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1、外贸服务供应链专业人才培养模式研究摘要：外贸服务供应链是一个新兴行业，它以低成本高效率，专业服务外贸企业非核心业务，使外贸企业或者生产企业专门从事其核心业务。本文分析外贸服务供应链企业岗位设置的特点和人才知识与能力要求，研究外贸服务供应链人才培养模式，提出嵌入NIIT BPO教学模式，开展人才培养，为地方经济发展提供紧缺急需人才。 /1/view-12298811.htm关键词：服务外包 外贸服务供应链 岗位分析 嵌入式培养模式2013年7月24日，国务院发布促进贸易便利化推动进出口稳定发展的六条措施。其中第四条是支持外贸综合服务企业为中小民营企业出口提供融资、通关、退税等服务。创造条件对服务
2、出口实行零税率，逐步扩大服务进口。国家税务总局2014年第13号文件明确指出，外贸综合服务企业是指：为国内中小型生产企业出口提供物流、报关、信保、融资、收汇、退税等服务的外贸企业。这两个文件将始终应运而生的外贸服务企业、进出口供应链管理企业定义为外贸综合服务企业，这是一个新兴的外贸企业类别，它与传统的外贸公司和传统的物流企业有明显的区别，它为广大的中小企业提供外贸业务流程服务、多种融资服务、外汇结算服务、信息服务等，是促进中小企业出口的有力助推者，是中小企业与银行的粘合剂，是中小企业风险管理者，因此，有必要认识这类企业，并研究这类企业的人才结构特征和培养模式，教育部门研究如何尽早为这类企业培养
3、专业人才。一、外贸服务供应链企业业务特征外贸综合服务企业，首先是外贸企业，它拥有进出口经营权，但它与专业的外贸公司不同，它从事的是为中小企业代理进出口业务，是在原来专业进出口公司中分离出来的新的业务公司，基于该类公司具有的核心竞争力，它专门从事报检、报关、运输、制单、结算等外贸流程业务，同时也代中小出口企业办理退税、外汇风险控制，还能帮助银行对中小企业进行信用审核，作为银行与企业融资的审核者、担保者、管理者。（一）外贸综合服务企业与传统外贸公司的区别1、服务对象不同。专业外贸公司的直接服务对象是国外客户，为客户在合适时间、合适地点提供符合合同的外贸产品。外贸综合服务企业服务对象是国内的中小微出
4、口型企业，该类企业可能是专业小外贸公司，但大部分是生产性企业，由于其外贸业务量不是很大，对外贸流程处理不是很多，而外贸流程处理必须专业化知识，中小企业没有必要安排一个专门的岗位来处理外贸流程，而把这些业务外包给外贸综合服务企业，所以外贸综合服务企业是中小企业外贸业务流程外包的接包者。2、工作流程不一样。专业外贸公司开拓业务通常采用参加交易会、拜访外商、与外商谈判、签订合同、联系生产、报关、发运、结算等业务，其重点在与外商交流沟通及外贸合同的谈判与业务履行。而外贸综合服务企业主要是开发中小企业，集成保险、商检、货代、银行为中小企业提供外贸流程服务，重点在国内流程服务。3、工作平台不一样。专业外贸
5、公司一般基于互联网络，采用MSN、电话、传真与外商联系沟通，内部管理采用ERP系统进行信息交流。外贸综合服务企业采用供应链管理信息平台，客户能够通过该平台实时查询业务流程的进展以及结汇退税状态，该信息是与中小企业共享。4、专业人员具备的知识结构不一样。专业外贸公司专业团队是由外销员、跟单员、单证员、质量管理员构成。外销员负责开发国外客户，获取订单，业务助理即跟单员最主要维护已有国外客户，并管理国内供货商的流程；QC主要是协助跟单员监控外贸业务中产品生产的质量、进度以及交货期；单证员是对每笔业务应该提交的文件进行正确、及时的缮制，并从有关外贸服务单位获取相关单据，及时提交银行进行结算，或者提交买
