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1、邮轮业游客满意度调查分析游客对邮轮服务的满意度对邮轮旅游的健康持续发展起着大的作用。本文以丽星邮轮双鱼星号为对象，对游客在双鱼星号的各项服务满意度进行了调查分析，最后根据调查结果提出了提高客人满意度的邮轮服务管理措施。 一、引言邮轮旅游自20世纪60年代后期发展至今，一直是国际旅游业中增长幅度最大的一项业务，年平均增长幅度达8-9%。目前，邮轮产业东移亚洲，越来越多亚洲人开始选择邮轮作为新的旅游方式。游客对邮轮旅游的满意度受到邮轮经营的高度重视。它不仅是邮轮扩大销售，争夺市场的重要手段，而且直接影响到邮轮的经济效益。二、丽星邮轮双鱼星号邮轮游客满意度的调查分析双鱼星号重4万多吨，航线是香港公海
2、两天一夜游。双鱼星号的主打特色并不是观光旅游，而是博彩服务。拥有692间客房，载客为1168人，餐厅以东南亚美食为主，员工大部分来自中国，菲律宾、马来西亚。本次调查发放问卷调查总共有282份，回收260份，有效问卷240份。从前厅服务、客房服务、餐厅服务和娱乐服务4个方面来调查分析。（一）前厅服务满意度分析前厅主要职责是帮客人办理入住登记、换房、处理投诉、退房等服务。从统计数据看，82。3%的客人不满意前厅服务，其中80.3%的游客对换房的速度和解决投诉的结果最不满意。89.5%客人认为下船程序复杂、退房速度太慢。导致满意度低的客观原因是客人下船的时间比较集中，人员多，办理下船手续复杂，主观原
3、因是来双鱼星号客不是为了享受慢节奏的观光旅游，而是为体验丰富的娱乐活动，希望邮轮能提供高效率的服务以便节约在娱乐场所活动的时间。（二）餐厅服务满意度分析餐饮部负责供应自助餐厅、特色餐厅、酒吧和赌场的饮食。据调查统计，客人70.2%来自于香港，16.1%来自与内地，13.7%来自于马来西亚等其他国家。85%的游客对餐厅的菜品丰富度、口味、餐厅服务、餐厅的装饰及服务效率都比较满意。双鱼星号邮轮为提高菜品质量，采用前厅后厨相互协作，控制菜品的新鲜度、菜量、味道、装盘和温度，使邮轮的菜品竞争力在当地同类邮轮中遥遥领先。双鱼星号的客源地比较固定，客人主要来自于香港及东南亚地区，因此，公司一直根据客人的饮
4、食习惯来制定菜单，这样整个餐厅的满意度较高。（三）客房服务满意度分析本调查从客服服务质量和客房设施舒适度两个方面展开。79.3%的游客对客房的服务质量非常满意，认为客房服务员能提供满意的客服服务，包括房间打扫整洁、送餐迅速和及时的开门等等。但82.4%的游客对客房的舒适度不满意，认为设施设备旧，不方便使用，房间太小。（四）康乐服务满意度分析康乐服务是双鱼星号的主要旅游产品，双鱼星邮轮80%以上的经济收入来源于娱乐场所，宾客的满意度直接影响到公司的经济效益。本调查从娱乐活动的丰富度、开放时间合理度、工作人员的服务满意度三个方面进行了调查分析。数据显示：90%的游客认为娱乐活动比较丰富，能满足客人
5、的需求，但是觉得开放时间不够，主要是赌场的时间短，让客人觉得意犹未尽。对客人的工作满意调查结果参差不一，10%的游客认为很满意、30%很不满意，这主要与客人的心态有很大的关系，客人如果偶在赌场有经济收益，就对工作人员的服务很满意，反之，就会怪罪工作人员。总之，客人对康乐服务的满意度调查结果说法不一。但60%的客人认为较之其他的邮轮，双鱼星号邮船在赌场服务提供的服务较齐全，但是在其它康乐服务比如游泳池、剧院等方面需要改进。（五）双鱼星号游客总体满意度分析总之，游客对双鱼星号的总体满意度偏高。对康乐和客房的满意度最高的，其次是餐厅，前厅服务的满意度最低，见图1。也说明了双鱼星号的重点产品是向客人提
6、供娱乐服务。三、提高双鱼星号游客满意度的管理措施（一）加强宾客关系价值管理双鱼星号的客人大部分是回头客，加强邮轮公司与客人的关系尤为重要。为维持和客人的关系，首先公司要继续完善客户关系管理系统；其次，及时去跟踪游客在邮轮上的状况，特别是大客户；最后针对大客户要为他们提供优惠措施，吸引再次消费。比如：宾客每晚在娱乐场消费达到一定费用的会员可赠送午餐券，免除港务费，或在免税店购物消费时给更低的折扣。部分客人反映双鱼星号可在个性化服务做改进。（二）升级双鱼星号的设施设备双鱼星号的康乐服务设施宾设备客满意度不高，原因是宾客娱乐的选择性比较少，提供的服务不完善，因此建议升级娱乐设施设备，适当的增加健身房的运动设备，游泳池数量等。调查结果显示女性满意度低于男性，可为女游客多提供适合的娱乐项目，比如瑜伽、美容等。（三）提高邮轮乘务员素质邮轮乘务员的素质是邮轮的软实力，影响游客的满意度。针对前厅服务满意度低的问题，公司应多提供给员工的培训课程，让员工要学会和客人沟通，提高解决问题的能力。另外工作语言是英语，现在邮轮上工作人员大部分是中国人、马来西亚人和菲律宾人，英语都不是工作人员的母语，在交流时难免会出现障碍，因此建议邮轮工作人员加强语言训练，最好做到在工作中能熟练和自如的沟通交流。（作者单位：桂林旅游高等专科学校）
