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1、教育培训学校咨询师培训方案 1 您是合格的咨询师吗 2 我过去常常认为一位出色的人才可顶2名平庸的员工 现在我认为可以顶50名 我大约把四分之一的时间用来招募人才 斯蒂夫 乔布斯 3 客户不是买你们的课程 而是在乎你的态度 你的感觉 你的用心 咨询就是展现你的人格魅力的过程 4 1 你是谁 2 你要跟我谈什么 3 你谈的事情对我有什么好处 4 如何证明你讲的是事实 5 为什么我要跟你买 6 为什么我要现在跟你买 咨询六要素 5 1 被喜欢 尊重 接受 被认为是最重要的人物 2 买感觉3 追求快乐 逃避痛苦4 跟他类似的人在一起 家长心理 咨询关键词 您觉得 您认为 依您之见 在您看来 6 市场
2、上的培训机构那么多你为什么选择陶氏 茫茫人海中陶氏为什么要选择你 7 你对于陶氏的价值 教育行业公司之间的竞争已经趋于白炽化 如果仅仅是采用价格战等低端的营销活动 在今天已经完全不争激烈的教育市场环境 那么如何在众多的教育公司中脱颖而出 就需要我们有所创新 不断满足家长孩子各方面需求 不断的提升我们的客户体验 教育咨询师首先应当是这样的一批人 唯此才能使更多的家庭认可天材 那么 教育咨询师到底应该是什么样的 8 9 家庭教育问题 孩子的学习问题 你要和我谈什么 10 你讲的事情对我有什么好处 11 如何证明你讲的事情 1 例子 学校 年级 科目 辅导时间 家庭情况 2 数据 宏观的整个天材 微
3、观的校区3 光荣榜 最好附上照片和成绩前后的对比注意 不同类型学生的案例都需要精心准备 12 为什么要听你讲 而不是别人 1 专业 我比别人更了解学生 更了解考试 更能帮你提分2 信赖 专业形象 话语感染力 同理心 真诚 理解和赞美 媒体见证3 亲和 我能和家长 学生成为朋友 13 为什么要跟 签 1 对你孩子更负责任2 对教育更专业3 有更多成功辅导的案例 14 为什么要现在跟陶氏签 1 考试的紧迫性2 孩子的信心不能再承受打击3 学生的学习压力太大4 不良学习方法已经让学生难以承受5 某某王牌老师正好有空档 15 教育咨询的岗位特点 1 是发现问题的人 不是解决问题的人 医生 2 不是一个
4、讲课专家 而是一个考试专家 顾问 3 是一份充满创造性的工作 艺术家 16 教育咨询的行业特点 17 个性化教育的市场发展趋势 18 咨询的能力模型 会讲故事 感动 感悟会举例子 真实 细致会谈个人经历 人格魅力 19 咨询工作内容 电话咨询面谈咨询 20 电话咨询 目的 认可 需求巩固 需求群众 潜在客户 客户 不了解自身需求及天材 了解自身需求及天材 且需要投资 21 起始语 您好 教育 自我介绍 诊断问题 年纪 学校 学习习惯方法 成绩 补什么 需求 危机渗透 为什么会出现这个情况 如果不解决会怎么办 解决方案 我们学校是怎么做的 我们是怎么解决的 邀约上门 专业的评测会告诉您孩子存在哪
5、些漏洞 结束语 22 电话咨询 重心 帮助客户通过提问了解现在的问题 即主动引导帮助客户分析问题的原因 影响 即需求挖掘帮助客户介绍可能的解决方案 即模式 优势介绍 23 电话咨询 思路 6 1 A 三个基础信息 为学员定位 树立专业性 1 学生的年级 分析年纪危机 2 学生的学校 分析学校特征 复习步骤 3 学生的成绩 详细了解各科成绩 尤其是要补习的 分析定位 招考趋势 各科知识点的漏洞 考试重点 问出家长不知道的 或者说出家长不知道的 电话咨询分析需求最大的科目 不要绕 没有明确科目就要主动贴标签 问出具体成绩 分析1 2科即可 B 三个模式问题 推出培训学校模式和优势 4 询问孩子平时
6、做作业习惯 分析学员常见问题 粗心 拖沓 注意力分散 推陪读5 询问学生和家长关系 性格 分析学生青春期隐患和自我监控能力 推班主任 6 询问孩子平时听讲情况 分析一对一和班级授课的对比优势 推一对一授课 C 一个引导问题 推出咨询 引导上门 询问孩子有没有学习规划 分析定位与规划对于学习的重要性 推咨询 引导上门 24 电话咨询 对比分析 优秀咨询电话欠佳咨询电话 你觉得哪个好 为什么 25 面谈咨询六步法 第一步 开场白第二步 探询需求第三步 FABE产品陈述第四步 异议处理第五步 成交第六步 后续客户服务 26 1 如何做开场白 27 什么是开场白 举例 美国总统奥巴马在上海的演讲上海话
