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1、精品资料网（http:/） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座沐林美郡会所前期物业管理方案 第一部分 物业管理服务需求分析一、 沐林美郡会所概况沐林美郡会所位于衡阳市沐林美郡大型生活社区的东南角，是一个集休闲、娱乐、健身、体育活动于一体的大型社区会所，不但为沐林美郡尊贵的业主、住户提供无微不至的会所服务外，还将成为整个华新开发区休闲、娱乐的新焦点。 会所简介1. 位置：沐林美郡南区东南角2. 建筑面积：约5000平方米3. 层数：4层4. 功能布局：会所前期为楼盘销售中心及沐林公司办公场所，沐林美郡小区全部建成投入使用后的具体功能布局待定。5. 附属设施：大型音乐喷泉、游泳池、露天文化
2、广场、室外停车场 前期功能规划按照公司筹划，沐林美郡会所在建成投入使用的前期将作为销售中心及现场办公场所使用。作为沐林美郡的楼盘销售中心，兼备楼盘展示、接待、商务洽谈等需要，设有沙盘展示区、精品展示区、商务洽谈区、接待区、签约区等；作为沐林公司的办公场所则提供办公、会议等配套支持。 二、 服务对象分析沐林美郡会所在前期是作为楼盘销售中心及办公场所功能使用，因此面对的服务对象包括参观者、准业主、业主、销售人员、公司员工、各级嘉宾及领导。 参观者及准业主的服务需求提供一个优美、舒适、清洁、有安全感、高品质服务的销售中心环境，让其体会沐林美郡的尊贵生活、让其幻想成为沐林美郡尊贵业主的享受，刺激其购买
3、欲望，打造沐林美郡楼盘的口碑和物业管理服务品牌。 销售人员和公司员工的服务需求提供一个清洁、卫生、安全、舒适的办公及工作环境，让其能充分发挥潜能、创出佳绩，在其辛勤工作的同时享受温馨、周到的后勤服务，并为他们排忧解难。 嘉宾、领导的服务需求提供一个清洁、卫生、安全、舒适的接待环境，充分展示沐林美郡作为衡阳市规模最大、品质最高楼盘的尊贵之处、亮丽之处，从而得到嘉宾、领导对沐林公司的高度认同、对沐林美郡的高度赞赏、对沐林公司持续开发发展规则的大力支持。综上所述需求，会所前期的物业管理服务包括以下内容：1 .治安管理及秩序管理负责会所及周边地区的治安管理、维护秩序、处置突发事件、参观嘉宾领导的安全保
4、卫工作等。2. 环境管理负责会所及周边的开荒清洁工作及日常的清洁、保洁工作。3. 消防安全管理负责会所的消防巡查及消防监控，及时排除消防隐患及处置火警等。4车辆停放管理负责会所室外停车场的车辆停放安全和秩序，为公司领导及来宾车辆的停放提供服务和指引。5. 设备管理维护 负责保障会所供电、供水、音乐喷泉、电梯、中央空调正常运行，做好会所外立面及配套设施、设备的维护保养工作，遇活动、表演、聚会时负责操作相关的舞台、灯光设备，提供必要的技术支持等。6. 客户及档案管理负责建立业主档案及项目管理档案，为日后小区物业管理做好前期准备工作，并负责接待业主、客户的投诉、咨询、建议，及时做好登记与跟进等。7.
