《（技术规范标准）业务技术规范(版)门户网站分册(评审稿)(V)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（技术规范标准）业务技术规范(版)门户网站分册(评审稿)(V)（177页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x 中中 国国 移移 动动 通通 信信 企企 业业 标标 准准 xx x xxx xxxx 省级业务运营支撑系统 省级业务运营支撑系统 BOSS 业务 业务 技术规范门户网站分册技术规范门户网站分册 RR T h e B u s i n e s s 知识库自动搜索无需认证直接使用 2 客户可以通过网站 Web 座席人工在线 客户留言和知识库自动搜索等方式进行业 务咨询 3 资料库自动搜索要求在 15 秒内反馈查询结果 超过 15 秒没有查询结果要求系统 发送告知信息 在网站页面上展示 如 系
2、统忙 请稍后再试 等 网站 Web 座席人工在线咨询要求在 5 分钟内对客户咨询问题给予反馈 在为用户查询相关问 题时 可提示用户 正在查询中 请稍等 客户留言在 1 个工作日反馈客户 在 用户提交问题成功后 系统可提示 我们将在 1 个工作日告之咨询问题的信息 请稍 后查阅 4 提供方便的信息采编和维护功能 5 对所有的咨询操作可提供日志记录 6 对在线和留言咨询的内容提供保存记录 方便收集整理后上挂网站 FAQ 栏目发布 7 在线客户人员只对用户做相关业务和功能使用 办理方法的介绍 引导但不直接 为用户办理业务 业务要素 用户 人工在线 客户留言需要提供用户密码登录网上营业厅后 方可使用业
3、务咨询 功能 知识库自动搜索无需用户密码 在知识库自动搜索中提示 请输入关键字搜索 客户留言中用户需要提供姓名和有效的联系方式 邮箱地址或联系电话 两者必选一项 xx x xxx xxxx 31 若无则提示用户填写 信息 功能介绍 资费标准 开通 使用方法 常见问题解决方法等 8 4 个人网上营业厅个人网上营业厅 个人网上营业厅是基于 Internet 为个人客户提供自服务的虚拟营业厅 是中国移动为 个人客户提供的互联网客户自服务平台 个人网上营业厅的功能包括服务办理 服务查询和话费信息 8 4 1 服务受理服务受理 服务受理是中国移动受理客户向中国移动申请变更或取消各种服务的操作 服务受理根
4、据业务类型的不同可以分为入网 退网和业务变更等几大类 8 4 1 1 基本语音业务办理基本语音业务办理 功能描述 提供基本语音业务的介绍 开通和取消功能 包括 基本通话 呼叫等待 三方通话 国内漫游 台港澳及国际漫游等 功能要点 1 支持全网基本语音产品的办理功能 2 根据产品规则 支持适合在门户网站渠道办理的新推出产品及本地化产品的开通 取消及变更功能 3 系统限定必须在密码认证通过后 已登录状态 才允许进行产品办理 4 产品办理结果应实时通过网站页面单页展示给客户 在服务完成后通过短信提醒 客户 避免纠纷 办理成功展示 业务办理成功 生效时间 办理失败 展示办理失败的原因 5 要求在 30
5、 秒内反馈服务办理结果 超过 30 秒没有处理结果要求系统发送告知信 息 在网站页面上展示 如 系统忙 请稍后再试 6 对于业务规则不允许的申请 应提示客户无法办理的原因 7 系统应记录产品变更的详细内容 对所有操作提供日志记录 xx x xxx xxxx 32 业务要素 用户信息 用户号码 服务密码 业务信息 业务名称 业务简介 适用品牌 资费标准 温馨提示 含生效周期等需 要注意的事项 更多信息 链接到客户服务知识库对应该业务的入口 业务办理 业务名称 用户在该产品上的状态 输入参数 包括产品类型 操作类型 生效周期等产品办理需要向 BOSS 明确的参数 相关产品链接 与该产品办理相关的其
