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1、超市水果课员工技能培训 学习目标 我承诺 1 以百分百的热情参与培训 学习技能 2 虚心听从培训师及兄弟姐妹给予的指导与建议 3 将今日之所学运用到日后的工作实践中 做到学以致用 希望通过本次培训学习 使各位员工都能熟练掌握并运用以下技能1 了解水果部门商品的 储存 保鲜 陈列等相关知识 2 强化专业技能 练就品质保证 3 规范服务标准 热情接待顾客 4 合理推介产品 耐心解答疑惑 目录 第一章 环境卫生第二章 服务规范第三章 岗位职责第四章 工作流程第五章 销售管理第六章 清洁管理 第一章 环境卫生 1 柱子 地面须保持干净 整洁 无胶印 无破损 垃圾及时清理 3 货架须保持干净 整洁 无灰
2、尘 及时清理 2 称台须保持干净 能正常使用 无杂物 1 墙壁 地面脏 有胶印 没有及时清理 3 货架脏 有灰尘没有及时清理 2 称台脏 无称纸 不能使用 4 操作台干净 整洁 工具摆放整齐 用后及时清理 4 操作台脏 不整洁 工具摆放凌乱 用后没有及时清理 5 立封柜干净 无胶印 无积水 吊帘干净 完好 5 立封柜脏 有胶印 有积水 吊帘脏污 1 在工作环境内必须使用 八大礼貌用语 即 您好 欢迎光临 请 谢谢 对不起 不客气 再见 欢迎下次光临 2 您好 请问需要什么帮助 请稍等 马上把 拿来 不客气 欢迎您下次光临 对不起 现在暂时缺货 要不帮您挑选一款同类品牌 请慢走 3 在卖场与顾客
3、相遇时 应主动为顾客让路 上电梯时 应统一站在电梯右侧 为他人提供方便 与顾客目光接触时 应主动打招呼或微笑示意 4 要做到 接一问二照顾三 在忙不过来时 应使用礼貌用语向顾客致歉 绝不允许不理睬顾客 服务标准 1 不准以任何原因不理睬顾客 怠慢顾客 接待过程中不得显示出不耐烦神色 不准对顾客的要求不答复 不解释 2 不得顶撞顾客 出言不逊 出口伤人 刁难顾客 3 禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划 4 切勿用 哎 喂 等简单词语来对待顾客 在拿 递 展示 介绍商品时 禁止使用 不要摸 别弄脏 你要不要 很贵的 不要挑啦 不知道 这不归我管 卖完了 没有了 等等不礼貌用语 尽量不使用否定
4、语 更不准以貌取人 第二章服务规范 服务禁忌 第二章服务规范 称重台员工的服务标准 2 当称重顾客较多时 应主动对顾客说 请大家排好队 不要拥挤 我会快速为您称重 1 称重人员应热情主动地给顾客打招呼 3 称重完毕时将标价签贴在包装袋上 双手递给顾客 请拿好 交款台在那边 慢走 5 当顾客购买商品较多时 应主动提供拿取工具 您买的东西多 我帮您拿个购物篮提着吧 4 顾客表示出不满时 6 当顾客把不同价格商品混装在一起时 应主动提醒顾客 您好 您购买商品的价格不同 为了避免给您造成损失 我给您分开称吧 您有什么意见和建议 欢迎您给我们提出来 我们一定改进 并及时把相关信息反馈与上级领导 请拿好
5、交款台在那边 慢走 7 称台员工应该主动把顾客购物车 蓝 里需要称重的商品拿到称台上 称重之后再把商品放在购物车里 并报出价格 您好 一共XX元 请拿好 谢谢 通过本章节的学习 相信您已熟练掌握了服务流程 为了使您尽快成为一名合格的蔬果课员工 一定要加油哦 下面是一些相关的问答训练 1 营业中的服务规范分为几步曲 分别是什么 2 遇到顾客所需商品 但卖场没有此商品 应该怎样处理 服务流程相关测试内容 第三章岗位职责 1 遵守公司所规定的各项规章制度 2 维护并展现良好的精神面貌 3 保持卖场整洁 商品充足 4 保持仓库整洁 分类明确 5 对所掌握分类的商品缺货负责 6 留意高回转商品 并向主管