6、方要求付款，这个团队的正常有序运转，才能为客户提供满意的商品。外贸综合服务企业是由市场开发经理、客户管理员、跟单员、货代员、报关员组成。市场开发经理负责开发中小企业服务需求，客户管理员跟进维护服务，跟单员对每一笔外贸出口业务进行跟踪，货代员负责该货物的订舱与发货，报关员对该笔业务进行商品归类审核、税费计算、提交报关单、现场报关等服务、客服员提交单据结算，是一个围绕国内企业出口的流程提供服务。（二）外贸综合服务企业与传统物流企业区别传统外贸物流企业与外贸综合服务企业服务对象都是国内外贸企业，但是他们提供的服务，还是有明显不同。1、服务内容不同。物流公司负责货物的空间和时间的变换，主要从事运输与仓
7、储服务，也有帮助报关业务，但不从事结算。外贸综合服务企业从事出国际市场营销和生产以外的环节。2、服务收费标准不一样。物流企业以运输货物的重量、体积及运输方式、运输线路长短等收取服务费用。外贸综合服务企业以提供的流程代理、增值服务、业务返点获得收益。3、业务团队不一样。物流企业业务团队是业务开发员、货代业务员、采购员、仓储管理员、物料控制员、运输调度员、监管员、单证员等。外贸综合服务企业包含市场开发经理、客户管理员、跟单员、货代员、报关员、融资业务员、外汇风控员等组成。二、外贸综合服务企业主要业务岗位分析如前所述，一个外贸综合服务企业主要是为中小企业进出口提供流程外包服务，它所设置的主要业务岗位
8、，岗位所需要的知识和能力结构，是分析的重点。本文以一达通企业服务有限公司为例进行分析，一达通外贸服务公司创立于2001年，主要业务是为国内的中小企业提供包括报关、物流、金融等“一站式”的进出口外包服务。2010年为阿里巴巴收购，2013年一般贸易出口位列全国第五位，进出口总额达到40亿美元。1、市场部主要工作职责：第一做好公司产品和服务的推广及销售工作，扩大地区市场的品牌知名度；第二、指导客户熟练使用一达通所提供的各类产品及服务，确保客户问题第一时间得到有效的解决，提高客户满意度；第三、根据客户情况制定合适的服务方案，并保质保量地完成客户拜访工作，与客户建立紧密良好的合作关系；第四、及时反馈客
9、户对一达通产品和服务的意见及建议。 销售岗位人员工作技能和能力要求：第一，具有优秀的表达能力和学习能力饱满的工作热情，诚实务实的工作态度，团结创新的工作精神； 第二、具有业务工作经历，有通过网络、展会或独立开发客户和渠道成功的经验； 第三、具有国际货运代理业务经验或报关行业务经验；2、客服部客户服务员的主要职责：第一，接交好销售部交接过来的企业，跟企业建立操作联系；第二，根据企业情况制作出口相关单据；第三，跟相关部门配合安排企业报关、货运、结汇等事宜；第四，收集企业出口退税所需材料。客户服务员要具备沟通能力、职业能力、客户服务能力，主要的知识结构式英语、外贸、报关、物流、结算、供应链管理、服务
10、外包知识。3、通关部通关部主要职责是负责核准出口货物的编码，填报报关单，办理清关手续，配合物流部出运货物。通关部主要岗位人员工作技能和能力要求：要有与海关、客户沟通的能力和反应能力，通关知识和技能素养良好。主要知识结构是商品编码知识、报关知识、报关单制作等。4、物流部物流部主要工作职责是掌握各条国际物流线路，及时掌握运价动态，针对客户的货物重量核算运费，及时安排拖车到公司指定现场上货，并及时发运国际货物，跟踪货物运输情况。通关部主要岗位人员工作技能和能力要求：良好的沟通能力，国际货物运输与保险的知识和操作技能。主要知识结构是物流知识、货代知识。5、财务与融资部有的企业专门设立财务部和金融部，有
11、的则合二为一，本文按照后者处理。财务部主要工作职责是内部财务管理、企业贸易融资申请的审核与申报、银行结汇办理、出口退税办理、远期外汇买卖等。这里主要分析融资部就业岗位，该岗位就业人员需要外贸知识、供应链金融知识、外汇风险知识、信贷知识、退税知识。能够有良好的外汇风险操作技能、融资技能及退税操作技能。三、嵌入式外贸服务供应链人才培养模式外贸服务企业承接的业务是中小企业非核心业务部分，集成各个专业服务企业为中小企业服务，属于服务外包，在出口业务中，对中小企业的服务是在岸服务外包，如果为进口方提供专业服务，则外离岸服务外包。目前，我国外贸服务企业主要是以国内中小企业服务在岸外包为主，而承接国外企业离
