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1、投诉 交心 如何正确处理客户投诉安徽区域张磊2014年11月18日 目录 顾客投诉的概述 我们在工作中常见的投诉 顾客投诉给企业带来什么 处理投诉的结果 顾客投诉对企业的影响 如何处理顾客投诉 解决顾客投诉问题的对策 关于客户投诉的事例分享 顾客投诉的概述 客户投诉是顾客对企业的产品质量或服务上的不满意 而提出书面或口头上的异议 抗议 索赔和要求解决问题等行为 如今社会这种情况发生频率越来越高 这是一种进步的表现 也促使竞争更为激烈 产品质量更好 服务态度更好 因此 如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任 把顾客的不满转化顾客满意 锁定他们对企业和产品的忠诚 获得竞争优势 已成为企业营销实
2、践的重要内容之一 我们在工作中常见的投诉 投诉产品出现质量 比如脱脂棉球松散 一次性手术敷料包外包装破损 口罩灭菌和消毒等 投诉商品价格 有时候老客户重新发货 报高价格等投诉延期送货或缺货 医院提交采购计划后一直没有送到货 投诉发票金额 单价开错 投诉没有收到相应的文件 出库单 注册证 登记证等投诉临床费用和承诺的不符 投诉送货方式 快递不给送货上楼 快递员态度恶劣等等投诉业务员态度不友好等等 顾客投诉给企业带来什么 阻止客户流失 相关研究进一步发现 50 70 的投诉顾客 如果投诉得到解决 他们还会再次与公司做生意 如果投诉得到快速解决 这一比重上升到92 因此 顾客投诉为企业提供了恢复顾客
3、满意的最直接的补救机会 鼓励不满顾客投诉并妥善处理 能够阻止顾客流失 减少负面影响 不满意的顾客不但会终止购买企业的产品或服务 而转向企业的竞争对手 而且还会向他人诉说自己的不满 给企业带来非常不利的口碑传播 免费的市场信息 顾客投诉实际上是常常被企业忽视的一个非常有价值且免费的市场研究信息来源 顾客的投诉往往比顾客的赞美对企业的帮助更大 因为投诉表明企业还能够比现在做得更好 预警危机 事实上 很多的企业正是从投诉中提前发现严重的问题 然后进行改善 从而避免了更大的危机 处理投诉的结果 顾客投诉对企业的影响 即使是那些在提供服务方面做的相当出色的企业 仍然不得不应对那些感到不满意的顾客 企业处
4、理顾客投诉的能力如何是决定企业能否留住顾客 能否从投诉中发现问题 改进质量的重要因素 但是 你是否知道有多少百分比的顾客愿意提出投诉 不愉快的顾客为什么不投诉 一些顾客认为不值得花费时间和精力 顾客如果不提成投诉后期会怎么做 我们如何处理顾客的投诉呢 如何处理顾客投诉 客户投诉也就是客户抱怨 会抱怨的客户才是好客户 如果处理客户投诉不当或解决不好 第一次投诉叫做疑心 第二次投诉叫做灰心 第三次投诉叫做死心 那就永远失去了客户的信任 失去了客户 如何处理顾客投诉 一 处理客户投诉的方法和步骤 1 接受投诉 2 平息怨气 3 填写客户投诉报告单上报公司 3 澄清问题 4 探讨解决 5 采取行动 公
5、司自身和对客户 6 感谢客户 如何处理顾客投诉 二 处理投诉的技巧1 如何控制话题开放话题 封闭话题 婉转拒绝 澄清问题 探讨问题 借助权威 强迫选择 正面引导 协商解决 如何处理顾客投诉 二 处理投诉的技巧2 如何答复问题不要进行不切实际的承诺 一切需公司同意批准才可 根据提问方的真实心理进行答复 降低对方对问题追问的兴致 有礼貌的拒绝过分的要求 正当的借口拖延答复时间 需和公司确认 和领导沟通等 让自己获得重新思考的时间 如何处理顾客投诉 二 处理投诉的技巧2 如何说服对方不要只说自己的理由研究对方的心理和需求 消除对方的戒心和成见 不要操之过急 急于奏效 不轻易的去否定对方 不要把自己的
6、意志强加于对方 态度诚恳 语气平和 避免争论 善解人意 积极询问双方共同点 解决顾客投诉问题的对策 一 减少投诉的产生销售优良的产品 这个我们公司的产品基本符合 提供良好的服务 经常拜访客户 及时解决他们的疑问等 加强投诉处理的培训 围绕 顾客完全满意 到临床做调查 尤其针对新产品进院后跟进使用满意度 以及进院前的产品试用工作 解决顾客投诉问题的对策 一 有效处理顾客投诉为顾客投诉提供便利 需经常拜访顾客且留下联系方式 谨防客户直接投诉到公司总部 建立处理客户投诉的机制 处理客户投诉的主要步骤 建立顾客投诉管理体系 公司要求重大投诉必须填写 客户投诉报告单 等 关于客户投诉的事例分享 新康医院手术室护士长李老师投诉经销商克扣临床费用 皖北煤电集团总院投诉口罩没有灭菌 且包装袋设计不合理 蚌医二附院投诉剖腹产包E 43内手术衣太差 需更换为 三抗 手术衣部分经销商经常投诉收到快递后缺少出库单等 谢谢观赏 此课件下载可自行编辑修改 供参考 感谢您的支持 我们努力做得更好