7、 侬好 感谢 及适当的赞美概括了这次演讲的主要内容开场白是销售人员与客户见面时 前两分钟要说的话 这可以说是客户对销售人员第一印象的定格 28 开场白的组成 1 打招呼2 自我介绍 姓名 职位 3 寒暄和适当的赞美举例 当销售人员如约来到客户办公室 开场 陈总 您好 看您这么忙还抽出宝贵的时间来接待我 真是非常感谢啊 感谢客户 陈总 办公室装修得这么简洁却很有品位 可以想象您应该是一个做事很干练的人 赞美 这是我的名片 请多指教 第一次见面 以交换名片自我介绍 陈总以前接触过我们公司吗 教育咨询师应当如何做 您好 xxx妈妈 爸爸 打招呼 过来的路上方便吗 家离我们学习中心远吗 这是xxx吧
8、长的真像爸爸 适当的寒暄 这是我的名片 我是您孩子的学习分析师 我是韩老师 自我介绍 29 开场白重要吗 这是一个两分钟的世界 你只有一分钟展示给人们你是谁 另一分钟是让他们喜欢你 罗伯特 庞德 俗话说 先入为主 客户的心就像快干的水泥 从他见到你的一刹那 就开始形成印象 并长久烙印在他心上 心理学家研究发现 七秒种的第一印象可以保持七年 一旦形成很难改变 销售的关键就是建立起客户的信任感 客户最大的恐惧就是作出错误的判断 购买了不是自己理想的商品 第一印象会给客户一种直觉 使他认为面前的这个人是否可信 30 Because 在销售中 客户最先接触的就是你这个人 客户对你销售的产品及企业的感觉
9、 取决于你给客户留下怎样的印象 So 从客户见到你的第一眼开始就要给客户留下深刻的印象 并且建立良好的客户关系 31 2 探寻需求 探询即发问 通过提问的形式去发现和掌握自己需要了解的信息 教育咨询师探询的目的 1 与客户互相了解 建立良好的客户关系2 发现需求 引导需求 明确需求的必经过程 32 提问的四种类型 SPIN S SituationQuestions现状型问题P ProblemQuestions困难型问题I ImplicationQuestions难点型问题N Need PayoffQuestions行动型问题 33 34 SPIN技巧和传统销售技巧不同之处 传统的技巧偏重于如何
10、去说 如何按自己的流程去做 SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户 使客户完成其购买流程 S 现状型问题 一 目的 与客户接触时 找出现状型问题是为了了解客户可能存在的不满和问题 因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题 销售人员只有去了解 去发现 才可能获知客户现在的情况 了解客户现状问题的途径就是提问 通过提问来把握客户的情况 比如 孩子现在几年级 在哪上学 在班上一般排第几名 平时是妈妈管孩子学习还是爸爸管孩子学习 孩子性格怎么样 学习习惯怎么样 学习态度怎么样 用这样的一些问题去引导他发现孩子现在可能存在的问题 35 二 注意事项 找出现状问题是了解客户需求的基础 由于现状
11、问题提问相对容易 销售人员很容易犯一个错误 就是现状问题问得太多 使客户产生一种反感和抵触情绪 所以在提问之前一定要有准备 只问那些必要的 最可能出现的问题 36 P 困难型问题 一 目的 询问客户现在的困难和不满的情况 例如 现在孩子哪几门功课很薄弱 觉得英语学习的困难点在哪 平时考试失分点在哪 二 注意事项 针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上 只有按照上一点做 才能保证所问的困难问题是客户现实中的问题 如果见到什么都问有没有困难 就很可能导致客户的反感 37 I 难点型问题 目的 让客户想象一下现有问题带来的后果 引发客户思考更多的问题 扩大客户的问题 难点和不满 使之变得清晰 严重
