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1、驻马店农商行营业网点标准化管理手册二一七年一月 目录一、 营业网点文优标准化管理4（一）营业网点环境41.1.1外部环境41.1.2内部环境41.1.3服务设施4（二）服务礼仪51.2.1 着装51.2.2 仪容（含值勤保安）51.2.3工号牌、星级柜员牌61.2.4举止61.2.5 礼貌用语6（三）柜台服务61.3.1班前准备61.3.2 受理业务71.3.3办理业务71.3.4业务办理完毕7二、网点安全保卫标准化管理8三、网点厅堂管理10(一)未改造网点103.1.1外部公共区域及自助服务区管理标准及要求103.1.2 营业网点大厅区域管理标准及要求113.1.3 封闭式柜台服务区管理标准
2、及要求133.1.4 辅助功能区管理标准及要求13外部公共区域管理标准及要求143.2.1 自助服务区标准及要求153.2.2 咨询服务区管理标准及要求153.2.3营销信息发布区标准及维护163.2.4 封闭式柜台服务区标准及要求163.2.5客户等候区标准及维护183.2.6开放式柜台服务区标准及要求193.2.7 理财区管理标准及要求203.2.8辅助功能区管理标准及要求20（三）考核内容和标准213.3.1组织管理213.3.2检查内容和评分标准21四、网点文化建设28（一） 晨会制度284.1.1网点文化墙284.1.2晨会284.1.3鼓励和表扬29（二） 班前准备制度29（三）指
3、导制度29（四） 柜员基本服务规范304.4.1柜员服务304.4.2当客户要离开柜台时314.4.3当发现假钞时314.4.4当柜员发现客户有不满情绪时31（五） 网点培训文化和学习制度314.5.1例会制度314.5.2员工自我管理制度314.5.3网点培训文化31（六） 打造卓越团队32（7） 客户常见反对意见及处理示例33 （八）网点服务禁语和用语. 34 一、 营业网点标准化管理（一）营业网点环境1.1.1外部环境 1、营业网点的机构标识（包括门楣、灯箱、机构标牌、营业时间牌、自助银行灯箱等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例须符合省联社企业视觉识别系统手册要求。2、营业网点的外立
4、面、各类标识以及附属设施需保持整洁。原则上每季清洗一次，特殊情况根据需要可增加清洗次数，以保证各种标识及附属设施整洁、醒目。营业网点机构标牌、营业时间牌上下方不得悬挂、张贴其它标牌。3、营业网点门前应按“门前三包”要求，做到环境整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点等现象。做好网点业务宣传横幅的日常维护工作，对悬挂不正、掉角的横幅要及时挂好，对过期的横幅要及时拆除。1.1.2内部环境1、按照企业视觉识别系统手册布局设计原则，营业网点应设咨询服务区、自助服务区、客户休息等候区、营销信息发布区、开放式柜台服务区、封闭式柜台服务区、理财中心区和辅助功能区。各功能区域应有业务标识，内部装饰、照明、空调等设施无
5、损坏。2、营业网点的金融营业许可证、营业执照等证件必须齐全，保管完好，统一挂在工作区内的醒目位置。3、营业场所的玻璃门窗、柜台玻璃、柜面等应保持洁净明亮；客户区的桌椅（沙发）以及各种服务设施应整洁无破损；地面洁净无杂物。营业期间要保持营业环境的整洁，对大厅的卫生实行动态管理。严禁在营业厅及各功能区域内摆放杂物，包括清洁工具等。4、营业场所配置的花卉植物数量应适度，并保持无灰尘、无枯叶。用于营业网点节日期间美化环境的布置，应由总行相关部门统一设计、统一布置，做到总体风格一致。网点的节日布置须在节后20天内拆除。5、营业厅及各功能区域内的宣传告示牌应统一规格和数量，摆放应整齐、规范，过期广告、告示
