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1、厦门莫泰Motel 268职位任务-Task 1电话接听和转接步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 接听电话l 左手接听电话l 三声铃响内及时接听电话- 了解电话系统各项功能。2. 电话问候l 前台标准接听用语：“您好！莫泰厦门火车站店！”l 耐心聆听客人提问和需求- 语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。- 声音亲切，热情、友好，语速适中。- 自报家门：问候、岗位，请问有什么可以帮您的？3. 聆听和记录 l 及时记录有关信息l 及时回答客人的询问- 适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。- 必须将客人所说重复一遍。4. 转接电话l 确认来电者报出的房号/分机号“(
2、1805房间/分机)，请稍等”l 若来电者只知道住客姓名，不知道房号的，需在电脑上查询后转接，接通后，与客人核对正确后转接“M先生/小姐，这里是前台,请问在住有位某某先生/小姐吗?外线M先生/小姐电话是否可以转接?l 查询和核对住店客人姓名和房号l 在晚间22：0时至次日8：00时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听l 及时转接电话- 在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接来访人询问客人房号时应该婉转回答“为了客人的安全，我们不能将客人的房号告诉他人，请原谅。”.- 来电者所报的房号一定要准确清晰。- 酒店不能将住店客人的房号和其他信息随意告诉给任何人信息包含客人的姓
3、名，入住时间，房价，房号，手机号码，同住信息。.- 对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者可以留言转告,必须保护客人,不能直接回复来电客人：“客人不愿接您的电话。”- 核对客人资料快速准确5. 无人应答处理、拒接、占线和“全保密”处理l 告诉来电人房间电话无人接听。l “先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”l 如客人表示不接该来电，按客人的意思回复来电者：“客人不在房间”；如客人没有明确指示，则告诉来电者“电话无人接听”，并建议来电者留言。l 如接至客人房间电话占线时，应告诉来电客人：“对不起，房间在占线，是否稍后拨打或需要留言呢？l 若电脑已备注“全保密”,应礼貌告知
4、客人：“对不起，先生/小姐，我们没有查到您要找的客人；l 如被查客人有预定，但还未入住，应回答：“客人还未入住酒店，是否需要留言？”- 仔细聆听客人讲述，记录留言内容，复述一遍必须准确记录客人的姓名，联系方式，留言内容，并简单复述。- 将留言送入客房或塞入客人房间或与客人预订单放在一起，C/I时交给客人留言记录必须及时交给客人。- 对于保密房，不可以泄露客人有在住的信息； 信息保密：1、 当前台收到客人提出信息保密的要求后，应在电脑中做标记，并立刻告知当值主管2、 在交接本中记录，并与交接班时说明3、 当有人至前台或通过电话来询问该客人信息时，前台应婉拒4、 当接到取消信息保密要求是，应删除电
5、脑中的标记，并及时通知当值主管5、 在交接本中做好取消的相关记录 6. 请勿电话打扰的处理l 当接到客人要求在一定的时间不接电话是，服务员必须确认7. 道别致谢l 礼貌道别“先生/小姐，再见”l “您如需帮助,请来电，再见”- 让客人先挂电话后，轻轻放下话筒，切忌太重挂下或摔电话职位任务-Task 2散客预订步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 接受预订信息l 问候客人“您好！莫泰厦门火车站店！”l 询问客人的姓名：“先生/小姐，请问您贵姓”?l 到店日期，入住天数标准用语：M先生/小姐，您需要预定几号的房间，住几天呢？l 房型和间数l 确认价格“酒店目前有套房/488
6、元、豪华大床房298元，请问您需要预定哪种房型?”- 声音亲切，热情、友好。- 面带微笑,目光注视（前台预定），问候客人：您好！先生/小姐，请问有什么可以帮您？- 知道客人名字后用姓氏称呼客人- 掌握销售技巧- 主动向客人介绍酒店各类房型，并从高往底价介绍。（不介绍特价房）- 注意预订代理,必须同时记录记录重点1，入住人姓名2，联系方式3，到店-离店时间4，房型及间数5，房间价格6，保留时间7，特殊要求- 填写预订单2. 查询客房流量l 立即查询SMART客房流量l 决定是否接受超额预订l 适时使用预订等候单- 可根据房型和日期查询- 单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认- 在暂时无法
