《人际网络、客户关系管理发展与企业资源计划(第二小组)PPT课件.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《人际网络、客户关系管理发展与企业资源计划(第二小组)PPT课件.pptx（54页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、人际网络 客户关系管理发展与企业资源计划 小组成员 李琪 曹禹含 李利易琴 陈晶晶 陈佳 2020 4 7 1 目录CONTENTS 2020 4 7 2 人际网络理论与实践发展 2020 4 7 3 人际网络理论与实践发展 对于一个人或者一个企业的成功而言 是你认识谁重要 还是你知道什么重要 人际网络概念 1 人际网络是个人或企业关于谁认识谁和谁知道什么的知识 因而是个人或组织的巨大无形资产 大量的理论研究和实践经验表明 认识谁比你知道什么更重要 2020 4 7 4 人际网络理论与实践发展 人际网络概念 1 人际网络又被称为社会网络 社会网络 一词最早由英国人类学家R 布朗提出 此后许多社
2、会学家和人类学家采纳了他的观点 开始研究社会生活中人们的关系 互动 并用 网 的隐喻来说明 解析 无数的观念直流相互融合贯通形成了当代的社会网络理论 2020 4 7 5 人际网络的概念 2020 4 7 6 综合以上观点 我们认为人际网络是一组人或群体形成的一组独特的关系 这些关系是传递物质 信息 观念 情感等资源的纽带 人际网络理论与实践发展 人际网络概念 1 2020 4 7 7 人际网络理论与实践发展 人际网络发展 2 他发端于20世纪30年代 是一种新的社会学研究范式 起源是人类学家在探讨社会人际互动关系时 发现传统角色地位的结构功能理论无法解释实际的人际间互动行为 Mitcheu
3、1974 因而必须寻求新的理论 人类学家Bames 1954 最早开始思考网络概念 在对挪威某渔村社会结构的研究中他发现 若单从正式的社会结构角色 如社会阶层 职业 地位 时无法解释整体渔村的实际运作状况 反而是非正式的关系基础 如亲属 朋友 邻居关系等 而形成的关系网络能够解释渔村内成员的互动行为 他成熟于20世纪70年代 1960年代后期 人际网络概念才被各领域学者所接受 并逐渐运用于社会科学的研究中 Wassennan Faust 1994 形成了人际网络理论 2020 4 7 8 关系要素关系要素 关注行动者之间的社会性粘着关系 通过社会联结的强度 对称性 规模等来说明特定的行为和过程
4、 人际网络理论与实践发展 人际网络关键要素 关系要素 3 2020 4 7 9 强弱性 用互动频率 情感强度 亲密程度和互惠交换等衡量互动的次数多 感情深 关系亲密 互惠交换多则为强关系 反之为弱关系 1 多元性 2 不对称性 3 地位性 4 指网络中结点是由多种关系联结起来的 比如 两个结点之间的关系可能存在着不同的多元的交易关系 指两个结点之间的相互关系可能是不对称的 比如 结点A对结点B的关系与结点B对结点A的关系可能是不对称的 指同一个网络关系所联结的两个结点的地位是不同的 可能某个结点比另一个结点拥有更多的权力 关系要素 关系要素特征 2020 4 7 10 结构要素关注网络参与者在
5、网络中所处的位置 讨论两个或两个以上的行动者和第三方之间的关系所折射出来的社会结构 以及这种结构的形成和演进模式 人际网络理论与实践发展 人际网络关键要素 结构要素 3 2020 4 7 11 常用的描述网络结构属性的变量主要有 网络密度 聚集程度 路径长度 度分布 中心性 结构洞 关系强弱 中介度等 度指的是结点连接的边的数量 网络中联结的疏密情况 反映社会网络中社会资本的大小 指两个结点间非多余的关系 个人或组织在其所处的社会网络中地位及重要性 结构要素特征 2020 4 7 12 Basole提出了一个关于企业间的社会网络关系可视化系统构想 这个系统不仅能查看到企业之间的关系在全球经济活