5、 大堂客户服务负责接待各级领导、嘉宾及四方宾客，为各位客人送上茶水。 第二部分 物业管理模式与管理目标一、物业管理服务模式1、佳和物业公司将遵照国家物业管理条例的规定，借鉴深、港、穗等城市同行高效、先进、科学、规范、专业的管理手段，结合沐林美郡会所的物业情况、地缘情况、硬件配备和物业档次与服务定位，将采用“人情化、人性化、回归自然”的物业管理服务概念思路与模式，为“沐林美郡”会所量身度造出符合其特色的新型综合性物业管理模式“酒店管家式服务模式”。2、对员工实行有效管理，通过科学的激励机制增加物业公司的凝聚力，从而达到为客户提供尽善尽美的管理服务。物业公司的激励机制如下图：激励机制业务考核系统行
6、政考核系统业务熟练程度工作完成率工作业绩工作创新劳动纪律团队精神部门间协助能力对公司忠诚度定 期 考 察3、在员工队伍中推崇“以人为本、机会均等、优胜劣汰”的管理思想。4、佳和物业公司是一家新组建的物业管理企业，要求公司员工（尤其是公司管理层）要具有艰苦创业的精神，应具备较强的横向和纵向的综合协调能力。在管理中追求专业化的先进管理模式， 努力在业内塑造一个良好的物业管理品牌，形成良好的口碑，注重对外宣传及公众形象。加强与外围环境的沟通，做到与公安、工商、税务、环卫、街道、居委会、供电、供水、煤气等各政府职能部门关系融洽，形成良好的外围环境。二、管理目标及承诺沐林美郡会所的管理与服务始终参照国家
7、物业管理示范项目的标准，通过借鉴与吸取业已成熟规范“酒店管家服务”当中的“服务意识、服务技能、服务规范、服务效率、服务标准等”精髓所在，融会贯通到 “沐林美郡”会所的日常管理服务当中，为项目销售提供全方位的保障，为四方宾客提供无微不至的服务。 （ 一 ） 管理服务目标承诺序号服务项目服务指标 指标考核内容 管理措施1房屋本体完好率98% 房屋及配套设施完好整洁，无乱搭建、乱悬挂现象； 外墙无乱张贴和锈迹、破损、污渍； 室外招牌、广告、霓虹灯、标识整洁统一美观。落实责任人，实行巡视制度，建档记录，及时向公司领导汇报情况，按审批规划维修，确保房屋完好，杜绝安全隐患。2零修、急修及时率99% 维修管
8、理制度与措施完善；维修值班记录无缺漏，无弄虚作假现象；公司相关部门对维修及时程度的评定。建立完善的制度与措施；严格检查考核；多层次维修技术培训。3维修质量合格率100% 所有维修工程都必须有详细的维修记录及验收记录；主要维修工程要建档造册，并由管理人员签署验收合格单；每项维修工程完工后，对用户进行回访，并针对回访情况提出整改措施，达到用户满意。分项检查，一步到位，并执行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。4清洁、保洁达标率98%清洁卫生建立一体化管理制度并落实；小宗垃圾（烟头、纸屑、烫迹）每100平方米控制在2处以下。责任人进行定区保洁，实行巡查制度，建档记录，对区内的公共部位、通道地
9、板、卫生间、玻璃等专人进行不间断保洁。5广场、道路完好率90%有明确详细的巡查记录，及维修档案，不出现路面积水、破损、不平坦、不整洁现象；停车场管理制度落实责任到人，机动与非机动车辆停放有序，设施完好，杜绝改变使用功能现象。落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，负责人监督执行，以确保道路完好、畅通。6通道灯完好率98% 通道灯随时处在完好状态中，在24小时中无论任何时间出现故障做到及时修复，做好维修记录，填写巡视日记，确保正常使用。落实责任人，实行巡视制度，建档记录，管理处主任监督执行，以确保通道灯无损，正常使用并进行定期养护、清洁。7停车场完好率95%对车场内的设施、设备进行巡查，有明
