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1、CMDB实施步骤及关键成功因素分析 2020年4月8日 文档主标题 文档作者单位名称和作者姓名 文档创建 更新日期 自动更新 翰纬咨询刘亿舟 文档副标题 翰纬简介 翰纬是谁 翰纬做什么 可编辑 2 此页面相当于Word文档的二级标题页面 一级标题下面如有二级标题 则每个二级标题单独使用此页面 翰纬是谁 翰纬正式创建于2004年 总部位于中国上海 北京 广州设立有分公司及办事机构 最早从2001年开始进入中国ITSM行业 是中国ITSM行业的主要推动者 我们的愿景 成为中国最值得信赖的IT服务管理专家 3 可编辑 2020 4 8 翰纬在做什么 4 可编辑 2020 4 8 翰纬做的如何 5 可
2、编辑 2020 4 8 资质和荣誉 可编辑 国家IT服务管理标准组组长单位 中国IT服务管理论坛副秘书长单位 6 分享 刘亿舟IT服务管理经典语录 CMDB实施步骤 ITIL实施方法论简介 CMDB实施步骤及关键成功因素分析 议程 Agenda 当值章节对应的椭圆框使用效果 绘图工具 形状样式 红色系列 细微效果 强调2此椭圆框亦使用了 百叶窗 自定义动画效果 其他章节对应椭圆框不使用任何效果 包括动画效果 用文档主标题替换右侧半圆球中的问好 7 可编辑 此页面相当于Word文档的一级标题页面 即PPT文档的所有一级标题列在此 二级标题使用方法见下页 CMDB实施关键成功因素分析 翰纬ITSM
3、实施方法论 交流战略 1 制定项目计划 培训导入 2 现状评估 4 工具实施 5 审核实施成果 项目成果 3 制定流程 流程模型实施步骤参与人员 流程设计Workshop 流程设计Review 流程手册设计 制定规范 组织 管理信息审核步骤支持工具 可编辑 8 I mallforprogress it schangeIdon tlike 通过参加培训统一大家的思路 有利于项目顺利展开 Step 1 培训导入 可编辑 9 Step 2 IT管理现状评估 问卷定制 调查和分析 定量 对外 EUS 最终用户满意度调查 对内 ITIL流程成熟度调查问卷IT服务人员能力素质调查问卷IT治理成熟度调查问卷
4、访谈结果分析 定性 用户感知访谈 客户回访IT管理和相关方访谈运维管理现状服务流程 绩效相关方接口等高层期望访谈现状评估报告撰写IT管理现状描述IT管理问题分析和ISO20000差距分析路线图规划下一步项目实施建议现状评估汇报 可编辑 10 Step 3 ITIL流程设计 流程收集分析 概要流程设计 流程电子化准备 详细流程设计 电子化流程 回顾评审 应用 确定访谈对象遵循的原则与其它流程的关系角色 职责 考核工具支持具备的报表目前流程的效率远景和期望 流程最佳实践培训流程目的流程范围共同遵循的原则设计角色 职责与其它流程关系图流程总体流程图 详细流程图设计KPI流程报表流程设计确认 流程涵盖
5、信息定义流程关键信息流程辅助信息 现有流程分析报告 概要流程设计报告 详细流程设计报告 流程代码设计指导 可编辑 11 ITIL流程设计 事件流程设计示范 定义事件流程负责人及事件流程经理角色 职责 并指定专人担当明确服务台及二线角色和职责指定流程角色到岗位设计事件管理概要流程设计事件管理各环节详细流程定义流程执行原则 包括常规原则 责任制原则 分派原则 关闭原则 通报原则 升级原则等定义流程相关代码 包括事件来源 事件性质 事件分类 事件优先级 事件状态 事件结束等设计事件记录单设计事件管理流程主要KPI指标及报表 事件流程设计内容 可编辑 12 Step 4 ITSM工具选型 开发和实施
