《电话回访规范及思路》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话回访规范及思路（15页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、网络电话回访规范及思路一：电话回访的的目标设定： 1: 主要目标：(未到院患者)确定患者来诊时间，确定患者何时考虑来诊，沟通使患者接受治疗建议。（已到院患者）主要以关怀患者健康情况，提升医院品牌形象，平息患者的怨言。 2： 次要目标：（未到院患者）了解患者情况，取得患者信任以便定下下次回访时间。（已到院患者）可以向患者提供免费的单项或双向检查。二：电话营销的事前规划 1：了解患者的就诊动机，每个患者就诊的动机可能不尽相同，大致可以分为两类一类为解除明前病痛，一种为预防日后病情加重，必须区分患者的“需求”和“期望”需求为主要就诊动机，期望为次要辅助增强就诊意向，主要需求可以分为，治疗效果（肯定）
2、，治疗费用（平价报销等），治疗时间（多长时间?），是否安全。期望可分为，优惠活动，就诊是否便利等，要分清主次。2：整理相关患者的建议：如人流患者在35-49天内手术时间最佳，术前不能劳累，不能过性生活，术后应当禁欲一个月，术后注意防寒保暖，不能吃生冷食物。包皮患者，术前应当保持好个人卫生，术后要避免过量运动，及时消炎，禁欲一个月，没有恢复好前不要吃辛辣刺激性食物，尽量避免饮酒抽烟。3：仔细研究患者基本信息，如果有聊天记录应当再看一遍对话，确定回访重点，以及可能出现的情况。否则将会比较盲目效果也不佳。4:其他准备1在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促
3、，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容，如果遇到患者情绪比较低沉可以改变语速语色语调，可以适当表示对患者的理解和同情等。2在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。三：大致流程1开场白：开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。重点技巧：1、提及自己医院的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问患者相关问题，使患者参与。相同背景法 示例
4、：您好，我是安庆同济医院的张医生，给您来电主要是因为很多男性都选择在秋冬季节做包皮手术，而且这个时间做效果非常好，不知道您现在手术做了没有？现在情况怎么样了？缘故推介法 示例：xxx您好，我是安庆同济医院张医生，xx医生，要求我给您去电，说要了解下您的治疗效果，做个随访，看我这边能给您提供什么健康建议和指导不。孤儿客户法 示例:xxx 您好，我是安庆同济医院张医生，在XX月前跟您联系后就没有及时给您去电回访，实在不好意思，不知道您现在有需要我帮助的方面吗？老朋友法 示例:xxx,最近还好吗？我是安庆同济医院张医生啊，您的健康情况恢复的怎么样了，我看能给您些什么健康方面的建议不能。接通后说话要有
5、自信不要太过客气在电话中不要谈到预约来诊,强调我们能给患者带来的利益表明自己很忙,而不是随时有空2有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关咨询重点-患者对什么有兴趣,大致经济情况,患者何时会做出最后决定等相关信息与患者双向沟通尽量鼓励患者说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标范例：1、您是患者本人吗？ 2、您目前身体情况怎么样？ 3、您跟我说说您现在的情况我给您分析指导。 4、您这个情况有多长时间了？有加重的趋势吗？3有效结束电话结束电话无非两种可能一种达成预约来诊，一种没有达成，达成的患者要做好记录，告知流程，确定其可以顺利来诊，没有达成的有两种情况1、 现在虽没达成预约来诊
