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1、 福州市快递服务业顾客满意度调查报告福州市快递服务业 顾客满意度 调 研 报 告 2012/5/1目录摘要1一、引言2二、调研方案设计2（一）调查任务说明2（二）调查方法2（三）调查实施过程2三、数据分析技术说明4（一）数据分析方案4（二）数据分析方法4四、数据分析结果5（一）受访者基本情况51、受访者的性别情况52、受访者的年龄情况63、受访者的职业情况6（二）快递选择情况7（三）总体满意度情况71、总体满意度72、不同性别对总体满意度的比较93、不同年龄层对总体满意度的比较94、 不同职业对总体满意度的比较10（四）四大影响因素分析111、邮费满意度112、包装满意度143、安全满意度18
2、4、人员满意度225、 总体满意度与四大因素的关系24（五）售后服务期望251、售后服务评价必要性252、 售后评价因素重要性25顾客对售后评价的各因素期望高25五、调研结论与建议26（一）邮费满意度结论与建议26（二）包装满意度结论与建议26（三）安全满意度结论与建议27（四）人员服务满意度结论与建议27（五）售后服务建议27六、调研局限28七、附录28附录一：调研计划书28附录二：二手资料分析报告31附录三：焦点小组访谈大纲35附录四：焦点小组访谈汇报37附录五：抽样设计方案40附录六：问卷43附录七：过程照片及视频4546摘要本次关于“福州快递服务业顾客满意度调查”的主要目的是了解现在福
3、州市快递服务业的顾客对其的满意度。通过对顾客满意的调研为快递服务业提高自身的发展提出一些相关的建议。调研的对象为福州市快递服务业的顾客。调查历时10周，共发举行2次焦点访谈，放问卷300份，回收有效问卷284份，问卷有效率为94.666%。本次调查所获得的主要信息为：（1）福州市民对福州快递服务业的总体满意度（2）福州市民对福州快递价格满意度（3）福州市民对福州快递包装满意度（4）福州市民对福州快递安全性满意度（5）福州市民对福州快递服务人员满意度（6）福州市民对福州快递效率满意度（7）福州市民对福州快递的售后服务的满意度（8）性别对福州快递服务业总体满意度的对比（9）不同年龄层对福州快递服务
4、业满意度的对比情况（10）福州市民对福州快递服务业的建议经过调查分析，得出以下结论：（1）受访者对福州快递服务业的总体满意度大致为满意（2）邮费价格：受访者对福州快递的邮费价格满意度为一般，受访者大致认为他们可接受的快递邮费价格在5-10元，或者10-15元之间。（3）包装方面：受访者对福州快递的包装满意度为一般，受访者对包装的期望有：材质好耐磨、耐摔、方便拆取、并且认为快递的包装应该根据价格跟货物而定。（4）安全方面：受访者对福州快递的安全性满意度为一般，受访者中在接受快递服务过程中有遇到物品损坏、物品掉包、物品缺失，其中物品损坏的居多。（5）服务人员满意度：受访者对福州快递服务人员的满意度
5、为一般，并且受访者希望快递的服务人员态度热情、着装干净，最重要的是面带微笑，和蔼可亲。（6）售后服务方面：受访者希望有售后服务评价的占总人数75.7%。受访者希望通过对服务人员、送货速度、物品完整性、包装等方面对售后服务进行评价。（7）从问卷数据分析得知性别对福州快递服务业的总体满意度没有影响。（8）从问卷数据分析不同年龄层对福州快递服务业整体的评价大致相同，没有显著性差异。一、引言21世纪随着网购成倍增长的前提下，快递行业也得到了飞速发展。但是，在快递行业高速发展的同时，快递企业也面临着人力、物流运输成本过高，并且存在快件爆仓、暴力分拣等诸多问题。这些问题的出现，影响着顾客对快递企业服务的不
6、同态度。目的在于：1、了解福州市顾客对快递服务的满意程度及主要集中在那些方面。2、了解福州市顾客在快递服务中遇到或出现的问题,通过此次调研提供数据和理论依据以帮助快递企业解决所面临的一些问题，并且帮助企业改善快递的服务质量、服务水平、服务效率。3、通过此次调研帮助广大的顾客能在日后接受到更好的快递服务。本组此次的调研为了确保调研的真实性、可靠性、准确性，我们所使用的调研方法、数据处理方法皆遵循科学合理的调研准则。二、调研方案设计（一）调查任务说明1、在快递服务业中顾客满意度的体现（质量、效率、服务水平、价格）。2、顾客在各快递公司中的消费比例情况及满意情况。3、福州市顾客对快递服务业发展的建议
7、与期望。（二）调查方法定性调研焦点访谈定量调研问卷调查（三）调查实施过程1、收集二手资料，确定调研方向、方法。通过二手资料的收集进一步确定调研的主要内容，明确了我们的调研方向以及丰富了我们的调研内容。具体体现在：（1）明确我们对调查顾客满意度要从以下方面入手：人员、邮费、包装、安全。（2）通过对二手资料的收集、整理、分析，对调研对象我们将采取不同的调研方法以及获取不同的信息。同时小组成员通过网络、报纸、杂志、新闻等方式收集福州市快递服务业目前的发张状况及面临的问题。2、进行焦点访谈，进一步确定调研细节。我们进行了两场的焦点小组座谈会，报告访谈的主体内容，同时总结经验，为问卷设计做铺垫，更精确的
