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1、宅急送企业文化与发展战略 总公司人力资源部 企业发展部 企业文化 发展战略 目录 企业文化 为什么要重塑企业文化企业文化是什么企业文化的诠释企业文化的执行 1 宅急送正处于向标准化企业转变的时期 第一阶段创业和成长 第二阶段专业经营 第三阶段扩大规模 第四阶段国际化发展 宅急送正处于第二阶段 旧文化和管理方式 依靠关系来管控 与新文化和管理方式 依靠制度来管控 交替作用 制度不断建立但不能被很好执行 甚至经常被破坏 企业执行力不强 企业决策未完全由团体来完成 并且支撑决策的科学论证不足 存在一定决策风险 人才队伍建设跟不上企业发展的步伐 管理人才和专业技术人才的职业发展通道尚未建立 人才流失率
2、较高 人才稳定性较差 要实现 标准化 首先就要找到自己的核心价值观 宅急送还没就公司未来的长期战略发展方向达成共识 这将导致公司经营活动缺乏战略导向性 在不断变化的市场环境下丧失主动性 在2009年发布的 2009 2011年宅急送三年发展规划 报告中 宅急送提出企业的愿景为 做受市场青睐 客户喜爱的快递 物流企业 或 中国服务最好的快递 物流企业 在2010年发布的 2010 2012年宅急送三年发展规划 报告中 宅急送提出企业的愿景为 做受市场青睐 客户喜爱的快递企业 在2009年和2010年的三年发展规划报告中 宅急送提出公司的战略方向是成为国内一流的物流服务提供商多数管理层认为公司未来
3、要发展成为综合物流集团 但对于成为综合物流提供商的愿景 还只是停留在概念层面 没有分析需要重点关注和培育的资源和能力 以及未来如何配套发展 1 2 3 宅急送还没有思考清楚未来要发展成为什么样的企业 是快递企业还是物流企业还是集快递和物流在内的综合物流集团 长期战略方向的不清晰导致企业运营缺乏战略导向性 公司无法按照战略发展方向进行资源的建设和能力的培养 使得企业在不断变化的市场环境下丧失主动性 调研发现 宅急送已提出多种不同版本的企业愿景 4 2 使命和愿景不清晰将导致公司经营被动 内部调查结论 1 管理团队重组 需要新的文化 2 企业需要振奋人心 鼓舞士气新的激励性文化 3 前期的企业文化
4、被瓦解 已无明显突出的强势文化 4 企业核心文化需要与企业现实相结合 与竞争对手形成差异化 5 内部调查结论 需要重塑企业文化 图1 3 动荡变革后旧的企业文化遭到了破坏 企业文化 为什么要重塑企业文化企业文化是什么企业文化的诠释企业文化的执行 1 企业文化是什么 企业倡导 实践 影响行为 价值观 行为规范 企业文化定义 是企业经营者长期倡导的 被员工认同 接受并实践的价值观和行为规范 企业文化的形成和作用 制度 领导人 宣传 我们需要形成统一的价值观和行为规范 从精神层面形成推动企业发展的力量 1 企业文化是什么 有三只猴子并排地站在一个布置着机关的笼子里 在第三只猴子的上方 有一把香蕉 很
5、自然地 第三只猴子伸手去抓令他垂涎的食物 他每掰下一只香蕉 其他两个猴子就会被浇以凉水 两个倒霉蛋立刻气势汹汹地盯着享受着美味的同伴 但是这只猴子毫不在意 吃完一只 他会伸手去抓第二只 当他吃过几根香蕉后 另外两只猴子因为凉水的浇灌而愤怒到了极点 科学家们把吃香蕉的猴子牵走 然后领来一只新猴子 正当这只新猴子伸手去碰香蕉时 其他两个伙伴立刻对他 拳打脚踢 他不明白这是怎么回事 但是他立刻停止自己的行为 一段时间后 科学家又用一只新猴子替代 浇过凉水 的猴子中的一只 同样 新猴子在抓香蕉时 其他的伙伴会毫不留情地袭击他 最后 科学家又替换掉最后一只猴子 同样的 新来的馋嘴猴子在抓香蕉时遭到同伴的