6、，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们达成预约。2、 让自己保持正面思考的态度，如果我们因为患者这次没有同意来诊，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及患者的心情当电话结束后要详细记下患者的情况以便后期跟踪。电话中患者各种提问的回答范本（只做参考）特殊提问的标准应答模式1 医院是谁投资创建的？是民营还是国营？卫生局批准的直管医院2 享受医疗保险的职工是否可以刷卡？是否有医保？可以刷卡。有医保，报销范围内的疾病均可刷卡。3 医院是否只有女性/男性才能来看病？XX科室是我院的重点科室，我院还有其他科室如胃肠，肛肠，外科等。4 医生从哪里来的
7、？全国特骋的各科主任医师级专家。5 普通疾病可以拿药吗？可以。6 我只是自己拿药来输液可以吗？不可以，为了保障医疗安全。10、隐私和保密程度如何？“患者为本，服务永恒”是我们的服务理念，您的资料只用于病情的诊疗，是不会对外泄露。11、医院里有多少职工？有医学专家吗？各有哪些特长？现阶段有一百多。有。她们的特长都体现在各个岗位上。12、可以挑选医生看病吗？当然可以。15、以刷信用卡吗（银行卡）？可以。16、有急诊吗？这个要根据病种来判断，相对较严重的疾病可以不提及。19、可以看性病吗？可以的，我院是这方面的专科医院，性病诊疗国家有专门的规定，是否是性病，要及时到医院确诊。20、你们医院为什么叫“
8、同济”医院？我院是全国品牌同济医院的安庆分院，仅此一家，同济是我院的品牌象征。21、医院是否会长期开办下去？我们是全国品牌医院，肯定会长期开办下去。22、作为“同济”医院，为什么不开产科？适当的时候也会增设的，目前床位不支持。23、可以做孕期检查、保健吗？可以。这方面我院采用的是目前先进的四维彩超技术及唐氏筛查进行检测并且有相应的妇科专家坐诊。24、特殊病人必要时能否上门服务？对不起，我们还未开设此项服务。25、你们医院不孕、不育检查时，男方是否也能检查？还是所有男性顾客都不予接待？也可检查，因为造成不育情况主要是指男性方面的问题，孕育是夫妻双方的事情。26、你们这里有卖饭的吗？医院餐厅可为客
9、人提供可口的营养餐。27、你们每个月待遇怎么样？这是私人问题，我们这只有人事部可以回答。28、你们是不是属于承包科室？不属于。29、为什么用了你们的药效果不好或无效？个人对药的吸收能力是不一样的。也可能是您对此类药有抗药性。可让医生根据您的情况进行其它的治疗方案。30、你们的医院病人多吗？你们月薪多少？有提成吗？是不是你们的药价有水分？是不是消费多了你们有提成？我们的门诊量在不断增加中，涉及到私人问题，不在我们的工作范围内。药品是绝对没有水分的。31、当病人情绪激动时出现一些攻击性的语言如“像你们这样的报纸上、电视上我见多了都是骗人的，如何处理？您既然选择了来我们医院就诊，就说明您已认可了我院
10、了，而且我院是在安庆建院多年了不会存在您说的这个情况。32、你们医院的医药费能否报销？我们都会给您开医疗机构统一发票，能否报销要根据您自己单位情况。33、是所有的病都治吗？不是的，要根据个人情况及病种情况各有所长。34、留个电话交个朋友吧。工作时间，我们是不谈私事的。35、你们的广告说的挺好，能治病吗，是否与广告宣传的一样？当然。实事求是是我们的宗旨。36、支原体、衣原体感染一个疗程需要的费用？应用两三个疗程后仍无效或未痊愈，谁来负责？受理人该如何回答？治疗方案是根据患者感染程度及症状来决定的，有简易经济治疗及彻底治疗两大方案，患者可根据各方面的情况来决定治疗方案，所以关于咨询具体费用只能让我