6、动中动态变化状况 而且有助于企业对新兴经济领域和自身竞争力的查找 方便企业制定创新战略和业务模式 社会网络的具体应用已经初步实现 社会网络可视化工具的出现就是社会网络与信息技术的结合产物 人际网络可视化 4 人际网络理论与实践发展 2020 4 7 13 SoSo华尔兹 2020 4 7 14 sina明星关系搜索 2020 4 7 15 CRM理论与实践发展 2020 4 7 16 CRM的定义 EUROPE ASIA S AMERICA OCEANIA AFRICA 美国是最早发展客户关系管理的国家 1997年 全球权威的咨询研究机构GartnerGroup首先提出CRM的概念 CRM是企
7、业的一项商业策略 它按照客户的细分情况有效地组织企业资源 培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程 并以此为手段来提高企业的获利能力 收入以及客户满意度 AMERICA 2020 4 7 17 CRM的定义 2020 4 7 18 CRM的定义 2020 4 7 19 系统开发视角 商业哲学视角 企业战略视角 认为CRM是通过企业对客户关系的引导 达到企业最大化盈利的企业战略 认为把客户置于决策出发点的一种商业哲学 它使客户与企业的关系更加密切 认为CRM是帮助企业以一定的组织方式来管理客户的软件系统 CRM CRM的定义 综合上述分析 理论界和业界对CRM的理解分成三种观点
8、2020 4 7 20 CRM的起源 2020 4 7 21 网络营销以电子信息技术为基础 计算机网络为媒体和手段的营销活动 相对于传统营销 网络营销仅是渠道上的延伸和拓展 但是 崭新的观念标志着营销思维进人了以技术带到营销革命的时代 关系营销核心为正确处理与各方的关系 与传统营销的区别在于对顾客的理解 传统营销认为只是向顾客出售商品完成交易 把顾客看作产品的最后使用者 关系营销把顾客看作具有多重需求并存在潜在价值的人 网络营销 关系营销 CRM产生的背景 2020 4 7 22 技术的推动 需求的拉动 管理理念的更新 CRM的起源 2020 4 7 23 CRM的发展 Internet激励了
9、CRM的进一步发展 具有整合交叉功能 独立的解决方案 1990s后期到现在 1990s初 1990s中期 CRM在国外的研究应用已有20多年的历史 2020 4 7 24 CRM的内容 实现三部分业务流程的信息化 提高业务处理流程的自动化程度和效率 为客户交互服务和收集客户信息提供了多种渠道的联系手段 对客户的所有接触点集成和自动化处理 对积累的信息进行加工处理 形成数据仓库 利用数据挖掘技术从挖掘出客户信息 为企业的战略或战术的决策作支持 2020 4 7 25 CRM的未来发展方向 个人信息平台 CRM在越来越多的提供普通导航系统 即允许用户轻易的修改自己喜欢的色彩 陈设 符号和工具箱在内
10、的屏幕 界面因素 1 商业智能 2 与ERP的整合 3 技术发展趋势 4 CRM软件将是能帮助管理者决策的分析工具 运用数学或统计模式 发现数据存在的关系 根据现有数据预测未来发展趋势 CRM与ERP从不同角度推动企业信息化的发展 从而提高生产效率 各自正在相互渗透 必须和ERP整合才能发挥最大效果 基于网络的自助服务 融入合作伙伴关系管理的功能 融入知识管理和竞争情报理念 成为有力竞争工具 发展方向 2020 4 7 26 案例 亚马逊的CRM 亚马逊采用了Oracle的数据库 Internet技术平台及大量的Oracle电子商务程序 与客户关系时充分利用了CRM的客户智能 亚马逊CRM的成
11、功启示 客户智能不仅在技术上是完善的 在商业运作上也是可行的 企业发展一个新客户比保留一个老客户多花费8倍的投入 CRM的客户智能可以给企业带来忠实和稳定的客户群 也必将带来良好的收益 CRM在亚马逊书店的成功实施不仅给它带来了65 的回头客 也极大地提高了该书店的利润率 2020 4 7 27 人际网络与ERP CRM的关系 2020 4 7 28 企业资源计划为企业内部的人际网络提供了充分明确的职能分工 使得各部门能够很好的衔接 有效的开展工作 人际网络的分析方法揭示了企业内部的正式 非正式的网络结构 清晰展示企业的内部运行脉络 以利于更好的协调各方关系 达到组织效率最大化 企业资源计划可