6、应及时清除。需张贴的各类宣传广告，应统一尺寸张贴在宣传告示牌上。严禁在宣传告示牌以外的地方随意张贴宣传广告品，严禁在宣传广告品上加贴其它广告、告示等宣传品。6、推行“6S”的管理模式，即整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养。严格规范网点工作区办公用具的摆放，印章应摆放在印章盒内，且要放置在办公桌的抽屉中；点钞机、密码输入盘摆放有序；各类凭证领用适度，现金、重要空白凭证应摆放在尾箱内；做到客户视线内无私人物品摆放。7、网点工作区后场（包括生活区、卫生间）应保持整洁，营业用具、打印纸、各类凭证及账表等物品应摆放整齐。员工个人物品、衣物等应摆放在衣柜内，私人的交通工具和非上班用品不得摆放在工作区后场。
7、8、网点营业终止时，需对营业场所的服务设施、宣传告示牌、营业器具、办公用具、传票凭证、花卉等进行整理；需对营业场所进行卫生保洁，清理废弃物；需对电器设备、安保设施、消防设施、防盗门窗等进行检查。1.1.3服务设施1、营业网点应配备有为客户提供便利的多功能显示屏、排号机、存取款机、电子回单柜、点钞机、验钞机等服务设备，并使设备应处于正常工作状态；网点应设有小额存取款到ATM自助设备上办理的告示和自助设备的使用操作提示；设备发生故障时要及时公示客户，并在一个工作日内报修；有供客户使用的饮水机和报刊杂志。2、营业网点的各类设施、家具等物品摆放有序，做到定期检查。营业网点应设一米线及隔离栏，有排队叫号
8、机的网点应设客户等待座位，面积较大的网点应设柜台服务指南。3、营业厅内配置的客户填写范例、业务产品介绍、意见簿、“96288”业务咨询监督投诉牌、公示牌、爱心捐款箱等物品应摆放在合适位置上，所用文字表达应准确，用字规范工整。4、营业网点配备的监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备，须做到每日检查，确保网点所配的安防设备处于良好运行、使用状态。（二）服务礼仪1.2.1 着装1、营业期间，员工须按规定统一穿着成套的制式服装，着装以端庄大方、平整洁净为标准，做到无破损、无污迹，衣扣完好齐全。2、女员工着装夏季：穿制式短袖衬衣时，衬衣下摆应束入裤腰或裙腰内；须穿深色皮鞋或前不露趾后不露
9、跟的深色皮凉鞋。春秋季： 穿制式长袖衬衣时，衬衣下摆应束入裤内，袖口不得翻转；须穿深色皮鞋，不得穿休闲鞋、运动鞋。根据网点温度情况，可统一穿制式马夹。冬季：穿制式西服、长袖衬衣时，衬衣下摆应束入裤内，袖口不得翻转；不得穿高领内衣；须穿深色皮鞋，不得穿休闲鞋、运动鞋。根据网点温度情况，可穿制式马夹或统一款式（颜色）的中领毛衣。女员工怀孕期，应统一穿着制式孕妇装，身体不适合临柜的不易安排临柜工作。3、男员工着装夏季：穿制式短袖衬衣时，衬衣下摆应束入裤内；须穿深色皮鞋或前不露趾后不露跟的深色皮凉鞋。春秋季：穿制式长袖衬衣时，须系统一式样的领带，衬衣下摆应束入裤内，袖口不得翻转；须穿深色皮鞋，不得穿休
10、闲鞋、运动鞋。根据网点温度情况，可穿制式马夹。冬季：穿制式西服、长袖衬衣时，须系统一式样的领带,衬衣下摆应束入裤内，袖口不得翻转；不得穿高领内衣； 须穿深色皮鞋，不得穿休闲鞋、运动鞋。根据网点温度情况，可穿制式马夹或V领毛衣。4、保安人员上岗值勤期间，须穿制式服装、佩戴武装带、执勤标志上岗值勤（视情佩带防卫器械）。5、根据季节变化，营业网点人员着装应做到城区网点、乡镇网点统一更换，确保辖区内营业网点人员的穿着统一。1.2.2 仪容（含值勤保安）仪容以干净、整洁、素雅、大方为标准。1、男员工发型要大方，不准剃光头、留长发、蓄胡须，不染自然色以外的发色，不得戴夸张的饰物。2、女员工提倡淡妆上岗，不