6、提出订货建议 7 将顾客的意见或问题及时转达给主管 8 遵守陈列规则 9 服务顾客 满足顾客的需要 第四章工作流程 一 果蔬课理货员工作流程 营业前 1 签到 检查仪容仪表 2 检查冷柜运行是否正常 3 根据陈列规则整理商品 并将生鲜台 货架及冷柜完全补满 整理排面 清洁货架及地面卫生 4 统计当日供应商所送商品的数量及质量信息 5 将所有购物车及购物篮放置原位 营业后 1 将未补完的商品 依分类整理入库 2 整理排面商品卫生 商品陈列 3 回收孤儿商品 检查卖场及仓库卫生 将死角卫生打扫干净 作好消毒 防蝇 防虫 防鼠工作 4 关闭规定的电源 水源开关 5 由值班人员检查卫生 6 由指定通道
7、离开卖场 7 下班到家发平安短信 营业中 1 迎宾 2 整理卖场 保证卖场无断货 缺货现象 保证排面的卫生及丰满 3 随时检查卫生 商品的质量 整理排面 同时补货 收退货整理货架 及时挑选残次商品 并及时处理 4 随时清理仓库 清洁货架和死角卫生 并确保走道整洁 畅通 5 整理当班未完成工作并及时完成 做到当日工作当日毕 6 与下午班交接 如有未完成工作需当面交待清楚 确保下午班工作的正常开展 7 员工分班用餐 每班30分钟用餐时间 根据卖场需要调整用餐班次 离岗签离 上岗签到 8 整理退货 将要退货的商品集中于指定区域 9 及时处理残次品 10 补满货架 并检查价格牌 11 根据销售情况建议
8、订货数量 第四章工作流程 二 果蔬课秤台人员工作标准 1 仪容仪表整洁 保持良好的精神面貌 2 秤台人员应充分掌握商品知识 认真区分称重商品 保证一物一码 没有装的商品主动帮顾客装袋并封口 3 秤台人员在工作不忙时应到区域帮助理货员理货 并在理货过程中了解商品知识 4 特价商品应由秤台专人管理 并做好相应记录 5 迎宾前送宾后检查电子秤是否正常 秤纸是否充足 如遇问题应及时维修 6 迎宾前核对价格牌 保证电脑 价格牌 电子秤价格同步 如遇到问题及时上报 如果价格牌与电子秤价格不符 按价格低的为顾客称重 如遇到顾客对我们的商品掐头去尾 如茄子 大白菜 莲藕等 也本着我们的企业理念为顾客提供最完善
9、的服务 7 根据季节及时向营业员反映调整商品信息 如保质期等 8 保证秤台卫生 做到随手清洁 晚上彻底清洁 9 如遇到非本部门商品有顾客称重 主动引领顾客到达正确的商品称重处进行称重 10 封装商品应将标价签贴于封装袋右上角 三 秤台管理 1 保证使用正确的单品号订货及销售 2 确保卖场所有电子秤连接好 3 打印价格变更单 课长现场检查 4 确保所有设备更改后的秤随时连通 5 不得带电插拔各通讯接口 6 清除电子秤及键盘上的灰尘及污垢 7 确保电子秤内有足够数量的标签纸 8 使用酒精笔清洁热敏打印头 9 将溅到电子秤 特别是秤盘 上的液体擦干 10 勿实施非规定的维修 11 始终保证电子秤处于
10、水平状态 避免电子秤处于非水平状态 导致称量值不准确 12 用电子秤底部的四个高度调整脚轮 将电子秤调整至水平 13 清洁电子秤只能使用干的软布或蘸有中性洗涤液的软布 切勿使用稀释液或其它挥发性液体 14 勿使电子秤摔跌或受强力撞击 第四章工作流程 每月工作 1 每月按公司规定进行两次生鲜盘点 盘点结束后卫生大扫除 卫生区域包括 冷藏柜 地面 墙壁等不容易打扫 易勿略的 死角 卫生 2 盘点后参加部门会议 总结工作过程中出现的各种问题及其解决方案 明确下个月工作重点 每年工作 1 每半年电子秤由技术监督局检测一次 2 注意好季节商品的交换 3 每逢重大节假日提前做好各项准备工作 通过对本章节工
11、作流程的学习后 请问答下面相关问题 1 水果理货员的工作流程是什么 2 称重人员的服务标准是什么 我们一定要按照我们的工作流程安排我们的工作 使我们的工作有序 高效 第五章销售管理 库房 1 水果课仓库需要按照各分类划出相应的陈列位置 2 仓库内存放耗材的地方应在箱子上标示清楚 避免不必要的移动 3 商品入库 出库 补货一定按 先进先出 原则 4 水果课的果篮 礼盒要按类别在货架上方陈列 以避免碰烂 5 体积大 量重的商品应堆放下方 6 周转率高 放置时间较短或促销用的商品应放在较靠近出口的位置 以利于上货 相反则放在较内侧的位置 7 相同的单品应集中放置 不可相互混杂 8 商品存放时必须放在