12、以充分利用人际网络中的强弱关系 结构洞理念 建构企业的人际网络数据库 并对其进行动态评估 充分了解所处的网络地位 在获取所需资源时合理动用关系网络 降低交易成本 企业内部 提高管理效率 加强管理变革 1 人际网络与ERP CRM的关系 2020 4 7 29 人际网络嵌入在企业的社会资本当中 企业可以结合企业内部人际网络 企业外部 合作伙伴 客户 上下游等 人际网络 获取新客户资源 竞争对手信息 市场信息等商机 内外部的人际网络资源结合可以成为企业的一种竞争优势 企业外部 创造更多价值 形成竞争优势 2 人际网络与ERP CRM的关系 2020 4 7 30 一个大型石油企业的勘探与生产部中的
13、经理人员形成了一个小型的人际网络 该部门正在实施一项分布技术 以使最佳技术方案能在各个钻井队进行推广 管理层想评估该部门在创造与切换传递知识方面的能力 案例 一个大型石油企业组织的例子 2020 4 7 31 图1 有形组织结构图 案例 一个大型石油企业组织的例子 2020 4 7 32 案例 一个大型石油企业组织的例子 图2人际网络分析揭示出的无形组织结构 识别问题 发现关键人物Cole 在专业技术以及反应能力方面所获取的声望 成为人们所需信息的重要来源 使他承受了过大的工作压力 减缓了工作进程 成为信息瓶颈 采取措施 将Cole接收到的信息请求进行分类 将某些信息按照部门与类别分流给其他人
14、处理 这样减轻了Cole的负担 还使整个人际网络的反应能力 活力得到了加强 2020 4 7 33 ERP与CRM整合 2020 4 7 34 ERP与CRM的关系 两者相辅相成 不可或缺 有天然的互补倾向 应用系统的设计 管理理念 功能重叠与信息共享 关系 2020 4 7 35 ERP与CRM的关系 ERP侧重企业的后端整合 对内加强资源管理CRM更偏重企业的前端营销能力 对外提升客户的关系 ERP系统是一个事务处理系统CRM的系统以统一的客户数据库为中心 管理理念 1 应用系统的设计 2 它们最终都要使企业的利益最大化 长久化 使投资回报率最高 2020 4 7 36 ERP与CRM的关
15、系 功能重叠与信息共享 3 CRM是IT技术和先进管理经营理念相结合的产物 是对企业原有管理软件系统ERP的补充和增强 其出现是ERP潜力释放的必然结果 2020 4 7 37 ERP与CRM整合的必要性 2 3 技术实现的要求 功能上的局限性 顾客资源 4 1 市场环境的变化 单独使用ERP 没有顺畅的营销 销售和服务支持网络 无法以企业现有的资源实时响应客户需求 单独使用CRM 则缺乏来自企业后台的实时信息 客户交易很难做到实时响应 ERP是企业资源计划管理 企业的客户是企业最重要的资源 所以也要对企业的客户作比较全面的管理 因此ERP和CRM的整合是强强联合 是对企业资源的整合和最优利用
16、 ERP和CRM所采用的具体实现手段是类似的 所以如果ERP和CRM实现整合 这将大大减少系统的实现成本 相应的技术难度和复杂度也能得到降低 对于一个企业的发展而言 市场早期比的是生产制造 中期比的是销售和物流 最后则完全看客户服务 2020 4 7 38 ERP与CRM整合的必要性 在这个过程中 CRM提供了具体执行的框架 而ERP则提供了资源的应用及其实际的操作 CRM从盈利方面 ERP从成本方面 共同为提升企业的效益做出贡献 2020 4 7 39 ERP CRM 信息交流 订单管理 产品管理 工作流管理 工作人员管理 客户服务和支持 销售管理 营销管理 ERP与CRM通用功能模块 客户管理 决策支持 2020 4 7 40 ERP与CRM整合后益处 流程型的事务的处理就可以连续化 标准化 自动化 CRM系统的销售预测信息能及时传递到ERP系统中 CRM系统将接到的销售订单及时传递到ERP系统中 并能实时查询执行进度 ERP对销售订单进行分解 ERP中的产品成本信息能及时传递到CRM系统中 CRM系统能够快速产生报价 流程的自动化水平提高 减少了人工处理模式 削减了行政管理职能