12、岸外包业务的主要在深圳、广州一带开放前沿，随着上海自贸区的建设，承接贸易服务离岸外包业务将会越来越多，所需要的人才也会很迫切，因此研究如何有效培养外贸服务人才是当前紧迫的课题。当前，张家港市经济结构进入转型期，服务贸易成为我市新的发展目标，服务外包成为我市外包出口新的增长点，2012年全市共完成服务外包合同额2.02亿美元，实现离岸外包执行额1.05亿美元，同比增幅均达60%以上。根据张家港市服务外包产业十二五规划，“十二五”期间我市服务外包产业规模还将连续翻番，到2015年全市服务外包合同金额超过7.5亿美元，从业人员超过2万人。服务外包产业的飞速发展对当前张家港市服务外包专业技术人才的培养
13、和储备提出了更高的要求，促使NIIT与张家港市政府合作，2012年4月双方签署共建“NIIT张家港软件和服务外包学院”协议，9月，“沙洲职业工学院NIIT嵌入式合作项目正式启动，正式开展国际化教育工作。2012年9月，沙洲职业工学院被认定为第三批江苏省国际服务外包人才培训基地，将优先享受国家和省有关服务外包人才培训的优惠政策。同时为我院积极探索国际服务外包人才培训新路径，积累新经验，创造条件。1、“嵌入式”培养方案NIIT业务专家与经济管理系共同研究国际经济与贸易嵌入式服务外包人才的培养方案与模式。双方达成共识：在未单独招生的情况下，在现有的国际经济与贸易专业嵌入服务外包课程。原有课程已经涵盖
14、国际贸易实务、单证操作、货代与报关、供应链管理、国际金融与结算。在此基础上增设服务外包基础、服务外包实务课程供应链金融。服务外包基础和服务外包实务是由NIIT专业教师团队开发的课程，使用自己独立编撰的教材，采用全英文教学，由外籍教师训练，培训结束后，经过考核合格颁发服务外包技术支持技能证书。在2011级国贸培养方案中，嵌入120个学时的BPO实务课程。经过这种嵌入式课程设置，基本上覆盖外贸服务供应链专业岗位人才的知识与能力培养要求。2、NIIT教学法MCLA教学法“MCLA”全称为Model Centered Learning Architecture，又叫榜样学习方法，它是由NIIT教学专家
15、研发出的独特教学模式。其教学过程如下：教师将整个学习过程分成很多小的教学环节，并由分析、计划、实施和验证等步骤来解答学生提出的种种问题。学生可以结合自己的思路来解决相关问题。环节结束后，学生要根据单元的基础知识应用到实际问题上。整个教学环节中，教师起参谋作用。它有一个学习循环周期：任务知识演示训练展示总结新的任务。教师通过情景讲解，教授一定的基本知识，及解决问题的方法和技巧，通过示范、学生在观摩过程中，逐步吸收接纳，学生已获得了基本知识，具备了解决一个类似的、或更复杂的问题的能力。教师再通过项目的方式，引导学生自主训练和组织。学生运用所学概念，根据课题要求，通过各种渠道查找相关信息来解答问题。
16、这有助于学生提高信息收集与处理的能力。最后是独立实践：在这一阶段，学生已经可以自信地独立处理问题，可以使学生获得极大的自信心。3、学生掌握的技能通过嵌入式BPO课程学习与训练，学生掌握BPO概论，服务形象礼仪，电话服务、客户关系管理、问题解决与创新等知识与技能。学生们在学习的过程中，每个班分成若干小组，在完成TASK、ROLE PLAY时，基本上以小组为单位训练，团队合作完成：美国的文化演讲、美国的城市演讲、服务礼仪实训、电话会议组织、实物制作、合作构思、作业流程训练等项目。每个人都有自己的任务，大家合作完成，提高了团队意识，也增加了凝聚力。4、学习效果通过嵌入式课程训练，学生不仅掌握外贸服务岗位的知识和技能，而且提高了英语听说能力，增加了自信，促进了同学之间的了解和互信，提升团队合作能力，同时参加NIIT BPO职业技能考试，通过率达到学员的95%以上。总之，外贸服务