12、垫板上 不能直接接触地面 存放时要前底后高 避免雨淋 太阳晒 要注意通风透气 防止商品起热 并做好防冻 防鼠等后续工作 详见闭店需入冷库单品表 同时栈板应分类摆放整齐 不可占用通道 保持通道畅通 方便人员操作 9 冷库风扇附近的商品 其堆放高度限制应以风扇下方30cm为适 货物与墙壁之间应保持至少5cm的距离 货物与顶灯应保持50cm的距离 10 随时清洁清除冷库内和商品存放区域的积水 杂物 保持整齐 干净 11 理货员推货物用的购物车和板车 用后应清理干净放在仓库指定区域 12 禁止仓库有库存 卖场没有此商品 13 顾客 厂商与非授权人员 未经许可不得随意进入 一 仓库管理 附 入库商品的品
13、种单 第五章销售管理 附表 附 水果品质控制参考表 第五章销售管理 水果规范陈列要求 一 苹果 梨陈列标准二 梨陈列标准三 柑桔陈列标准四 橙类陈列标准五 柚类陈列标准六 西瓜类陈列标准七 蜜瓜陈列标准八 桃类陈列标准九 葡萄类陈列标准 十 浆果类陈列标准十一 香蕉陈列标准十二 芒果陈列标准十三 木瓜陈列标准十四 火龙果陈列标准十五 菠萝陈列标准十六 山竹陈列标准十七 水果封装要求十八 冷藏柜陈列要求 第五章销售管理 1 1商品的陈列 注意事项 1 带字苹果 水果 或者贴商标的水果 如图1 图2 要求商标或字向上 平放陈列 产品高度最低层高不能低于2层 不超过4层 2 堆头陈列参照不带字或商标
14、陈列标准陈列 注意事项 1 不带字或商标的水果在陈列时需堆头陈列 2 堆头陈列要求产品摆放丰满 中心高 四边低 气势陈列 1 2 3 4 1 2产品的封装 水果商品封装时应选择果面干净 无挤压伤 颜色好的产品 菠萝蜜在切开封装时选择颜色发黄 用手挤压有轻微发软的商品为熟果 发硬不软的为生果 木瓜 芒果 哈密瓜 椰子 猕猴桃 商品不切片的时候没有必要封装 第五章销售管理 1 2产品的封装 产品的封装要根据季节进行 一般春 冬季要求封装 秋 夏季节天气较热 封装后果品坏烂较快 不要求封装 水果封装流程可参考苹果的封装方法 第一步 挑选商品 把商标贴在中间位置 第三步 拉平后多余的保鲜膜挤压在颜色淡
15、的一面 第二步 用保鲜膜从上向下包好 颜色好的一面向上 成品 封装好的苹果 1 3商品存放 第五章销售管理 1 4堆头陈列排面要求 1 要求门店堆头陈列时 单个堆头可以陈列两个单品 如图1 2 单个堆头陈列时同类商品最多可以陈列3个单品 如图2 图1 图2 1 5商品摆放高度 堆头台边 第五章销售管理 1 6货架下方陈列要求 1 整齐的货架下方陈列 2 凌乱的货下方陈列 注意事项 1 门店货架下方存货陈列要求摆放整齐 有盖子的存货框需将盖子盖好 图1 2 货架下方不允许存放特价水果和残次水果 3 临时存放的纸箱 空筐等其它物品需干净并摆放整齐 4 货架下方不允许摆放刀具5 撕拉袋必须整齐放入框
16、内 整齐摆放在货架下方6 带包装或网袋水果包装破损 可放在临时周转筐内 最多可存放一筐 及时清理 1 7堆头软垫使用要求 1 双层软垫 2 单层软垫 注意事项 1 要求堆头台底和台沿的高度为2 3CM 台底所垫的物品使用防火板 2 要求门店商品下面用统一黑色软垫垫两层 避免出现碰撞 压伤过多 图1 3 软垫无破损 无漏洞 无果把 杂物 保持清洁 1 8残次商品要求 1 挑出的残次商品 2 及时的装袋销售 注意事项 1 在上货过程中挑出来的残次商品 要及时装袋进行打折销售处理 2 未处理完的特价商品下班前必须销毁 第五章销售管理 1 9商标的贴法 长方形盒装商品的标签应粘贴在右上角 日本苹果的原装商标应粘贴在果把处 蜜瓜类的商标应粘贴在中间顶部的位置 苹果和精品水果的商标应粘贴在中间位置 圆形盒装商品商标应粘贴在中间靠上位置 精品商标贴在正下方 西瓜类切片后标签应粘贴在右上角的位置 标签贴在左上角或者右下角等位置都是错误的 有伤痕的产品不允许用商标贴盖 第五章销售管理 水果陈列标准 注意事项 1 精品苹果销售量较小 一般陈列一个堆头 2 应季商品销售量较大 建议大堆头陈列 3 为了区分精
