【精编】学会交流沟通培训讲义

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1、 班组长培训教程 学会交流沟通主讲 黄耀华 课程大纲 学会交流沟通 能力训练模块1 案例一 做个游戏明白个理儿王班长与李班长参加了一次交流沟通的培训 课堂上 培训师说 哪位学员上来协助我做一个叫作 两说两画 的小游戏 王班长走上前去 培训师交给他一张纸 要求他背对其他学员不许做动作 仅仅用语言描述纸上的图形 其他学员也不许提问 这么简单的几何图形还不容易说吗 王班长用自己的语言把图形描述了一遍 培训师问其他学员 听明白了吗 没有 下面齐声回答 啊 看来 我没有说清楚啊 对 现在你面对大家 允许带动作 下面如果听不懂也可以提问 咱们再来一遍好吗 好 这次王班长不敢掉以轻心了 他又是比划 又是回答

2、问题 忙得满头大汗 觉得终于说得很明白了 老师在屏幕上打出图形 统计了一下结果 第一次全部画对的人数 还不到20 第二全部画对的人数达到了60 看来沟通真的不是那样简单啊 可是为什么会有这样的结果呢 学会交流沟通 能力训练模块1 案例二 两组数字的启示据统计 如果厂长对一件事的了解程度是100 的话 一层一层向下传到了工人那里就成了 厂长100 副厂长85 车间主任65 班长40 工人30 20 据统计 给工人们培训一些新技能进采用不同的形式 培训后的效果可完全不同啊 培训形式接受效率语言 阅读20 10 看电影电视70 50 参与讨论 实践100 70 学会交流沟通 能力训练模块1 案例三

3、为什么说不到一块 安环部林部长在检查班组安全工作时说 史班长 你们班上个月的安全生产情况不太好啊 这样下去要扣分了 不可能 我们有什么问题 不就是小刘忘戴安全帽 让你们给看见了吗 别的班还有不带安全带的呢 你们怎么不管 别管别的班是怎么回事 先说说你们自己 我们怎么了 上个月的生产任务多重啊 我们能超额完成就算不错了 连厂长都表扬我们呢 就你们老挑错 有本事你们下车间来干干试试 双方沟通的障碍在哪里呢 案例分析 启示一沟通是个圈 不能光用嘴谈到沟通我们一般觉得就是说话 仔细琢磨这事还不仅仅是说话那么简单 王班长问培训师 为什么我那么努力地说却怎么也说不明白呢 培训师告诉他 沟通是个圈 比如你有

4、一个上小学的孩子 放假一个人在家里 你上班之前肯定要嘱咐 饭卡放在写字台右边的抽屉里 防盗门应该这样开 有事去找对门的王奶奶 一一交代的同时你会不停地演示 同时问 听明白了吗 这就是一个沟通的全过程 说话时你会尽量用孩子能听懂的语言 还要加上动作辅助 最后再听听孩子的想法 少一步没形成圈 就可能出问题 你的话语言加动作孩子你孩子理解的话孩子的实际反应 案例分析 王班长第二次讲图形时 觉得怎么也说不明白 就用手比划 后来 还利用纸来作道具 这样大家就清楚多了 所以 你给别人交代事 千万别光拿嘴对付 比如班组长跟车间主任商量干法 做张表 或简单画个图 意思一下就说明白了 开班前会 班后会时 你说完

5、了 也可以让工人们谈谈对这件事的看法 他们明白了这件事该怎么干 你少操多少心啊 比如给班组里的工人派活的时候 班长总以为我说过了他们一定会照着去做 实际上你的话他们不一定完全听懂了 有一次 班长让一个刚毕业的大学生去拿一把活扳子 他去了半天也没拿来 班长很生气 觉得他一定偷懒 不知跑到哪里去了 实际上他根本不知道什么是活扳子 又不好意思问 在那里瞎转悠 所以 要想让别人听明白你的话 不光要学会说 还得注意听听对方的想法 看人家是否明白你的意思 这往往比说还重要呢 王班长第一次讲解时 没有与听众沟通 所以效果就大打折扣 启示二尽量别传话由案例二提供的第一组数字中你可以看到 话传的人越多 越容易走

6、样 因为每传到一个人 这个人就会按自己对这个问题的理解向后传 看这样一个小笑话 案例分析 据说 美军1910年的一次部队命令是这样传递的 营长对值班军官说 明晚大约8点钟左右 哈雷彗星将可能在这个地区看到 这种彗星每隔76年才能看见一次 命令所有士兵身着野战服在操场上集合 我将向他们解释这一罕见的现象 如果下雨的话 就在礼堂集合 我为他们放一部有关彗星的影片 值班军官对连长说 根据营长的命令 明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现 这种现象76年才出现一次 如果下雨的话 就让士兵穿着野战服列队前往礼堂 这一罕见现象将在那里出现 连长对排长说 根据营长的命令 明晚8点 非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂

7、出现 如果操场上下雨 营长将会下达另一个命令 这种命令每隔76年才会出现一次 排长对班长说 明晚8点 营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现 这是每隔76年才有的事 如果下雨的话 营长将命令彗星穿上野战服到操场上去 班长对士兵说 在明晚8点下雨的时候 著名的76岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服 开着他那 彗星 牌汽车 经过操场前往礼堂 所以 有什么事情尽量当面说 别找人传话 案例分析 启示三站在别人的角度想班长经常有机会跟厂里的职能处打交道 他们会对工作提一些具体的要求 有时候班长会觉得烦 认为他们是 挑刺 找事 有这样先入为主的看法 双方就容易发生冲突 林部长和史班长之间的情形就是这样 如果换一

8、个角度想 上级下来检查安全工作 一方面是他的职责 作为上级他有责任和义务这样做 另一方面也是对班组安全工作的促进 早点发现问题 不是可以早点消除隐患吗 如果你这样想 就不会发生冲突了 沟通时要多站在对方的角度想问题 学会交流沟通 能力训练指南 一 聆听别人讲话的技巧 适应讲话者的风格 耳眼并用 首先寻求理解他人 然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出兴趣聆听 学会使用一些热门词汇二 进行沟通需要注意的要点 事先要做好充分的准备 想好这次沟通要达到的目的 对有可能遇到的困难做好应对预案 沟通时注意边听边理清对方的主要观点 适当作些提问 讲述你的观点时重点要明确突出 学会交流沟通

9、 能力训练模块2 案例一 王班长该说点啥 车间里要搞班组长竞聘 每个班长都要当众做述职演讲 王班长为此可犯了难 回家跟妻子发牢骚 你说 咱是个大老粗 平时就会干活 让咱上台发言 这不是难为我吗 妻子鼓励他说 你不是总觉得自已挺能耐的吗 现在给你机会你又要掉链子了 别着急 一会我给我哥打个电话 他是办公室主任 让他给你出出主意 一会儿 王班长的大舅哥来了 下面是他们之间的对话 大舅哥 你这次讲话主要想达到什么目的啊 王班长 当然是让这帮哥们选当班长啊 大舅哥 那你从一开始就要讲明白我想竟选班长 希望哥几个多捧场 可你知道工人们喜欢什么样的班长吗 王班长 当然喜欢说话办事公道 够意思 有自已的想法

10、 遇事是大家的主心骨 自已活干得好 还能教教他们 大舅哥 即然如此 就要说他们想听的话 让他们认为你上任了就能这样领着大家一起干 王班长 嗯 我明白了 学会交流沟通 能力训练模块2 案例二 抽烟 好处 多一个烟厂的班长在班里动员大家戒烟时说了这样一段话 关于抽烟的问题 我想了很久 为什么害处尽人皆知 烟民却与日俱增呢 那是因为抽烟有三大好处 第一 抽烟的人不遭狗咬 二是抽烟的家里永远安全 不招小偷 三是抽烟的人永远年轻 不会变得老态龙钟 大家可能要问 为什么 因为 第一 抽烟的人多驼背 狗一见他躬背弯腰的样子的 准以为要拣石头打它 二是抽烟的人总是咳嗽 睡觉少 小偷以为他还没有睡呢 三是据说抽

11、烟的人寿命短 所以永远年轻 本来一些人听说戒烟就很反感 听了他的话 不由得哈哈大笑 一场本来可能产生对立情绪的谈话 就这样被班长的幽默化解了 案例分析 启示一 搞清楚自已该说什么有些班长平时挺能说的 一让他到人多的地方讲话就发怵 但是作为班长经常要在会上要对大家发言 因此 必须学会讲话的技能 俗话说不打无准备之仗 要想把话讲好 首先得对你想要说的事情做到心中有数 特别要搞清楚你希望达到什么样的目的和效果 目的清楚了 开始说什么 主要的内容是什么 应当如何展开 是由浅入深 还是一开始就切中要害 如何结束自已的表达 是自已总结要点 还是让对方总结 或者暂时不做出结论 让听众回去思考 这些都要想明白

