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1、精品资料网（http:/）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座宜兴市东园物业管理有限公司星级服务标准(第一版)发布日期: 目 录第一章：保洁服务标准*（1）一、保洁员服务标准*（1）二、室内保洁员操作规范*（4）三、室外保洁员操作规范*（6）四、电梯保洁操作规范*（8）五、各岗位保洁员日常工作流程*（10）六、保洁员安全操作规范*（14）七、保洁工作应急措施*（16）八、保洁员岗位考核细则*（19）第二章、食堂服务标准*（21）一、食堂各岗位职责*（21）二、食堂就餐管理制度*（28）三、食堂文明服务制度*（29）四、食堂安全操作制度*（30）五、食堂“五防”工作要求*（31）六、食堂卫
2、生检查标准*（32）七、食堂服务考核细则*（36）第三章：会议服务标准*（38）一、会议服务人员行为规范*（38）二、会议服务工作职责*（39）三、会议服务日常工作流程*（40）四、会议场地物品用具使用标准*（42）五、会场布置规范*（44）六、会议的分类服务标准*（46）七、会议室设备日常维护规范*（49）八、会议服务应急处理程序*（50）九、会议服务岗位考核细则*（51）第四章、其他服务标准*（53）一、职工活动室服务标准*（53）二、重要办公室服务标准*（55）三、交流干部集体宿舍服务标准*（57）四、老年活动室服务标准*（59）第一章：保洁服务标准一、保洁员服务标准（一）、仪容仪表1、
3、按公司规定统一着装，未穿或混穿公司保洁员制服不准上岗，违规人员作旷工处理；2、公司制服只准在上岗、开会、培训及公司活动时穿着（特殊情况除外），下班时一律不准着公司制服；3、公司制服穿着时应保持整洁规范，按规定佩戴工号牌等；4、保持头部、脸部、手部等的清洁、干净；5、不得佩戴装饰品 （如钥匙串、手机等)；6、不得披衣、敞衣、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚等（特殊情况除外）；7、上岗必须穿黑色皮（布）鞋。（二）、礼节1、 在岗时不得大声喧哗、随地吐痰等；2、必须按公司规定文明用语、礼貌待人；3、做到微笑服务，友善、热诚对待他人；4、遇见业主等应主动问好、打招呼；5、遇见或公司领导检查工作时应问好并积极
4、配合检查工作。（三）、培训1、应积极参加培训课程，无特殊缘由不得缺课，违规人员按旷工处理；2、培训过程中应自觉遵守培训纪律，尊重教官，认真听讲、看教。（四）、工作纪律1、不得无故迟到、早退，严格按规定执行请销假制度；2、不得离岗、串岗；3、不得在上岗时间打瞌睡、睡岗；不得吸游烟。4、不得在上岗时间看小说、吃零食、哼歌等做与工作无关的事情；5、不得滥用保洁用具；6、上岗时应积极配合管理处工作、严格服从管理、不得消极怠工、阳奉阴违。（五）、保洁工作标准1、楼道：地面无明显灰尘、污迹水迹；墙面无积灰、蜘蛛网；楼道扶手：表面无积灰、蛛网；各类消防器材呈本色，无明显灰尘、污迹水迹；2、电梯桥箱：地面、墙
5、面、轨道无明显灰尘、污迹水迹、垃圾、张贴物、蛛网等；3、消防通道：地面无明显灰尘、污迹水迹；墙面无积灰、蜘蛛网；楼道扶手：表面无积灰、蛛网。4、门厅：地面无明显灰尘、污迹水迹；墙面无积灰、蜘蛛网；楼道扶手：表面无积灰、蛛网；信报箱表面无异物和积灰；玻璃保持干净明亮、无手印、污迹；门把手保持清洁卫生无污迹；5、院子、外围：责任区域道路10米内烟蒂不超过3个、无明显纸屑、树叶等垃圾；责任区域公共设施擦洗无积灰、污物； 责任区域明水沟清扫无垃圾、积水；雨后1小时，地面无明显积水（排水缺陷除外）；责任区域绿地循环清扫，无明显垃圾、落叶杂草；责任区域窨井内无明显垃圾；水景内无漂浮物。6、地下车库、自行车
6、库通道：地面无明显灰尘、污迹水迹；墙面无积灰、蜘蛛网；楼道扶手：表面无积灰、蛛网；各类消防器材呈本色，无明显灰尘、污迹水迹；7、垃圾桶：及时清倒垃圾、盖好垃圾盖、保持垃圾桶表面无污垢和垃圾桶周边地面无污迹；8、绿化带：无白色垃圾、烟头、蛛网及其它杂物；9、宣传牌、告示牌、导向牌、标识牌、宣传栏、草坪灯、路灯杆、休闲椅保持清洁无积尘、蛛网等；10、清洁工作时发现设备设施缺陷、损坏等必须及时汇报；11、卫生间空气清新无异味、积水、污迹、堵塞；台盆、小便斗、座便器、水箱、垃圾筒、烘手机、皂液盒、水龙头、镜子、座便间隔板目测无明显污迹。 镜子1米处目测无明显灰尘。垃圾筒垃圾不超过3/4、无异味；12、
