《20春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《客户心理与沟通》在线作业 在客户已经了解商品的特性 价格等已经有了全面认识时 服务员应采取》由会员分享，可在线阅读，更多相关《20春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《客户心理与沟通》在线作业 在客户已经了解商品的特性 价格等已经有了全面认识时 服务员应采取（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、20春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）客户心理与沟通在线作业 1 单选题 1 在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时,服务员应采取()A 处理反对意见B 出售连带商品C 顾问式积极推荐D 了解客户需求2 美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。A 社会地位B 自我实现C 福利D 家庭3 按照马斯洛需求层次理论,人们希望实现自己的理想抱负、并愿意做出巨大的努力属于()。A 尊重的需求B 自我实现的需求C 社会需求D 安全需求4 自我概念包括:实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和()。A 他人理想的
2、自我B 他人误解的自我C 他人记忆的自我D 自己以为的自我5 在销售过程中询问技巧不正确的是()。A 不要连续发问B 先询问容易回答的问题C 早一些进入价格谈判D 询问顾客感兴趣的问题6 较强的补偿性消费心理的消费群体是()。A 青年B 儿童C 中年D 老年7 下列不属于服务员欺诈行为表现()A 随意夸大商品的功能或性能B 谎称全国最低价C 产品售后不履行承诺D 为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品8 企业进行市场细分的目的是()。A 确定目标市场B 显得与众不同C 充分利用企业资源D 进行市场竞争9 人们在选择旅游景点时,都会偏爱热点城市和热点线路,这属于()A 求廉B 求便C 求新D 从
3、众10 当顾客说:太贵了时,争取的策略是()A 时间就是金钱B 一分钱一分货C 服务有价D 抓住机会说服11 下列说法不正确的是()A 商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍B 当顾客不满意时不一定说出来C 顾客不满意时，会向其他人传递不满信息D 顾客不满意一定会投诉12 有的人遇到棘手的事情需要朋友帮忙,就先向对方提出一个更大的要求,遭到拒绝后,再将真实要求提出来说的是哪种心理效应()。A 登门槛效应B 留面子效应C 沉锚效应D 互惠效应13 销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。 ,被称为()。A 馈赠接近法B 利益接触法C 产品接触法D 迂回接触法14
4、 下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是()A 谨言慎行，尽量避免使用文字B 要求无法满足时，及时上报上级C 运用政策及技巧解决客户问题D 要迅速、高效地解决此类问题15 推销人员用上门探访的形式,对预计的可能成为顾客的单位、企业、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找并确认为准顾客的方法被称为()。A 中心开花法B 无限连锁介绍法C 地毯式访问法D 资料查阅法16 对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为()。A 参照群体B 观念追随者C 意见领袖D 相关群体17 名人介绍法是()法的一种特例,是指推销人员在某一特定的范围内,寻找一些具有影响力的中心人物,然后,利用中心人物的
5、影响或帮助把该范围内的推销对象发展成为准顾客的方法。A 中心开花法B 无限连锁介绍法C 地毯式访问法D 资料查阅法18 关于售后服务,下列说法不正确的是()。A 售后服务本身同时也是一种促销手段B 售后服务要以客户为中心C 如果商品质量好售后服务可以弱化D 售后服务要重视客户在场的每一个人19 下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。A 健康程度B 生理需要C 外形特征D 思维20 当顾客讲它真的值那么多钱吗? 可以采取的策略是()A 吹牛法B 比心法C 投资法D 死磨法21 电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是()A 8:009:00B 9:0011:30C 11:3013:00D 14:
6、0016:30E 17:0018:002 多选题 1 下列属于行为上的购买信号包括()。A 当顾客专注于某一商品时B 顾客突然不再发问，若有所思时C 同时索取几个产品比较时D 离开再次返回并察看同一产品时E 当顾客凝视和盘算交替出现2 下列哪些说法是在处理客户抱怨时应当避免的()。A 这种问题脸小孩子都会B 你要知道，一分钱，一分货C 我不知道，不清楚D 公司的规定就是这样的3 约见客户的目的包括()A 取得与客户的见面机会B 取得拜访的理由C 提出会面要求D 约定见面时间E 约定见面地点4 企业可以从哪些方面准确认知客户期望?A 定期开展客户需求调查B 设置服务目标C 基于客户需求调查结果，
7、完善服务行为D 树立服务意识5 处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括()。A 直接指出客户的错误B 改变接待的场所或时间C 不能有效处理时帮助客户联系主管D 与客户一起抱怨E 真诚道歉6 感觉包括()A 视觉B 听觉C 味觉D 触觉E 嗅觉7 客户购后可能出现的行为包括()。A 成为忠诚客户B 重复购买C 增加使用D 品牌转换E 不再使用8 青年消费者群体的特点有()A 人数众多B 有独立的购买能力和购买潜力C 消费倾向标新立异D 注重情感，直觉选购E 购买求实用，节俭心理较强9 下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。A 反复关心某一缺点B 讨价还价C 关心售后服务D 突然停下脚步E 进行
8、商品的比较、挑选10 随着刺激物持续作用时间的延长,消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降T 对F 错3 判断题 1 社会认同效应是指一个人如果地位高,有威信,受人敬重,那他所说的话及所做的事就容易引起人们的重视,更容易让人们相信其正确性。T 对F 错2 处理由于服务员态度不当引起的纠纷要比处理商品不良引起的纠纷容易T 对F 错3 许多书籍在出版时,时常采用名家作序、写书评的方式进行媒体推介。这是运用了消费者的权威心理效应。T 对F 错4 管理者的适时介入对应对难缠的投诉客户是必要的T 对F 错5 即使服务人员没犯过错,也会引起客户的投诉和抱怨T 对F 错6 对待哪些素质不高或性格火暴的客户,服
9、务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求T 对F 错7 降价幅度越大促销效果越好。()T 对F 错8 服务员在销售过程中可以不用关心客户的“另一半:,因为他们不是实际的购买人T 对F 错9 客户关系维系的目标就是要实现客户的忠诚,特别是要避免优质客户的流失。T 对F 错10 消费心理的“互惠效应”产生于人们“吃人嘴软拿人手短”的负债感。T 对F 错11 潜在客户如果欠缺了某一条件(如购买力、购买决定权或需求)的情况下,就不能使其成为企业的新客户()T 对F 错12 常见的成交失败的主要原因是服务人员主动地提出了成交要求。T 对F 错13 每个客户的需求都是独特的、唯一的,有必要对每个客户实行“特别对待”,施行一对一营销T 对F 错14 小孩子通常不是食品、服装的实际购买者,却是购买决策的影响者。()T 对F 错15 气质是人的天性反映人的生理特性总的来说胆汁质比抑郁质气质要好。()T 对F 错16 清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望T 对F 错17 人们最喜欢那些对自己的喜欢、奖励、赞扬不断增加的人或物,最不喜欢那些显得不断减少的人或物。说的是社会认同效应()T 对F 错18 深度开发是为了取得客户的认可,变潜在客户为现实客户T 对F 错19 服务人员完成售后服务后可以通过给出绝对化的担保增加顾客的信心()。T 对F 错