8、确定调研细节。3、 设计抽样方案、做好抽样准备。通过小组多次讨论，确定了较为完善的抽样方案。抽样方案为5个成员一同负责到福州五区进行问卷调查，分别是晋安区：浦东，鼓楼区：五一广场，马尾区：马尾步行街，仓山区：大学城校区，台江区：万达广场、中亭街等4、 设计问卷，进行预调研，统计数据，进行问卷修改。 通过多次问卷设计的修改，最终我们经过预调研，确定了小组问卷。对问卷进行编码，统计数据，进行问卷修改。5、问卷定稿，依据已做好的抽样方案进行问卷调研。根据最终设计出来的问卷，定稿后我们进行打印。组长对小组所有成员进行分配任务，对问卷进行编码，依据已经做好的抽样方案进行最终的问卷调研。我们分两次对五区进
9、行问卷调查，小组五个人每次对每个区的街道进行划分，发放问卷。6、对于回收的问卷进行筛选，确定无效问卷，对有效问卷编码。通过两天的问卷调研，我们对回收的问卷进行讨论，编码。其次，对所有已经编号后的问卷进行筛选，确定无效问卷。最后，再经过小组讨论，对有效问卷进行再次编码，有效问卷约为284份。7、对数据进行录入，进行数据分析。经过老师课上传授的SPSS数据录入，数据分析等的知识，小组各成员经过讨论后，对筛选好的有效问卷进行数据录入。经过几番修改后，我们对录入好的数据进行简单频数分析和深度分析，最后根据分析好的数据再次进行筛选，选取有效数据，对最终的数据分析进行汇报。8、撰写调研报告组长对小组成员进
10、行分工，每个人都对之前做的所有内容进行汇总。了解了小组调研的整体过程后，分工合作。最后，小组各成员集体讨论，完成调研报告的撰写。三、数据分析技术说明（一）数据分析方案在对调查数据进行正式分析之前，首先对取得的原始调查数据进行了审核、剔除无效文件的数据整理工作，以保证数据资料的真实、准确和完整，共分为四个步骤。（1）对回收问卷进行审核调查员对回收的问卷进行回答的完整性、正确性、一致性的检查，剔除不合格问卷，对差错进行审核订正。（2）对数据进行了编码对问卷中的每个答案都进行了编码，一方面便于数据的录入和进行定量的分析，另一方面可以减少误差。编码的设计尽量遵循了准确性、完整性、标准性和易处理的原则。
11、（3）数据的录入和清洁数据录入时统一使用SPSS录入界面，并采取两人合作录入的方式，以减少错误率。在录入过程中，对不合格的观测值再次进行订正或剔除。（4）对数据进行处理和分析数据处理与分析是在SPSS环境下完成的，在遵循准确性、系统性、适用性和及时性的原则下，对统计资料进行了定性和定量的结合分析，包括描述统计，分组统计以及关联分析等。具体分析结果见调查结果。（二）数据分析方法（1）简单频数分析（2）交叉频数分析（3）双正态总体均值检验（4）方差分析（6）相关分析四、数据分析结果（一）受访者基本情况1、受访者的性别情况调查样本与总体基本结构相同，样本具有代表性。表11 FrequencyPerc
12、entValid PercentCumulative PercentValid女12845.145.145.1 男15654.954.9100.0 Total284100.0100.0 图11 如图11与表格11所示，我们收回的有效问卷是284份。男性共有156位，占所有有效人数的54.9%；女性共有128位，占所有有效人数的45.1%；男女比例接近1:1，结果符合我们的样本需求。2、受访者的年龄情况大部分受访者都集中在2030岁。图12表12FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid20以下3713.013.013.0 20-30
13、20271.171.184.2 31-403311.611.695.8 41-5082.82.898.6 51以上41.41.4100.0 Total284100.0100.0 如图1-2与表1-2所示，在受访者的年龄构成中，2030岁的顾客占71.1，20岁以下的顾客占13.0%，3140岁的顾客占11.6，41岁以上的占总人数的小部分。3、受访者的职业情况在使用快递的人群中，学生所占的比例最大。表13从表13数据显示，学生占比例44.4%，政府工作人员占比例5.6%，制造业占比例3.5%，建筑业占比例2.1%，私营业占比例9.9%，个体工商户占比例4.2%服务业人员占比例6.3%，自由职业占比例11.3%，其他占比例12.7%。（二）快递选择情况选择顺丰的消费群体所占的比例最大。表21NameCountPct of ResponsesPct of Cases申通14824.552.3顺丰18130.064.0圆通10717.737.8天天91.53.2宅急213.57.4中通396.513.8EMS8514.130.0其他132.24.6Total responses603100.0213.从表21的数据显示，从各快递企业消费比例的情况看，使用顺丰的是最多，其次是申通、圆通、EMS、中通、宅急件、其他、天天。（三）总体满意度情况1、总体满意度受访者对快递服务业总体满意
