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1、 IT中心版本1.02011.6.1 营销管理系统建设方案目 录第一章 概述41.1建立营销管理系统的必要性41.2以“客户为中心”的理念对各营销环节的要求41.3实现目标51.4公司战略对营销体系的要求5第二章 总体规划62.1总体架构62.2服务器配置与组网8第三章 客户管理83.1客户信息管理83.2客户组织结构、决策关系、人脉关系管理113.3客户交易信息管理113.4客户关怀管理123.5客户价值分析123.6客户生命周期管理12第四章 市场管理134.1竞争对手管理134.2市场信息管理134.3渠道/经销商管理134.4市场活动策划管理14第五章 知识管理145.1知识管理14
2、5.2产品档案管理155.3历史投标155.4销售案例165.5知识地图16第六章 机会管理166.1机会漏斗管理166.2目标客户管理流程与需求跟踪回访流程18第七章 销售管理207.1客户关系维护管理217.2客户拜访管理227.3投标管理237.4营销过程标准化管理：23第八章 订单管理25第九章 服务管理269.1服务申请管理269.2服务受理与监管269.3服务回访与投诉管理279.4服务费用结算289.5服务分析28第十章 软件选型、费用预算2810.1公司CRM需求规模2810.2自主开发费用预算28第十一章 实施规划2911.1整体思路2911.3项目实施计划29第一章 概述1
3、.1 建立营销管理系统的必要性 营销工作，不仅仅是销售部门的事情，它涉及到太阳鸟游艇公司的所有部门，各部门的最终目标只有以“以客户为中心”的理念来开展工作，才能为公司创造价值。只有全局系统的规划组建营销体系，才能够真正围绕“目标客户”的需求来整合企业内部各部门的业务，形成凝聚力，提升营销效率； 建立标准营销管理流程的要求，从寻找客户、确认商机、接触客户、产品图纸演示、讲解与示范、提供方案，排除异议，达成销售协议等，都需过程明确化、标准化、流程化、体系化； 营销系统运作的好坏对企业的发展影响很大，它是企业实现增长的关键；它是一个反应灵敏、动态的、有机结合的网络化软件系统； 部门之间存在信息孤岛，
4、在业务运转中没有客户的统一视图，缺乏实时的客户需求洞察力。要实现公司组织内部的高效、紧密沟通协作，跨地区、跨部门的快速团队合作，必须依靠软件系统来解决； 由于市场竞争的加剧，市场环境的变化，常常会出现一些意想不到的市场营销问题，需要企业进行解决。由于这些问题往往含有大量的不确定因素，因而这些问题的解决必须在全面系统的分析基础上，采取灵活的对策加以解决； 一个以客户为中心的企业能够帮助员工通过端对端的业务流程，降低沟通与协作成本，显著提高工作效率和产出。随需应变快速服务，增强客户服务满意度。1.2 以“客户为中心”的理念对各营销环节的要求 营销：基于客户的偏好来进行营销，包括渠道，品牌，产品和服
5、务。 销售：在销售过程中，了解客户的状况，在哪里出现了问题，他们购买的流程，和谁来做出决定； 合同订单：确保高价值客户获得相应的优先级； 产品：设计和发展高价值客户所需要的产品； 服务：提供给客户连续的服务，了解他们的状况，通过沟通，知道他们的问题。1.3 实现目标 通过建立营销管理系统，建立统一的客户管理平台，提高销售环节的效率和建立规范化的销售流程和制度，改善客户之间的关系，提高客户服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，吸引和保持更多的客户，实现企业利润的提升； 对客户进行分级、分类管理，向客户提供更具针对性和个性化的关怀和服务；在销售过程中或售后为客户提供高效的技术支持与服务。 提供对客户
6、的静态、动态信息整合管理，及时掌握客户动态、客户关系变化以及客户产品的销量和库存信息的变化等； 各区域销售经理能够对销售项目进行整体管理和监控，及时掌握销售项目的进度，促进项目的成交； 有效进行销售队伍管理，对业务人员日常活动进行跟踪管理，以便企业对业务人员的工作业绩进行定性、定量的考评； 支持企业市场营销管理工作；为市场人员（主要是销售经理、业务人员、技术支持人员）提供方便快捷的营销工具； 构建统一的客户视图，提供完整的客户生命周期管理，提高营销管理水平。1.4 公司战略对营销体系的要求 根据市场竞争环境和公司发展战略及业务运作的要求，建立营销、服务环节的信息化，集成商务、技术、物流和财务等
7、，与客户协同经营，改善企业运作效率，降低运营成本，提高企业的核心竞争力。 营销管理系统的建设必须符合公司整体信息化的建设目标，满足公司整体的业务管控需要；支持公司的销售、生产、采购、财务、人力等整体协同，建立完整的管控工作规范标准，支持建立从总公司子公司部门之间多层次的高效、完整、协同体系； 营销管理系统必须与财务、供应链、生产管理、人事管理等等系统进行集成，实现部门间相关业务的高效协同，实现各业务环节共享客户资源，以支撑企业全面实现以客户为中心的经营战略。第二章 总体规划122.1 总体架构针对营销管理系统，采用B/S应用模式来设计开发，即所有应用服务安装在公司机房服务器上，公司内网员工或外