7、满足预订使用- 完整记录客人预订需求- 大型会展和节假日需要客人预交定金定金通常为所订房间的首日房费。如客人未到定金不退回3. 接受、确认预定l 及时答复客人,或则及时回复传真中介订房（传真订房）1、 前台在接受到传真时，要仔细阅读传真内容2、 查看流量或保留房是否可以接受预定3、 准确输入电脑，保存信息后，在传真上记录预定号，签名回传（注意备注事项要输入电脑中）4、 将传真放入当日预定单夹中旅行社订房同以上l 及时确认CRS预订信息l 确认房价l 确认联系方式l 记录保留时间一般为下午18:00 - 询问客人是否协议公司及 公司名称。（若客人要求挂账，需请客人与销售部确认）- 执行酒店规定的
8、房价权限。- 尽量让客人留下移动电话- 客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明- 如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或者其它同等价位的酒店- 中介月结可直接输入电脑备注- 旅行社挂账，需通过销售下单 销售部订房，要以下单为主，牵涉挂账或特殊价格，必须有上级领导批示签名方可4. 预订复述l 客人全名l 到店日期和入住天数l 房型、房数和房价l 保留时间l 联系电话标准用语: M先生/小姐，与您确认一下预定信息，您预定X月X号,X间XX房，住X天，以XXX/先生、小姐名义预定，保留至XX点，联系电话是，对吗？好的，请问有其他特殊要求吗？- 确保预订信息的准确无误如果客人有要求
9、无烟房、房间远离/靠近电梯、要求加床等信息要及时登记- 与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店- 与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认5. 道别致谢l 礼貌道别：“X先生/小姐，感谢您的预定，再见”- 用姓氏称呼客人- 让客人先挂断电话后轻轻放下话筒。- 如客人取消预定应保持礼貌，向客人表示感谢，并希望他下次选择本店。6. 输入预订信息l 完整填写订房确认书l 在SMART系统中及时输入预订，并重新打开预定查看是否输入准确- 预订单上注明并签名。客人的特殊要求必须在预订单和电脑上备注清楚- 团队可填写团队任务通知单7. 到店前确认l 电话联系，重复预定信息，核实无误后，表示感谢，并
10、在电脑上坐备注标准用语：M先生/小姐，这里是莫泰厦门火车站店，您今天以某某名义预定X间XX房，住X天，请问行程有更改吗？l 提供问讯和指引- 可在下午或保留时间前向 客人询问- 记录相关确认信息。职位任务: 散客预订(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips8.保存预定单据l 按照日期存放各类预订单 在夜审结束后取出当日预订单并与电脑预定记录核对。9.预定的取消与更改 查询预定记录 更改预定记录 复述更改内容 要求更改入住日期、入住天数、房型，需要查询客房 远期流量，答复是否可以满足客人需要 保存更改或取消后的“订房确认书更改预定：在纸质预定单上更改好后要在电脑上做及时更改。
11、预定取消后要在电脑上把该条预定做“取消”，并把预定单放在前台指定位置”10.NO SHOW操作l 夜班人员应掌握预定情况，并与当日到达客人的登记卡逐一核对l 区分有预定客人的类型l 根据客人姓名、公司名称在电脑中再次查询l 夜审后打印一份“NO SHOW”记录，连同预定单一起装订归档- GTD OR NO GTD- 发现问题，可找值班经理解决职位任务-Task 3参观房间步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 准备工作l 查询相关VC房l 制作房卡（主要使用总KEY）l 将被参观房间告知前台l 登记在相关表单上，便于查询日常带客参观员：前厅主管、前厅领班、前台服务员、客房
12、领班、楼层服务员、安保员2. 陪同参观l 注意行为规范l 随时介绍服务设施和周边环境- 适时向客人推荐房间- 注意带客参观的礼仪礼貌，文明用语 - 可适当介绍酒店在周边环境，厦门的旅游景点。3. 询问客人入住意向l 语言亲切，态度诚恳l 记录信息或办理入住/预订手续4. 道别感谢l 礼貌道别:“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见” 5. 整理房间l 前台及时通知客房检查l 客房发现问题及时通知前台更改房态职位任务-Task 4入住接待步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 问候与招呼l 面带微笑，目光注视客人l 在客人开口前问候：l “先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您？”l 客人是常客，接待员要以客人姓名或习惯的头衔称呼客人。l 如接待员正在工作：l 正在接听电话，须关注客人、微笑点头致意，示意客人稍等。l 正在接待客人，见到新来客人时，应向客人微笑致意：“先生/女士/小姐，对不起，请稍等”。l 当结束手头的工作时,应向等候的客人表示歉意：“先生/女士/小姐，对不起，让您
