开发过程管理）当销售主管或客户经理发现销售机
8、会时将销售机会的信息录入到系统中 也就是 创建销售机会 创建销售机会后还可针对销售机会记录进行 修改，删除 等操作所有销售机会有销售主管统一分配（指派）给客户经理，每个销售机会分配给一个客户经理，专人专事制定客户开发计划：客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。计划分几步，及每一步的时间与具体事项客户经理可以通过新建计划项，编辑已经有的计划项，及删除计划项来针对一个销售机会来制定客户开发计划。执行开发计划：得到开发结果（成功，失败） 成功后创建新客户 ，修改销售机会状态2.客户管理:有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过6个月
9、没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。a.管理客户信息编辑客户基本信息b.管理客户联系人编辑或删除联系人信息c.管理客户交往记录d.查看客户历史订单订单还可以查看明细e.客户流失管理客户流失预警暂缓客户流失（采取一定暂缓措施尽力挽回即将流失的客户）无法挽回后，确认客户流失（填写流失原因）修改客户状态为已流失3.服务管理:客户服务是客户管理的重要工作。通过客户服务我们的销售团队可以及时帮助客户解决问题、打消顾虑，提高客户满意度。还可以帮助我们随时了解客户的动态，以便采取应对措施。由客户经理创建服务，创建后 ，销售主管 将服务分配给客户经理，再由客户经理去 ，处理服务，反馈服务
10、根据反馈的满意度确定是重新分配服务还是归档服务销售主管跟客户经理都可以查看归档服务在归档服务中还可以根据客户、概要、服务类型、创建日期进行查询。对每条服务单据还可以查看明细。4.统计报表:对客户下单的总金额进行统计 ，了解客户对企业的贡献客户构成分析 了解某种类型的客户有多少及所占比例客户服务分析 根据服务类型对服务进行统计客户流失分析 查看已经确认流失的客户记录各级主管，高管 ，通过查看各种报表 了解 公司运营情况。5.基础数据:数据字典管理对各类基础数据进行统一管理查询产品数据，查看库存6.权限管理:将不同的权限 分配给不同的角色 ，再将不同的角色分配给不同类的用户以达到公司的规范化管理9
11、. 有多少个角色?系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。销售主管：对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。10.每个角色能操作哪些模块?系统管理员：1.权限管理销售主管：1.营销管理2.客户管理3.服务管理4.统计报表:5.基础数据客户经理：1.营销管理2.客户管理3.服务管理4.基础数据高管：1.营销管理2.客户管理3.服务管理4.统计报表:5.基础数据