7、卫生间最少每1.5小时清洁一次；更换污物筒内垃圾袋；保持便斗、便池及窗玻璃清洁；13、更衣室、淋浴房：地面无垃圾、积水、污迹、水垢等；14、保持镜面、台面、面盆和水龙头清洁干净,无水渍。及时检查皂液、卷筒纸等消耗品的使用情况，及时补充；15、保洁工具：应放置在规定位置，并摆放整齐。二、室内保洁员操作规范（一）、职责：保证大厅、大堂外围、楼层整洁卫生，无灰、无杂物。楼道内环境清洁，卫生间无异味。地面无毛发、无水渍。（二）、工作程序：1、大厅、大堂外围（1）、提前10分钟打卡（无卡签到），换工作服，检查自己的仪容仪表；（2）、按顺时针方向从大厅门开始清理卫生。（3）、擦大门玻璃上的手印等污渍，先用
8、湿的抹布擦一遍，然后用干净的抹布把玻璃上的水渍全部擦干，接着是门的把手、不锈钢门框。(4)、推尘。尘推应在12小时前喷上静电水。作用是吸附尘土。推尘要沿着直线推到底后拐弯再继续，使大厅地面保持无脚印、无污迹。(5)、抹尘；按顺时针方向进行，先上后下，大厅墙面、书报架、花台、柱子、告示牌等每个地方都不能漏。(6)、擦贴脚线，按顺时针方向，注意不忘门下的不锈钢底盘。(7)、清洁大堂外的台阶、灯棚，保持地上无垃圾、杂物、积水。灯棚无积灰，无蜘蛛网。2、楼层、楼道(1)、清理烟筒，收垃圾，清洗烟筒内白石子。(2)、清扫楼道、拖擦地面。(3)、按顺时针方向先上后下向楼层内抹尘。（包括窗台、画框、消火栓内
9、外、门框、贴脚线（4）、用湿抹布擦窗台，消火栓箱内外。擦玻璃，包括边框、窗框、踢角线，扶手及扶手栏杆（或铁艺）。（5）、用拖把拖楼道地面、台阶。3、卫生间最少每1.5小时清洁一次：（1）检查排风扇是否已经打开，在月底用拧干的抹布擦拭排风扇；（2）更换污物筒内垃圾袋；（3）设施清洁。用清水冲洗便斗及便池并用抹布擦干。如有污垢喷上适量除垢剂用马桶刷刷洗，并用清水冲干净。用拧干的抹布擦拭卫生间门窗、墙面、挡板。用干抹布擦亮窗玻璃。按顺序用拧干的抹布擦拭镜面、台面、面盆和水龙头。用干抹布擦亮镜面。拖洗地面。检查皂液、卷筒纸等消耗品的使用情况，及时补充。4、在清洁过程中如发现设施损坏或者缺失，及时向保洁
10、班长报告，由保洁班长填写维修工作联系单报工程班，并检查确定是否在约定的时间内完成维修工作，确保其正常使用。5、保洁班长依据保洁作业标准每天对保洁工的工作进行检查，及时要求保洁工整改到位。6、保洁管理员对室内保洁工的工作进行抽查，确保每周覆盖所有室内保洁员，发现不合格情况，立即安排保洁班长进行整改。三、室外保洁员操作规范（一）、职责：保证每天大院内：门口广场、道路、绿地、停车场、垃圾箱、广场灯、草地灯、泛光灯、道路指示牌、宣传栏、等整洁、干净。（二）、操作规范：提前10分钟打卡（无卡签到），换工作服，检查自己的仪容仪表；1、每天上、下班对道路、明水沟各进行一次清洁，如下雨则停止作业，但雨停后10
11、分钟内需进入岗位；2、用竹扫把清扫道路、绿地内的烟蒂、纸屑、杂物、树叶；3、如路面有油渍，撒上清洁剂用长柄刷刷洗，并用清水冲洗干净；4、用铲刀剔除窨井隔离和四周的垃圾，并清扫干净；5、用铲刀铲除明水沟内的垃圾并清扫干净，如较脏用清水冲洗干净；6、雨停后立即开始清理积水，直至不影响正常通过；7、擦宣传栏、指路牌和立脚牌（停车牌）；8、用湿抹布先擦一遍，再用干布擦净，并用不锈钢油擦一遍，保持其光亮度。9、擦泛光灯、草地灯，用干抹布将泛光灯认真的从里到外地擦干净。安全事项：防止触电，请勿用湿抹布。手必须擦干。如果有电线裸露则应先通知工程部前来维修后再擦。10、洗刷玻璃首先在水桶里调好清洁水。然后用涂
12、水毛套沾上药水，不要太湿。要两头稍稍拧干，均匀地涂在玻璃上，要来回涂几次，将上面的泥浆迹去掉。如果落地玻璃窗，则将涂水毛套装在伸缩杆上进行，再用玻璃刮子用力地从玻璃最顶端紧贴着玻璃刮下来。刮一下要用干抹布将刮子上的水擦干，再刮第二下，以次类推，正反要刮，刮完后要检查。有水迹要用干抹布擦干净，有污迹则用刀片刮掉，最后要把玻璃窗框、窗台擦干净，工作完毕后，将所有的用具收齐，清洗后毛套晾干后再放回储藏室。安全事项：如需登高或外攀的工作要检查并系好保险带，需两人操作，用长柄操作时，需将用具装牢后才可开始工作。11、平时工作中随时用扫把清扫外墙灰尘和蜘蛛网；每月至少一次在维修的配合下清理窨井、雨水井、阴水沟内的垃圾。12、定期由保洁管理员组织道路保洁工对水景进行全面清洗。13、在作业过程中如发现设施损坏，及时上报保洁班长，由其填写维修工作联系单报工程班。14、安全事
