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1、 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)土 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问3722, 加入 必要时可将此文件解密成可编辑的doc或ppt格式商业CTI技术-客户服务中心发展摘 要随着通信技术和计算机技术的日益发展，产生了横跨电信和计算机两大领域CTI技术,利用CTI技术把语音和数据相结合，充分发挥了二者的优势。而客户服务中心是CTI技术的最重要的应用之一，是21世纪企业新的增长点 。作为一种全新的服务方式，客户服务中心在商业中的应用已经越来越被企业和客户所认可，有着广阔的发展前景。本文主要介绍了客户服务中心的历史及其未来发展的趋势，并对新技术在呼叫中
2、心的应用进行了详细对比，分析了基于CTI技术的客户服务中心的优点、CTI技术及其在呼叫中心的应用。同时详细讨论了客户服务中心的总体结构，主要包括ACD 自动呼叫分配、IVR交互式语音应答、CTI 服务器、人工座席 AGENT、数据库服务器等子系统，并在此基础上提出了基于板卡的小型的电力客户服务中心系统解决方案。通过使用多线程编程和socket通讯等软件关键技术，成功地完成了IVR子系统的设计和实现。关键词 :客户服务中心 CTI技术 自动语音应答 语音板卡AbstractWith the development of telecommunication and computer technol
3、ogy ,CTI technology which is associated with the two domains has come into being . As one of the most important application of CTI technology ，Call Center is a new point in 21 century for enterprises and has a great impact on modern business by providing a completely new serving mode. Now its effect
4、 has gradually been realized by the enterprises and customers and will be widely used in the future . This thesis discusses the history of Call Center and describes its development and the applications of new technologies in Call Center by comparing them. Meanwhile the paper analyze the advantages o
5、f Call Center based on CTI technology and functions of CTI technology in Call Center . Architecture of Call Center which consists of subsystems of ACD,IVR, AGENT is dealt with in detail. We designed and implement a small Power Plant Call Center based on boards and cards. Using the key technology of
6、software such as the multiple programming socket communication , the design and implement of IVR subsystem have been successfully accomplished.Keyword : Call Center CTI IVR Voice Board第一章 概述11客户服务中心概述客户服务中心也叫呼叫中心（Call Center）是以电话接入为主的呼叫响应中心，它起源于发达国家对服务质量的需求。作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，客户服务中心已引起越
7、来越多人的关注。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，技术的迅速发展和客户需求的多元化，企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝，企业需要建立一个统一的功能强大的客户服务中心，从而更好地为客户服务、提高企业的知名度和整体竞争力。近年来，呼叫中心在世界各地都呈现出高速发展的局面，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。客户服务中心是集计算机-电话集成（CTI）、自动呼叫分配（ACD）和数据库等多种技术于一体的呼叫处理系统。它充分利用了现代通信技术和计算机技术，将电信网络与计算机网络紧密地联系起来，使语音业务与
8、数据业务融为一体，最大限度的发挥两者的优势，为客户提供咨询、投诉、业务受理和大客户管理等多种全面、实时和个性化的服务，提高客户对服务的满意度，从而大大地拓展了业务发展空间，它可以激活信息服务市场，为企业创造更多的商业机会，其业务发展和市场潜力将是非常巨大的。12 CTI技术简介： CTI技术就是将计算机和电话通过相应的软硬件集成起来的技术。它不仅是两种技术在物理上的综合，而是结合了计算机技术与电话技术的优势，通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，以实现对话音、传真和数据通信的相互控制和综合应用。它是从传统的计算机电话集成（Computer Telephone Int