6、依照流程设计选择合适工具平台功能需求性能需求基于流程设计进行系统概要及详细设计基于平台进行客户化定制流程记录表单定制流程流转规则定制流程模块接口定制流程权限定制流程管理报表定制实现流程自动化实现流程集成化实现流程可管理实现流程可改进 可编辑 13 Step 5 试运行 持续改进 调研访谈通过调研访谈了解实施效果指标分析收集流程实施的指标数据横向及纵向比较分析指标数据评估改进建议PDCA持续性改进提出改进建议根据改进建议 制定改进计划中长期改进实施ServiceDelivery流程实施ISO20000认证 可编辑 14 Step 6 实施效果评估 调研访谈通过调研访谈了解实施效果指标分析收集流程
7、实施的指标数据横向及纵向比较分析指标数据评估改进建议有关PDCA的持续性改进方法介绍针对实施效果的分析 提出改进建议根据改进建议 制定改进计划 可编辑 15 国内ITILV2实施现状 地域分布北京 上海 深圳 广州 大连等信息化程度较高的公司行业分布目前已实施ITIL的行业主要包括 电信 金融 制造业 信息化程度较高 政府 海关 税务 检验 社保 公安等 系统集成商和服务商等特征 对IT依赖程度较高 IT规模较大实施程度和路径已实施流程 故障 问题 变更 含发布 CMDB SLA部分实施路径 从服务台事件入手 或从变更管理 配置管理入手 或两者同时推动 Copyright 2010翰纬咨询 1
8、6 国内ITILv3体系实施现状 ITILv3咨询实施案例案例很少 基本上没有纯粹基于ITILv3的咨询案例 一次规划 分步实施 选择部分模块 思想来试点实施 服务价值链评估服务生命周期的设计服务设计 服务工程化思想部分实用的ITILv3流程实施服务请求履行 Event Incident资产与配置管理 符合ITILv3的产品号称基于ITILv3开发的产品很多 但现有ITIL产品能实现的流程模块大多局限于ITILv2的核心流程 只不过采用了ITILv3的框架或引用了ITILv3中一些较好的流程规范和服务理念 没有任何一家产品能完全实现全部ITILv3的流程和功能 主流的国外ITIL工具平台最新版
9、本基本上都通过了OGC的ITILv3兼容性测试 可编辑 17 ITILv3实施途径规划 可编辑 18 财务管理 服务组合管理 需求管理 战略制定 服务级别管理 可用性管理 容量管理 IT服务连续性管理 信息安全管理 服务目录管理 变更管理 服务资产配置管理 发布与部署管理 转换规划与支持 服务检验与测试 服务评价 知识管理 服务台 技术管理 IT运营管理 应用管理 故障管理 供应商管理 事件管理 请求履行 访问管理 问题管理 7步法改进 服务报告 服务测量 实施ITILV2过程中的误区 误区一 ITSM ITIL误区二 实施ITIL 实施所有的ITIL流程误区三 全自动全集成是最好的 理想化的
10、陷阱 体内循环 自动化 与 体外循环 手工化 之间的平衡误区四 当成一个IT部门内部的项目 而不是作为公司层面的业务流程重组 未能争取到高层领导的支持误区五 忽略人的因素 迷信 技术可以固化流程从而带来执行力 而不是相信 Result Quality Acceptance 误区六 项目野心勃勃 不能 沿途下蛋 误区七 以为流程一定可以提高效率 所以当流程局部地导致效率下降时 就会遭遇抵制 从而使辛辛苦苦建立的流程毁于一旦 Copyright 2010翰纬咨询 19 现阶段ITILV3落地实施的几点建议 ITILV3落地的三种形式理念落地服务生命周期理念 服务产品化和服务工程化思想 战略制定 服
11、务组合管理 信息安全管理 七步法持续改进 服务评价 转换规划与支持 财务管理 需求管理 规则落地服务检验与测试 发布与部署管理 访问管理 应用管理 技术管理 财务管理 服务报告 服务级别管理 可用性管理 容量管理 IT服务连续性管理 信息安全管理 服务目录管理 供应商管理 需求管理 服务报告 服务测量工具落地服务台 事件管理 故障管理 请求履行 问题管理 变更管理 服务资产与配置管理 知识管理 服务报告 IT运营管理 变更管理 需求管理 信息安全管理 服务测量给中国用户的建议带着ITILV3的视角去实施ITILV2一次规划 分步实施按需取用 不枉自求全不要过份依赖工具 加强配套的管理与人员意识
