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1、 会见的含义正式的见面或谈话获取信息最常用 最直接 最有效的工具之一 更是一门非常有效的沟通技巧 的特征目的性计划性角色差异性互动性技巧性与面谈 的一般过程准备阶段 交流形式选择 参与征询兜售告知 低听众的参与程度高 低内容控制高 目标与交流形式实例 说服的依据 1 事实和数据 2 共同知识 3 普遍认同例子 4 权威观点 基于客观信息的策略完全性 completeness 清晰性 clarify 具体性 concreteness 描述性 description 逻辑性 logic 基于主体定位的策略自我显性 self explicitness 积极倾听 dualcommunication 基
2、于对象情感的策略认同性 confirm 一致性 consistency 周到性 consideration 基于客观信息的策略完全性 Completeness 讨论为什么在交流中会出现不完全信息 背景 观点 态度 地位 经历等方面的差距 完全性识别标准交流者传递信息和受众接受信息相等 建议 提供所有的必要信息 回答所有问的问题 必要时补充额外信息 交流内容的完全性 人无法靠一句话来交流 总是得靠整个人来交流 PeterDrucker 清晰性 Clarify 作用 节约双方时间 对对方的尊重建议 消除冗长的表达 只包括相关材料 避免不必要重复 具体性 Concreteness 含义运用具体 明确
3、 活泼 生动的交流语言而不是含糊乏味的语言 建议 1 用具体的事实和图表 2 强调语句中的动词 3 选择活泼 有想象空间的语句 这个意见应引起足够的重视 先不去管它 我们应该卖得更多一些 你们需要做更多的工作 搞懂了你再回来找我 我们要在这次交易中赚很多钱 你们要弄清楚这个人究竟想要什么 竭尽全力 搞好这个项目 我不明白这件事 你给我说明一下 描述性 Description 强调问题导向 对事不对人比较以下三种说法A 我不喜欢你这身打扮 B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符 C 大家希望你能打领带上班 描述性交流步骤STEP1 描述客观事情 行为和环境 STEP2 关注自己的行为和反应而非他人
4、的态度 STEP3 关注解决问题的方案 需要评价时注意的原则 应以已建立的规则为基础 以可能的结果为基础 与同一人先前的行为作比较 要避免引起对方的不信任和激起防卫心理 逻辑性 Logic 信息内容组织原则 1 以最简明的语言告知你的目标 2 交流是你被理解了什么而不是说了什么 信息内容组织方法听众记忆曲线开始信息结束 直接法间接法 沟通对象的记忆程度 最高 最低 这一曲线说明什么 1 千万不要将交流的重要内容 埋葬 在信息的中央地带2 开场白或介绍至关重要3 应将交流的重点放在显著的位置上 开头或结尾 或两者兼有 4 想办法吸引交流对象使其自始至终对交流内容感兴趣 直接法 底线战术 在信息的
5、开始阐述重点 将最后的结论列在开头 举例X委员会因如下理由推出了Y政策 理由1理由2理由3 直接法的优点增进理解 先了解结论有助于人们吸收与理解全文内容 最后一秒才吐露真情对于喜爱神秘故事的读者或听众可能不错 但一位公务缠身的商务交流对象对时刻都在猜测对方最终意图的交流方式会产生反感 面向交流对象 强调分析的结果 相反 间接法以交流者本人为中心 因为它丝毫不差地重复了交流者获得结论所经历的整个过程 表述 分析 归纳 得出结论 节省时间 无须太多阅读就能理解中心内容 并立即决定哪些部分应略过 哪些部分因仔细斟酌或用做参考 为何直接法不被应用习惯因素 按自己的思路进行描述或描写 学术训练 学术文章
6、一般不用直接法 悬念感 注意管理交流不是侦探小说 多数情况下 设悬念往往事与愿违 强调自己的努力 其实这反而可能导致交流对象产生不必要的疑虑而不是认同 何时采用直接法对于不敏感 即无感情倾向成分信息的处理 对于具有交流对象正面倾向的敏感内容的处理 在交流对象更关注结论时对敏感内容的处理 交流者可信度特别高时对敏感内容的处理 直接法应用于90 的商务场合 间接法 神秘故事 在信息将结束时才列出结论 包括先列举各类论证后以结论或总结收尾 举例理由1理由2理由3因而 X委员会推出了Y政策 何时采用间接法文化传统要求含有敏感内容 含主观感情成分 交流对象有负面倾向交流对象更注重分析过程交流者可信度低