11、们医生先了解您的病情后给出一个确却的答复，您可来我院进行详细的咨询，一般三个疗程的治疗，只要谨遵医嘱，做好治疗期间的各项注意事项，是完全可以痊愈的。常规提问的标准应答模式1、 我院位置的标准答案我们的具体位置是安庆市华中西路195号，与先锋巷交叉口这里；您在什么位置？备注：遇到问地址的情况，一定要积极问地方的位置，然后详细地告诉对方来院路线；2、医院主要看哪些疾病（开设哪些项目）？服务人群？医院主要以看男妇科类疾病为主，还有胃肠科，肛肠科，外科，放射科，影像科，心脑血管科等。3、我院工作时间的标准答案我院的正常上班时间为8:0018：00，节假日不休息，如有特殊情况,我院会安排医务人员进行无时
12、差帮助服务。 4、你们医院今天是否上班？上班的，我们是无假日医院，每天都正常上班；5、处女膜修补的最佳时间月经干净后315天；6、接诊医师是否相对固定？我们提供的是个人健康顾问般的服务，一患对一医。但是根据您的病情，也可进行转诊。7、就诊的愈后情况怎么样？不同病情愈后的情况不一样。8、 黑白B超与彩色B超有什么区别？B超相应来说不如彩超看的清楚9、人流术后复查有何禁忌？术后复查无任何禁忌，我院免费提供一个月内的B超免费复查，是我院针对患者术后进行的随诊增值服务，对身体没有任何影响；10、无痛人流术前应注意的几个问题A：术前必须禁水4小时，禁食6小时；B：先询问对方怀孕的时间，然后根据对方怀孕的
13、时间及情况做出不同的回答； C：最后建议来我院做一个详细的检查，好让医生准确地掌握您现在的情况；11、腔镜手术后是否需要住院？住多长时间？愈后怎么样？手术与个人情况不同，您的住院复愈等也会根据您的情况而定，不过腔镜手术的优点就是微创、住院时间短。平均住院时间35天。12、你们医院能否接洽单位体检？都能有哪些常规项目？可以。普通的都可以检查。13、普通的发烧感冒能否得到诊治？可以。14、你们医院整体水平在本市处于什么位置？有专家接诊吗？全省领先地位，清一色专家接诊。15、无痛人流术后应该注意那些问题A：术后配合医生抗炎，促子宫康复 B：禁止性生活1个月C：补充营养，注意休息，调整心情 D：一有情
14、况，立即到医院复查16、人流术后不来月经的原因A： 1/术后子宫恢复欠佳；2/内分泌失调；3/是否最近服用过紧急避孕药？4/最近情绪变化反常；5/最近工作繁忙；B：建议您赶快来医院做一个详细的检查，以便查出准确的原因；（同时告诉对方出现此类情况不来医院检查的严重后果）17、避孕药的副作用有那些？A：有类似早孕反应，呕心、呕吐、食欲不振；B：可以使月经变得不规律，不规则，经期缩短，精量减少；还回出现不规则少量出血；C：体重增加；色素沉着；停药后色素沉着不一定会消退；D：要求受孕者必须停药6个月才能妊娠，否则，避孕药会导致胎儿畸形；18、是否可以免费查早早孕当然可以，这是我们医院针对早早孕患者特别
15、推出的一个人性化项目，同时，我们还会提供一周内的免费复查；19、安全期是什么时间？安全期是指月经周期规律的女性，在两次月经之间，除开排卵期和行经期的时间，因受孕概率较低，故称之为安全期，一般月经干净后一周及月经行经前一周，但安全期间个别人也可能排卵，故安全期避孕不可靠，也不安全。20、排卵期是什么时间？排卵期统称是指月经规律的女性在两次月经中间的一周，如月经周期是28天，上次月经为1日来，那她的排卵期应为11日17日，但个别人可能排两次卵，或在排卵期外排卵。21、妊娠多少天可做人流？在停经4045天以后，子宫内发现孕囊后就可以做人流，停经超过90天，根据胎儿的情况，大部分须做引产术。我院的微管无痛人流技术，提前终止早早孕的时间10来天。停经3035天后就可以做人流了。22、人流好还是药流好？药流主要是针对怀孕7周以内的女性，但失败率高（约25%40%）。极有可能流不下或者流不干净，需要再次刮宫。而且还需