12、 并能够揭示出所潜伏的严重后果的问题 例如 如果孩子的偏科现象再这样严重下去 会不会对孩子考入他理想学校理想专业有影响 孩子平时写作业速度慢 他考试也这样吗 那能认真准确的完成试卷上的题目吗 如果他做错了题目 没有及时总结的时候 或者没有人教他要总结 会不会下回考试又犯同样的错误呢 38 N 行动型问题 一 目的 让客户把注意力从问题转移到解决方案上 并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处 比如 这些问题解决以后会给你带来什么好处 这就可以让客户联想到很多益处 就可以把客户的情绪由悲观转化为积极地 对我们的产品的渴望和憧憬 举例 如果我们给您介绍一个适合您孩子的老师 一个您孩子喜欢的老师
13、 他会根据您孩子的情况再帮您孩子把化学针对性的复习一遍 您孩子的化学成绩还会出现不及格的情况吗 如果我们学校的老师帮助您的孩子把这些基础知识再重新梳理一遍 您的孩子在考试的时候还会出现这些基础性的错误吗 39 二 注意 销售人员最易犯得错误就是在积聚起问题的严重性之前过早地介绍对策 因此 问行动型问题的最佳时机是 在那你通过难点型问题建立起客户难题的严重性后 而又在你描述对策之前 40 SPIN就是一种向客户提问的工具 就是了解客户现有背景的事实 引发客户说出隐藏的问题 放大客户需求的痛苦程度 同时揭示快乐的对策 使用SPIN策略 销售人员能够发现客户的心理图像 引导客户的问题 教育客户的观念
14、 41 需求是什么 42 案例 背景 张小军吃鱼时嗓子被鱼刺卡住了 其挂号单是26号 正坐在椅子上候诊 大夫 拿起桌上一份挂号单 大声喊道 26号 张小军 病怏怏的样子 边走路边咳嗽 我是 大夫 怎么了 低头整理手中的资料 自言自语 并打手势 示意26号坐下 张小军 我 咳嗽 今天 咳嗽 大夫 不用说了 我知道了 从桌子下面拿出一个大盒子 放在桌子上 我看你适合吃这种药 这是本院独家发明的哮喘药 咽喉糖浆 疗程短 见效快 一个疗程吃3盒 平均每天只需花费3块钱 先给你开6盒 边说边开药方 张小军非常吃惊的瞪着大眼睛并止不住地弯腰大声咳嗽起来 43 需求就是差距 就是现实与期望之间的距离 因此
15、要想缩小距离就必须了解客户的现状 分析客户的问题 解决客户面临的困难 甚至进一步引导并激发客户的不满意 使客户感到接受现状的痛苦 从而使客户产生行动力 最后购买我们的产品 同时 使客户感到达到期望目标的快乐 从而强化对未来目标的憧憬 这就是让客户感到痛苦 感到达成目标的快乐 最后产生购买的行动 44 咨询中探询围绕的两条主线 1 为什么要补习功课 2 为什么要到培训学校补习功课 45 F Feature 产品特性 跟别人有什么不一样A Advantage 产品功效 这些不一样有什么作用B Benefit 产品利益 这些作用能给我带来什么好处E Evidence 证据 如何让我相信你说的 3 F
16、ABE产品陈述 46 课程销售的原则 卖好处不要卖产品 客户买的永远不是产品 他们买的是这个产品背后所能够带来的利益和好处 我们如果不能够让客户相信或了解购买我们的产品能够给他们带来什么利益或好处 或者能解决他们的问题 那么我们的产品就永远没有说服力 在销售过程中 一定要经常告诉客户 产品会带给他哪些好处和帮助 对他的学习 对他个人 以及对他将来的发展都有哪些利益 47 Point 以客户的关注点为中心 每个人的兴趣爱好不一样 沟通方式也不一样 在介绍产品时 要因人而异 用客户喜欢的方式和关注的问题来介绍 例如 你喜欢什么样的老师啊 你希望老师在哪方面多给你些学习上的帮助啊 48 将产品的优点与客户的需求连接起来 分析产品的特点 分析客户的需求 客户永远关心产品对自己的利益和好处 而不是产品的特点 所以在介绍产品时 要把产品的特点转化成客户所能得到的利益 从对方的利益这一角度来介绍你的产品 49 把客户带入一个点头说 是 的节奏中去 介绍产品时 不停地 自然地问客户 对不对 很好 您觉得呢 如果客户相信了那些优点 他是很愿意给予赞同的 我们得到的这种赞同越多 客户与我们之间取得的一致性