12、培训争取高层领导的支持 Copyright 2010翰纬咨询 20 分享 刘亿舟IT服务管理经典语录 CMDB实施步骤 ITIL实施方法论简介 CMDB实施步骤及关键成功因素分析 议程 Agenda 当值章节对应的椭圆框使用效果 绘图工具 形状样式 红色系列 细微效果 强调2此椭圆框亦使用了 百叶窗 自定义动画效果 其他章节对应椭圆框不使用任何效果 包括动画效果 用文档主标题替换右侧半圆球中的问好 21 可编辑 此页面相当于Word文档的一级标题页面 即PPT文档的所有一级标题列在此 二级标题使用方法见下页 CMDB实施关键成功因素分析 IT服务知识管理系统 展现层 知识处理层 信息集成层 数
13、据和信息资源和工具 门户 变更和发布视图排程 计划 变更请求状态 变更委员会日程和纪要 资产管理视图财务资产状态报告 资产申明和账目 许可证管理 资产性能 配置生命周期视图项目配置服务战略 设计 转换 运营配置基线和变更 技术配置视图服务应用 应用环境 测试环境 基础设施 质量管理视图资产和配置管理政策 流程 程序 表单 模板和清单 服务台视图用户资产 用户配置 变更 发布 资产与配置项和相关故障 问题 临时解决方案 变更 查询与分析 报告 绩效管理预测 计划 预算 建模 监控记分卡 仪表板告警 CMS 服务组合服务目录 服务模型 服务发布 服务变更 业务 客户 供应商 用户 服务 应用 基础
14、设施映射 通用流程 数据和信息模型 架构映射 元数据管理 数据调整 数据同步 提取 转换 导入 挖掘 数据集成 结构化 项目文档文件存储 项目软件 最终媒介库 平台配置工具例如 存储数据库中间件网络大型机分布式桌面移动设备 软件配置管理 发现 资产管理和审计工具 企业应用访问管理人力资源供应链管理客户关系管理 物理CMDBs CMDB1 CMDB2 CMDB3 搜索 浏览 存储 检索 更新 出版 订阅 协作 可编辑 22 CMDB26步实施法 Stage1组建项目团队和定义项目Step1组建项目团队Step2获取CMDB知识Step3就CMDB建设的目标和使命说明书 MissionStatem
15、ent 达成一致Step4评审和定义项目收益 Benifit Step5创建商业论证 Businesscase Stage2定义需求并创建IT服务模型蓝图Step6识别和评审治理需求Step7评估和选择支撑性的最佳实践Step8识别需求以处理潜在的问题Step9识别存货和资产需求Step10定义服务目录需求 注 有关26步法详情请参考 Step by StepGuidetoBuildingaCMDB Copyright 2010翰纬咨询 23 CMDB26步实施法 续1 Step11定义CMDB需求以支持其他流程Step12定义配置项 CI 级别及IT服务模型Step13定义配置项关系Step
16、14定义配置项属性Step15设计IT服务模型蓝图Stage3选择CMDB解决方案及工具Step16选择CMDB解决方案Step17计划CMDB数据模型及更新机制 Population Step18选择工具以实现CMDB数据模型及更新Step19计算项目投资回报率 ROI Copyright 2010翰纬咨询 24 CMDB26步实施法 续2 Stage4构建及维护CMDBStep20构建CMDBStep21创建CI全生命周期管理流程Step22创建支撑性流程Step23CMDB数据录入Step24培训CMDB团队成员及用户Stage5推动持续价值Step25实施测量和指标Step26创建服务改进计划 SIP Copyright 2010翰纬咨询 25 CMDB实施关键步骤对应的项目阶段 1 配置管理认知培训 目标设定2 CI类型定义 3 CI关系定义和业务模型映射4 定义CMDB维护管理流程 5 确定CI属性 6 基于工具 定义CI类 7 确定数据收集方式和计划 8 数据收集 录入 验证 9 试点运行 流程咨询 系统实施 系统实现 系统实施 运行与推广 可编辑 26 一个通俗的类比