10、确详细的巡查记录并及时维修。落实责任人，实行巡视制度，建档记录，安保队长监督执行。8违章发生率及处理率发生率小于等于5%，处理率98% 落实巡视制度，由专业管理人员对物业各类违章情况实行巡视检查制度，发生问题及时处理，对违章现象实行跟踪管理，建档记录，填写巡视记录和巡视工作日记。建立巡视制度，跟踪管理，及时发现，及时处理，并加强宣传工作，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录9大型机电设备完好率99% 建立健全大型及重要机电设备管理制度，制定定期维修、保养计划； 配备专业人员，持证上岗，24小时值班； 配电设备运行正常，无严重噪音及漏水现象；设施、设备档案资料、运行记录、维修养护记录齐全并归档保
11、存； 系统节能效果好；对各类重要机电设备每班填写运行记录日记，并进行运行状况分析，使设备在动态运行中的隐患得到及时排除，落实以物业经理全面负责，工程主管质量、技术把关的岗位责任制及工程程序，使各类设备运行、保养及时合理，延长设备使用寿命。10管理人员专业培训合格率100% 主要管理人员证件齐全，物业助理两证齐全（正规全日制中专以上，物业管理上岗证），基层作业员工有相应的上岗证。 物业公司将采用外派培训和内部培训方式对所有员工进行培训，并进行考核，成绩归档，对考核不合格者给予一次补考机会（10天内），仍不及格者辞退。员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，考核不合格者予以淘汰，对于特
12、种作业性要求的员工，实行专业技能定期培训，并予以考核，确保培训合格达100%11宾客接待及时率98% 宾客进入接待区后，礼宾司5分钟内送上茶水。 宾客离开接待区后10分钟内清理好接待区。 礼宾司必须热情、礼貌。客户服务主管定期进行业务技能培训，并及时监控服务水准。 （二）质量监控考核 根据物业经理职责，为保证质量管理体系健康、安全进行，特制定六项“质量管理”制度，希望全体员工以此为鉴，认真对照执行： 自检要求全体员工在各自岗位上实行自我质量检查制度，故称“自检”。这是自我完善、不断进步的精神体现，望认真、忠实地执行。（注：作业前、中、后随时进行，每班至少记录一次，自我检查。）复检又叫“互检”，
13、贯彻“分工不分家”、“岗位责任清楚 ”、“奖罚分明”及能落实到“具体责任者”的岗位责任制，特别规定有交接班的地方应实行交接班相应岗位的质量互查；无交接班的地方，员工应主动邀请其他岗位保洁员复查并签名。员工调岗、调职或新员工到职时，应执行质量复查交接工作。（注：在“交接”工作进行时，每天记录一次，双方签名。）巡查又称“督查”，是为加强现场管理，及时发现问题并迅速予以纠正，避免将不合格的服务交付给客户，而要求清洁作业人员的上级（如：领班、主管等）对下属人员的工作质量进行全面检查。因其在地盘现场多次随时随地进行，故称“巡查”。（每时进行，每日汇总一次，主管签名）质检即质检小组“检查”，公司为贯彻“以
14、诚为本，高标准，严要求”的企业宗旨，保证质量，履行对客户的承诺，加强公司对现场的监督及管理，特设立兼职质量检查小组，履行质检职能。质检原则上为“周检”或“抽检”，必要时亦可以次、项、日为单位进行。（注：定期不定时进行抽查，相关岗位人员、现场主管及质检人员三方签名。事件部门还应对上述“自检”、“复检”、“巡检”进行评核，并签署意见。）联检指公司派出专员参加客户的联合检验，或公司内部组织由副总经理级人员牵头的“联检”小组，不定期（但每月不少一次）对公司各地盘实行联检，争取以优质的服务回报客户，巩固和提高服务质量。（不定期进行，组长级以上多方签名确认）总检指每季度（必要时亦可按每月）由总经理牵头组织公司物业经理（可扩大至主管级）人员进行全方位核查，以确定质量体系是否在全面、真实地执行。（注：不定期进行，主管级以上多方签署意见） 三、管理架构及人员配置计划根据沐林美郡会所的使用规划要求及管理服务需求，需配置物业经理、客服主管、物业助理、礼宾司、安保队长、安保员、环境主管、保洁员、工程主管、维修工等岗位，以提供全方位的服务。（一） 岗位职责及岗位需求 物业经理职位说明书职位名称物业经理职位代码所属部门佳和物业职系管理类职等职级直属上级主管副总经理