9、egration）技术发展而来的，将计算机技术应用到电话系统中，能够自动对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术（Computer Telecommunication Integration），这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式在内的信息。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，旨在把电话的通信功能和计算机的数据处理功能融合在一起，以便提供增值通信能力。随着Internet的发展，通信网（电话网）退出世界第一大网位置，而Inter
10、net不仅成为世界第一大网，而且变成各种网络的核心，因此CTI技术也变成了以Internet网为核心的技术。新的CTI技术层出不穷，IP网、呼叫中心、CRM（客户关系管理）、电子商务、WAP Over GPRS、实时计费系统、智能计费系统、新的宽带接入和家电网络化、语音上网等领域都成为CTI技术大显身手的舞台。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：(1) 屏幕弹出功能：能在业务代表的PC屏幕上及时显示客户信息；(2) 协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传送；(3) 个性化的呼叫路由功能：由最适合的业务代表提供服务拨号控制功能、预览功能、预拨功能等。 1. 3 呼叫中
11、心的发展1. 31 第一代呼叫中心：人工热线电话系统早期呼叫中心就是我们通常说的热线电话，由经过培训的业务代表专门负责处理各种咨询和投诉。客户只需要拨通指定电话就可以与业务代表直接交谈 。第一代呼叫中心由于基本靠人工操作，对话务员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差。第一代呼叫中心的特点：硬件设备为普通电话机或小交换机(排队机)，简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业或单位使用。1. 3. 2 第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统随着计算机技术和通信技术的发展，功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。第二代呼叫中心特点：
12、广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。1. 33 第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网
13、络。第三代呼叫中心的优点：采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；同时还支持虚拟呼叫中心功能(远程代理)。1. 34第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心近年来，随着因特网的飞速发展，与因特网应用相关的技术也得到快速发展。第四代呼叫中心很大程度上是为因特网用户服务的，其功能更加强大，应用范围也更加广泛。下面举几个这方面应用的例子。（1）集中处理的分布式（IP）呼叫中心采用IP技术后，由于因特网无处不在，因此，IP呼叫中心系统采用
14、全分布结构，随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务，实现真正意义上的移动办公。它具有一系列优点：易于面向下一代网络过渡升级、有极强的系统扩充能力、成本低、移动办公等。（2） WEB同步又称护航浏览。即在远程用户端计算机通过运行客户中心代理计算机一样界面的软件，使客户中心代理人逐步指导远程用户使用客服中心的各种功能，并及时解答疑难问题，提高了客户的满意度和忠诚度。（3）专家座席服务随着市场竞争的日益激烈，客服中心必定为越来越多的企业所采用，同时，对熟悉各种业务的专家的需求量也愈来愈大。通过引入专家系统，可以将用户提出的一些“疑难杂症”交给专家系统座席去解决。另一方面，也可以在座席中真正安排高水平
15、的专家，通过ACD(智能呼叫处理)智能分配，一般问题由普通客服代理负责解答，确实棘手的问题才转移到专家座席，从而减少高水平专家的座席数量，实现资源使用的优化，以达到降低运营成本的目的。（4） 远程座席来源于www.三七二二.cn 中国最大的资料库下载通过因特网的VPN技术，完全可以将客服中心的座席延伸至远程，比如在家里或办公室。另外一种情况是将客服中心机房设在建设成本较低的其他地区，而客服代理人仍可在本地区工作。比如将香港的呼叫中心设在内地的某个地区，但客服代理人还是设在香港，这样便可充分利用内地场地租金低、劳动力成本低等优势，大大降低经营成本。再一种情况是客服人员可将客服电话呼叫转移至家里，实现业务随身走，使客服人员免除深夜值班之苫，又可以做到全天24h(小时)不中断业务。（5） 外包式呼叫中心对于中小型企业或经济条件不允许的企业，建立一个完整的呼叫中心无疑成本过高，代价太大。但一些有实力的企业应该建立综合性的大型呼叫中心，除满足自身需要外，还可以采取座席外包方式，实现资源的共享与优化，其经济效益是显而易见的。比如电信企业，甚至可以与IDC(互联网数据中心)机房建设结合起来考虑，统一规划、统一建设，一定会取得显著的经济效益和社会效益。（6） 数据仓库和数据挖掘随着市场经济的不断发展和业务范围的不断扩大，呼叫中心已不再是传统意义上的“投诉中心”和“服务