7、间接法的好处在满足以上四个条件的场合下 间接法能 减弱交流对象的排斥感 引发他们的兴趣 增加他们站在公平立场考虑交流者建议的可能性 令交流对象接受他们能同意的部分见解或在交流者给出结论前发现他们须解决的问题 信息组织策略实例 基于对象情感的策略 成功传递信息最根本的是要了解你的交流对象是谁 分析他们的特点 了解他们的动机 学会和他们接触 Whoarethey Whatdotheyknow Whatdotheyfeel Howcanyoumotivatethem Whoarethey 钱科长最初对象老板 看门人 主管主要对象老张次要对象小王 意见领袖 小李关键决策者老板夫人监督对象郑教授案例 一
8、份市场营销计划书 交流对象需要什么以物或服务为载体的价值取向产品 服务 心理满足 享受 新体验 质量 速度 美 等 以内心活动为表现的价值取向 被认可 被认同 帮助受众寻找工作的价值消极 激励受众接受事实 从消极转向中立 受众类型分析心理需求分析 成就需要型 交往需要型 权力需要型信息处理方式 思考型 感觉型 知觉型 直觉型个体管理风格 创新型 官僚型 整合型 实干型个体气质差异 分析型 规则型 实干型 同情型 75 的美国管理人员属果断型80 的美国经理是理智型性格 不同管理风格的特征 一致性 Consistency 不一致的三种情形A处事态度与意识到态度之间不一致 B个人感觉与表达意见之间
9、的不一致 C表达内容与举止口气之间的不一致 讨论题你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则 认同性 Acceptance 含义使对方感到自己被认可 被承认 被接受和有价值 而不是否认他人存在 他人的重要性和独特性 排斥性的表现形态优越感导向 奚落 自夸 事后诸葛亮等 过于严厉 绝对肯定 冷漠 认同性的表现形态尊重对方 灵活开放 双向交流 认同策略思路 先提炼对方主要观点 后零碎看法 先指出双方一致之处 再相异之点 先肯定对方行为观点 再缺点批评 先解决问题正确做法 后以前错误 先实现对方自我激励 后具体方法 周到性 Consideration 含义从受众能接受的角度准备每一个信息 把自己放在
10、对方的立场 不仅要意识听众的观点和期望 还应考虑听众的感情 例 请勿越线 违者罚款 周到性建议 1 集中于 YOU 而不是 I 或 WE 2 突出受众利益和兴趣 3 强调积极的 令人愉悦的事实 4 真诚 机智 周到 5 以尊重人的语气表达 6 选择非歧视性表达 7 对下级 平等 信任 要有一颗平常心 基于主体定位的策略 3 4 1自我显性 Self explicitness 含义承认思想源泉属于自己而非他人或集体 承担个人评论的责任 讨论A自我显性是否普遍适用 何种情况下不合适 B自我隐性可能会导致什么结果 C如何引导下属从自我隐性走向自我显性 积极倾听 DualCommunication 积
11、极倾听而非单向输出原则敢当学生 以向他人学习的理念思考 双向互动 策略A认知双向交流重要性B从肯定对方立场倾听C克服先验意识和心智模式D给对方以及时适当的反应 学会倾听是成功领导者的基本素质 不好的听的习惯喜欢批评 打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听 好的倾听习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并给予反馈听取对方的全部意思 总结 沟通要诀学会提问题 第一要诀永远要倾听 第二要诀面对面谈话 第三要诀多留心信号 第四要诀用普通语言 第五要诀 讨论题背景 有许多人抱怨 刚添孩子时 接二连三地接到给孩子买保险的电话 而且很多业务员上门推销保险 包括教育险 人身保险等 搞得家里应接不暇 后来不管什么业务员如何联系 干脆一律回答 买了 一次 我算了一下帐 所有保险到一定年限 如18年 的实际回报 远不如存银行合算 于是 当业务员上门 我就拿出计算器帮他们算帐 问题 如果我现在尚没有给孩子买保险 你准备如何说服我购买 你认为要说服顾客的关键是什么