12、 启示二 弄明白别人想听什么在沟通时最容易产生的问题就是总想自已应该说些什么 而不关注听众想从你这里得到什么 经常想当然的认为你所说的事 对别人也一样重要 别人一定能接受 其实不然 有时你说得口沫四溅 别人听着却腻歪透了 因此 沟通时切记 以客为尊 的人际沟通法则 只有多考虑听者的心理感受 考虑他们的接受程度 才能使得你的话爱听 中听 讲完效果好 案例分析 启示三 练练说话的功夫为什么有的人说话别人爱听 有的人说话别人就不爱听呢 这就要看说话的功夫了 班长的讲话要有语言的魅力 能讲到听众的心里去 烟厂的这位班长就用幽默的讲话征服了他的听众 即委婉地表达了他希望大家戒烟的意思 又不让别人反感 能

13、做到这点很不容易啊 学会交流沟通 能力训练指南 一 认真分析听众在讲话之前不妨问一问自己 听我讲话的人是谁 他们想我的讲话中得到些什么 我讲的这几点他们能接受吗 可不可以利用更为直观的形式 二 做好充分准备 讲的内容要尽量全面 要有具体的事实来证明你的观点 不要面面俱到 要重点突出 要有一条清晰的思路 以真诚的情感打动你的听众 学会交流沟通 能力训练指南 三 学会说五种话 说坦诚大方的话 说简洁扼要的话 说准确到位的话 说恰当得体的话 说生动幽默的话 学会交流沟通 能力训练模块3 案例一 谁能主动 史班长 最近这批活可不好干 花色品种多 可每批数量少 干着挺麻烦 还不出活 咱们的原料都是大桶的

14、 用不完一放就挥发了 这样下去车间的成本指标可够呛 林班长 你没找车间反映反映 史班长 这事 当主任的接活时 就应该想得到 这活当初就不该接 到今天这地步 让领导瞧着办吧 我这人不爱往头儿跟前凑 你不找我 我才不找他 爱咋咋的吧 学会交流沟通 能力训练模块3 案例二 两个班长两种做法新上任的车间主任是一个为人拘谨刻板 办事有条不紊的人 原来的车间主任则是个大大咧咧 喜欢凭直觉办事的人 班长小林习惯了原来上司那种授权式的领导风格 觉得新上司管得有点太严 过于拘泥制度与条文 比如每次召开正式会议之前 主任都要求班长要事先准备好发言材料 每周要递交详细的工作计划 小林觉得很烦 认为根本不必花那么多时

15、间写那么多没用的东西 以前没有不是也干得挺好吗 结果主任觉得小林开会总是准备的不充分 发言的效果不能令他满意 会上 小林还常常被主任问得不知所措 结果他们之间的关系越来越紧张 班长老马很快摸清了新主任的工作风格 注意了解他需要在什么 会议上事先准备或呈递哪些资料和报告 还特别注意在每次讨论问题前 事先跟主任通个气 以便了解他对这些问题的看法以及班组里目前的准备情况 他发现做了这些准备 会议就特别有成效 另外 他与主任之间的配合也越来越好 看来与领导之间配合得是否默契将直接影响到工作的效果啊 学会交流沟通 能力训练模块3 案例三 小机灵与一根筋小机灵与一根筋两人同时应聘到同一个公司工作 一年之后

16、 小机灵被公司任命为业务主管 而一根筋却还是普通职员 一根筋心里觉得不平衡 找到公司的总经理 刘总 我俩是一块来的 我也没少干活 为什么不提拔我提拔他 刘总沉默了一会后 说不得 这样吧 我让你和小机灵一起办件事 看看你们办得怎么样 接着 刘总为他俩安排了一项任务 为公司的后勤部门采购一批土豆 一根筋自告奋勇首先前往 不久 他来汇报说 市场上有两种土豆 一种是一元钱一斤 一种是一元二角一斤的 请问总经理需要选择哪种 一会儿又跑来请示 是否用公司的车来运土豆 如果自已运可以便宜点 总经理说 你先回来吧 然后派小机灵去办理 一个小时后 小机灵回来汇报说 刘总 土豆主要有两种 市场的供应非常充足 根据我去餐厅了解的情况 现在需要土豆大约200斤 能够吃大约一周 为了保证新鲜 我已经和土豆商联系好了 每两天送70斤 按照批发价格供货 如果现在需要 可以随时打电话让供应商送到 听完这些话 刘总问一根筋 你对这个结果有什么看法 案例分析 启示一 头不找你你找他班长每天面对的是实际工作 他们更注重 活应该怎么干 干好了没有 他们往往认为 事情是干出来的 活干得好 你当领导的总能看得到 我说多了没用 很