6、它业务列表 各省公司可根据服务营销目的进 行业务的链接 8 4 1 2 套餐办理与变更套餐办理与变更 业务描述 为客户提供个人套餐的办理及修改 包括 全球通套餐 神州行套餐 动感地带套餐 等主资费产品和其它长话 数据业务产品叠加在主产品上的优惠套餐等 含各省公司特色 业务 功能要求 1 系统限定必须在密码认证通过后 已登录状态 才允许进行套餐的办理和变更 2 网站需要为客户显示已申请的套餐业务及可以受理的套餐业务 3 客户可选择相应套餐的业务申请 查询和取消 若客户选择套餐变更 则在页面 显示可供选择的套餐列表和相应的业务规则及资费 供客户更改 4 系统应对所有操作提供日志记录 业务要素 用户
7、信息 用户号码 服务密码 套餐信息 业务规则 资费 业务变更后开始生效的时间等 8 4 1 3 新业务办理新业务办理 8 4 1 3 1 无线音乐业务办理无线音乐业务办理 业务描述 无线音乐业务指中国移动提供的无线音乐产品 包括彩铃 振铃等 xx x xxx xxxx 33 无线音乐办理指在网站上为客户提供彩铃 振铃等无线音乐产品的查询 浏览 试听 下载 订购和设置等服务和功能 功能要求 1 客户可以在网上营业厅和无线音乐专区上浏览和查询彩铃和振铃等无线音乐业务 网站可以为客户提供彩铃和振铃业务的分类展示页面 也可以展示各类业务 的排行版或推荐信息 客户可以通过分类或关键字等方式查询相关的彩铃
8、和振铃业务 并进行实现 音乐的试听 2 客户通过服务密码认证后 可以订购 下载选定的彩铃 订购操作的办理结果应 实时通过网站页面单页展示给客户 3 客户可直接通过页面管理个人的彩铃设置 4 要求在 30 秒内反馈服务办理结果 超过 30 秒没有处理结果要求系统发送告知信 息 在网站页面上展示 如 系统忙 请稍后再试 5 系统应对所有操作提供日志记录 业务要素 客户信息 用户号码 用户号码随机短信密码等 无线音乐信息 产品名称 产品简介 产品类型 如彩铃 振铃等 内容分类 如新 闻 娱乐 生活等等 资费标准 客服信息 服务商名称 服务代码 电话 E Mail 联 系人等 8 4 1 3 2 梦网
9、业务梦网业务受理受理 梦网业务特指除中国移动自有业务之外 在梦网计划下 与中国移动合作的第三方公 司所提供的业务内容 8 4 1 3 2 1 梦网业务办理梦网业务办理 业务描述 梦网业务办理指在网站上为客户办理第三方公司所提供的业务的查询 浏览 订购等 服务和功能 功能要求 1 客户可以在公司网站上浏览和查询针对个人用户的各类型的梦网业务 包括 WAP xx x xxx xxxx 34 业务 短信业务 百宝箱业务 PDA 服务 彩信服务等 网站可以为客户提供梦网业务的分类展示页面 也可以展示各类梦网业务的 排行版或推荐信息 客户可以通过分类或关键字等方式查询相关的梦网业务 并能查看选定梦网 业
10、务的详细信息页面 2 客户通过密码认证后 可以直接通过网站页面订购选定的梦网业务 现阶段可选 用随机短信密码作为梦网业务订购的认证方式 3 订购操作的办理结果应实时通过网站页面单页展示给客户 4 办理结果需要以短信方式通知给客户 办理成功展示 业务办理成功 生效时 间 办理失败展示办理失败的原因 5 要求在 30 秒内反馈服务办理结果 超过 30 秒没有处理结果要求系统发送告知信 息 在网站页面上展示 如 系统忙 请稍后再试 6 对于业务规则不允许的申请 应提示客户无法办理的原因 7 系统应对所有操作提供日志记录 业务要素 客户信息 用户号码 用户号码随机短信密码等 梦网业务信息 业务名称 业
11、务简介 业务类型 如 WAP 短信 PDA 等等 内容 分类 如新闻 娱乐 生活等等 资费标准 订购方式 退订方式 适用机型 使用说明 客服信息 服务商名称 服务代码 电话 E Mail 联系人等 8 4 1 3 2 2 梦网业务退订梦网业务退订 业务描述 梦网业务的退订是指为用户提供所有已订购的 SP 业务查询与退订的功能 功能要求 1 客户通过用户名和密码认证认证后 可以查询或选择退订所订购的所有 SP 梦网业 务 具体业务规范参见梦网业务查询退订的相关规定 2 进入查询与退订服务后 客户可通过网站页面查看到所有已订购的 SP 业务列表 页面需同时提供所有 SP 业务的退订链接 供客户在网