8、网员工通过网页浏览器访问对应信息和进行相关业务操作。 功能涉及售前、售中、售后三个销售阶段的业务，涉及市场部、销售部、客户部三个部门。总体功能模块划分如下：图 1 功能模块示意图总体架构结构如下：图 2 系统框架图 l 基础应用服务在邮件服务器与文件服务器的基础上，进行基础应用开发，为公司业务模块提供调用接口，提供邮件发送、短信发送、文件上下载的应用支撑服务，后续将针对新增的业务功能，扩充相应的基础应用服务。 l 企业内部门户企业内部门户为公司搭建一个统一的身份认证框架，并为未来新的应用系统提供开发利用。提供统一的信息访问渠道，减少用户的系统登录次数，实现一次登录就可访问其权限内的所有应用系统
9、。集中所有公司公共信息，避免各系统信息重复或不一致问题。通过安全机制保证数据的机密性及完整性，根据需要配置员工身份认证的强度，保护合法用户的身份唯一性，对用户的身份，权限，访问行为进行统一管理，设置统一的安全策略。l 营销管理系统针对市场部、销售部、客户部的主要业务，提供业务管理服务，前期先实现客户信息管理、客户需求信息管理，后期将添加渠道、市场的管理等等功能,并融入员工绩效管理。122.12.2 服务器配置与组网 网站Web应用与数据库布署在不同的服务器上; 建立网站Web应用备用服务器，在系统新版本发布时同时发布到网站备用服务器上，两台网站应用服务器可以同时提供访问服务。 建立数据库备份服
10、务器，由主数据库服务器向数据库备份服务器进行数据同步复制; 网站Web应用优先访问主数据库服务器，在主数据库服务器无法连接的情况下，自动访问数据库备份服务器。 网站Web应用服务器提供外网访问功能。客户端配置要求： 客户端浏览器版本要求：IE8.0或以上版本; 非VPN客户端能拨号上网，通过互联网访问公司网站Web服务器。第三章 客户管理客户是企业的核心资源，企业的每一分收入都来自客户。深入了解客户，可以帮助企业更好地发展和维系客户，制定有效的市场营销及服务策略，获得更多商机，而客户信息的采集、整合、管理与利用就是这一切之关键。233.1 客户信息管理任何销售人员开发的客户都可以纳入管理，客户
11、的基础信息客户的名称、地址、行业、联系信息、业务信息及价值信息等；营销管理系统支持客户资料的统一维护和管理。营销管理系统对客户进行详细的分级、分类管理，可根据需要对客户进行客户级别和客户类别的定义。客户基础信息内容： 客户单位名称 详细地址、邮政编码、业务电话、单位传真号码、网址、E-mail 法人代表（姓名、性别、族别、生日、出生地、籍贯、注册时间、联系电话、家庭住址、E-mail） 上级主管部门 行业类型 企业资质 经营组织（股份公司、个人经营、有限公司、有限责任公司、合资公司） 员工人数（男、女、合计、高级职称、中级职称） 运销合同（已签订、正在签订、尚未签订） 在同行中的地位（领先、居
12、中、末流） 同行评价（很好、好、普通、差、很差） 业务发展规划（目前策略、1年规划、3年规划、长远规划） 面临竞争（主要对手、竞争状况、客户对策） 主要合作方（经营状况、经营实力）客户财务情况： 银行往来（开户行、账户） 银行信用（很好、好、一般、差、很差） 注册资金（成立时间） 资金状况（充足、一般、不足、紧张） 资本额 纳税人（一般、普通） 财务账簿（完备、不完备） 资金、信用基本情况 同行信用评价（很好、好、一般、差、很差） 付款态度（爽快、一般、迟缓、为难、嗜欠耗款） 营业执照登记号码客户联系人管理:系统提供联系人的维护和管理功能。联系人管理的主要内容包括：联系人基本信息、联系人偏好、
13、联系人动态、联系人生日提醒、联系人接触计划、联系人共享、联系人文档、联系人紧密度分析、联系人业务信息、联系人忠诚度分析等等；客户决策树中的相关人员均应纳入联系人管理，以便对相关人员进行跟踪管理。客户的联系人是销售过程中的一个重要角色，实际上企业和客户之间的关系是通过联系人来建立并保持的，联系人是企业与客户之间沟通的纽带和桥梁。在销售过程中，客户的联系人是一个相当重要的角色，企业与客户的关系有时候被浓缩到企业与联系人之间的关系；联系人往往被当作客户的代理人，对客户的关怀一般被对联系人的关怀所代替，因此在营销管理系统中把对联系人管理提升到更重要的地位。销售人员通过多次对客户展开活动活动后，可能获得
14、了客户内部相关部门的联系人，以及关系，对这种内部的关系进行维护，保持与客户紧密的沟通与联系，争取建立长期的合作关系。不管是新客户、老客户，在纳入营销系统后，与客户相关的往来信息，提供完整的记录与管理，让销售人员和其他相关人员可以快速对客户的以往情况进行了解，特别是对于重新接手此客户的销售人员，能够减少时间去重新获取这些信息。客户负责人情况： 姓名、性别、族别、生日、出生地、籍贯、家庭住址 性格（温柔、开朗、古怪、自大） 气质（稳重、寡言、急躁、饶舌） 婚姻状况（已婚、未婚、离婚） 兴趣 名誉职务 学历、专业（研究生、大学、大专、中专、高中、初中以下） 经历（先前的工作） 背景 语言表达（能说、一般、口拙） 思维方式（稳健、保守、激进） 嗜好（A、酒：量大、一般、不喝；B、烟：抽、不抽；其他） 长处、短处 特长 业务（熟悉、一般、不熟悉） 最近经营中决策内容 组织中的影响力 组织中的分工客户联系人情况： 客户负责人（办公电