11、浓妆艳抹、染彩发，不涂彩色指甲油，不带耳环、耳坠及夸张的饰物，佩带饰物要得体。1.2.3工号牌、柜员牌1、营业网点员工上岗时，须根据各自分工佩带制式“工号牌”、“大堂经理牌”并统一佩带在制式服装的左上方。 2、营业网点临柜人员，须按规定使用配置的“柜员牌”。“柜员牌”上应有员工姓名、工号、二寸工作照等，“柜员牌”统一放置在客户的右手侧，以便于客户评价。 1.2.4举止举止应以文明礼貌、符合礼节为标准：1、接待客户时须做到“四个站立、两个双手、四个关照、四个一样、四个主动”，精神专注，面带微笑，诚恳地为客户服务。2、站立迎接客户时，站姿端正，挺胸收腹，双手自然下垂，不得双手抱在胸前、叉腰和插入衣
12、、裤袋中。坐着办理业务时，坐姿端正，不得翘腿，不得靠在椅背上。3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。4、工作时间不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、玩手机、听音乐、吸烟等，不得在客户面前办私事。应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏等，难以控制时应适当遮掩。在为客户办理业务时不得接打电话，以示尊重客户。1.2.5 礼貌用语1、用语规范，语调适中，语气平和，语言亲切；严禁使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语，提倡讲普通话。2、为外宾服务时，应尽量使用英语或外宾母语会话，语言表达要准确、礼貌。3、网点常用礼貌用语：迎接客户时说：“您好”或“欢迎光临”；办理业务与客
13、户对话时说：“您好，请问办理什么业务？请稍等”；送别客户时说：“谢谢，您还需要其它帮助吗”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。当客户在窗口前徘徊犹豫时，要主动询问：“您好，请问您需要什么帮助”；当设备发生故障不能办理业务时应说：“非常抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等”；当业务繁忙时应对客户说：“对不起，让您久等了”；客户多时应说：“对不起，请您稍等”；客户提问不能立即回答时应说：“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”；客户办理业务发生错误时应说：“对不起，是我没讲清楚或是我没听清楚”；对个别客户的失礼表现和无理要求，要婉转说：“对不起，很抱歉”；对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户
14、的姓氏或职务，表示对客户熟悉。接听电话应说：“您好，确山农商行，请讲”；拨打电话应说：“您好，我是确山农商行XX(网点名称)”、“请问或麻烦您”结束电话应说：“再见”或“谢谢您”。（三）柜台服务1.3.1班前准备1、每日晨会制度。在每日营业前召开晨会，由网点负责人对员工着装、工号牌、仪容等是否符合规范进行检查点评，总结前日工作中存在的问题，对当日工作提出注意事项并根据晨会内容做好晨会记录。2、网点负责人或大堂经理在营业前，须认真检查网点安防设备、服务设施（包括自助设备、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机、“柜员牌”等）工作是否正常，并在营业期间定时巡查设备的使用情况，确保网点服务设施的正常运行；负责整理并补充营业厅内各类凭证、宣传资料，检查客户区、工作区的环境卫生情况和员工上岗前的准备工作。3、网点员工须按分工做好营业前的准备工作，包括做好客户区、工作区卫生保洁，按操作规定开启电脑终端、“柜员评价”等系统。整理办公环境，准备相关营业用具等。工作台不得摆放与办理业务无关的物品。4、营业网点应根据客户流量及时调整服务窗口，以满足客户的需要，为客户提供优质、快捷服务。特别要做好中午、双休日、节假日以及每月代收、代缴费用，发放补贴时段的服务工作。遵守营业时间，不得在营业时间内随意停止营业或随意摆放暂停营业牌。1.3.2 受理业务1、站立迎接客户，迎接客户