12、上退定所订购的 SP 业务 3 客户可通过网站选择退订相应的 SP 业务 办理结果需要以页面方式及短信方式通 知给客户 xx x xxx xxxx 35 4 要求在 30 秒内反馈服务办理结果 超过 30 秒没有处理结果要求系统发送告知信 息 在网站页面上展示 如 系统忙 请稍后再试 5 系统应对所有操作提供日志记录 6 梦网业务的退订服务将统一纳入到 SP 业务查询与退订中办理 业务要素 用户信息 用户号码 服务密码 SP 业务信息 业务名称 业务介绍 资费 订购状态及相关信息 8 4 1 4 其它业务办理其它业务办理 8 4 1 4 1 预约服务预约服务 业务描述 为钻石卡 金卡和银卡个人
13、大客户提供预约办理服务的受理 查询和取消功能 功能要求 1 钻石卡 金卡和银卡个人大客户通过用户名和服务密码认证后 可以办理预约服 务的受理 查询和取消 2 从下拉框中选择所需要的预约服务类型 3 选择预约服务回复方式 电话 E Mail 信件 然后依据选择的回复方式输入对 应的预约信息 预约时间 预约类别 预约内容 业务名称 联系电话 传真 E Mail 联系地址 用户号码 用户姓名 联系电话 联系地址 缺省从移动现 有的客户资料信息中获取 4 填写完后用户点击确定 首先根据回复方式进行有效值的效验 然后调用 VIP 用 户提供的预约服务受理接口 由大客户系统生成大客户经理工单同时发送短信到
14、 大客户经理 门户网站直接调用反馈结果展示给客户 短信内容 大客户经理 您好 您的客户 XX 请您于 XX XX XX 代为办理 XX 具体内容为 XXXXXXX 大客户 XXX XXXX XX XX 5 预约服务的受理必须提前 24 小时进行 用户输入预约服务的相关信息进行确认保 存的时候 系统首先要判断预约服务受理时间和系统当前时间之差是否大于等于 24 小时 若满足对应条件 直接调用大客户系统提供的预约服务受理接口 否则 若小于 24 小时的话 系统给出提示信息框 必须提前 24 小时进行预约服务的受 xx x xxx xxxx 36 理 6 预约成功后的客户可以进行查询和取消 客户如需
15、要取消所预约的服务 必须提 前 24 小时取消 如所预约的服务执行时间小于 24 小时 不提供取消预约服务的 功能和按钮 业务要素 工单流水号 用户号码 密码认证 预约类型 回复方式及相关信息 8 4 1 4 2 手机报停手机报停 复机复机 业务描述 手机报停是指中国移动的客户通过公司网站 主动申请暂时停止对其所拥有的移动终 端号码的所有服务 手机复机则是客户通过网站恢复对其所拥有的移动终端号码的所有服 务 功能要求 1 用户需要通过用户名和服务密码以上级别的认证通过后可办理手机报停 复机功能 2 用户可选择报停或复机的操作 并可选择输入相应的原因 3 对用户操作可提供日志记录 业务要素 用户
16、号码 服务密码 8 4 1 4 3 备卡激活备卡激活 业务描述 备卡激活是指客户通过公司网站 办理手机 SIM 卡备卡激活功能 功能要求 1 用户需要通过用户名和服务密码以上级别认证后可办理备卡激活服务 2 用户可选择报停或复机的操作 若用户并没有 SIM 卡备卡 需要提示用户没有备 卡 3 对用户操作可提供日志记录 业务要素 用户号码 服务密码 SIM 卡备卡 8 4 1 4 4 呼叫转移设置呼叫转移设置 xx x xxx xxxx 37 业务描述 呼叫转移设置指客户通过公司网站 进行无条件呼叫转移号码设置或取消 功能要求 1 用户需要通过用户名和服务密码以上级别认证后可办理呼叫转移设置功能 2 用户选择呼叫转移设置后 系统需要显示当前的呼叫转移状态 同时需要提示呼 叫转移的相关说明 资费等 3 用户可设置或取消呼叫转移的目标号码 系统需要提示操作是否成功 4 对用户操作需提供日志记录 业务要素 用户号码 服务密码 呼叫转移目标号码 8 4 2 服务查询服务查询 服务查询是客户通过中国移动门户网站查询相关业务信息的功能 8 4 2 1 号码归属地查询号码归属地查询 业务描述 客户可根