6、暴打 无论引进哪只猴子 他注定会挨打 即使把给水系统撤掉 新来的猴子也不能幸免于难 猴子们并不明白为什么这样做 他们只知道事情本来就是这样 企业文化就是这样形成的 2 宅急送的企业文化 企业使命 便捷百姓生活 推动商业发展 企业愿景 致力于成为中国一流的快递企业 企业价值观 诚信 和协 高效 追求卓越 经营理念 以员工发展为根本 以客户价值为导向 以运营质量为核心 服务理念 尊重承诺 送物传情 经营训诫 安全 准确 亲切 视服务为生命 企业文化 为什么要重塑企业文化企业文化是什么企业文化的诠释企业文化的执行 使命的内涵 使命 使命是企业最基本的存在原因使命是企业可能永远无法完成 但会永远追求的
7、目的使命具有永久的鼓舞和激励特点使命回答的问题是 我们为什么存在 1 使命和愿景 愿景的内涵 愿景 愿景是企业对于长远未来美好蓝图充满激情的大胆设想愿景在设定的期限内是可以实现的愿景表述需要回答的问题是 我们要成为什么样的企业 使命是企业存在的目的 是持续不变的经营理念 是激励企业不断发展的源动力 宅急送使命表述 便捷百姓生活 推动商业发展 详细阐释 为百姓提供便捷的门到门包裹递送服务为商业客户提供安全可靠的递送及物流服务通过保持公司良好的财务表现为股东提供持续的投资回报视员工为公司最宝贵的资源 使员工和公司一起成长 让员工满意承担更多的社会责任 推动社会经济的和谐发展 回报社会 1 使命和愿
8、景 愿景表述 致力于成为中国一流的快递企业 详细阐释 巩固宅急送最具有竞争力的B2B B2C快递业务 确保市场领导地位同时大力发展零散小件快递业务 提升竞争能力 致力于成为行业领先者立足于为百姓和商业客户提供集仓储 配送 增值服务在内的递送服务 不断提升服务品质全面提升公司管理能力和市场竞争力 打造国内领先的快递品牌 愿景是企业在一定时期内对未来蓝图的憧憬和设想 1 使命和愿景 企业对国家的诚信 企业对客户的诚信 企业对员工的诚信 员工对企业的诚信 企业对合作伙伴的诚信 诚信 2 企业价值观 诚信 诚信 和协 高效 追求卓越 诚信 就是要提倡实事求是 反对弄虚作假 和协 即 和睦协调 协作 和
9、协 文化要求更好的执行民主原则 从而使上下同欲 减少不同的声音 形成执行的合力 和协 文化要求干部之间求大同存小异 要求干部不断提高自身素质 培养宽阔的胸怀和包容的心态 在原则上不让步 但在非原则问题上做到不斤斤计较 以达成班子和团队的和谐共处 和协 要求克服本位主义 提倡相互协作的精神 全国网络是一个整体 大家一定要紧紧围绕企业使命 按照制定的原则和程序做好自己的事 同时主动协调 主动协作做好相关部门的事 上下左右形成和谐的气氛 创造高效率和高效益 2 价值观 和协 诚信 和协 高效 追求卓越 网络企业性质决定了确立 和协 文化的重要性 历史倡导斗争哲学造成的多重矛盾 需要 和谐 文化的化解
10、 协作 出生产力 协作 出效率 高效就是要建立效益第一的观念 经营企业就是要创造效益 在为企业创造效益的同时也是在为社会创造效益 高效就是要求提高工作效率 各级干部及员工要高效率 高效益的行使职权 最大程度地发挥组织的作用 以较少的资源投入实现企业经营管理目的 并且取得好的效果 高效就是坚持绩效导向 一切以业绩为标准 本职工作做的好 工作业绩好 就要表扬和奖励 反之就应受到批评和处罚 从经营上 从管理上 绩效导向 是指企业的干部 员工团队能够高效率 高效益地行使职权 最大程度地发挥组织的作用 2 价值观 高效 诚信 和协 高效 追求卓越 管理高效 运营高效 经营高效 2 价值观 追求卓越 诚信
11、 和协 高效 追求卓越 卓越不是一种标准 而是一种境界 它是优秀中的最优 卓越是一种追求 它在于将自身的优势 能力 以及所能使用的资源发挥到极致的一种状态 企业要达成使命 必须有求卓越的精神 只有专业才能卓越只有创新才能卓越只有高效才能卓越 3 经营理念 以员工发展为根本 以客户价值为导向 以运营质量为核心 珍重承诺 送物传情 是一种商业价值的升华 珍重承诺是从事商业活动最基本的准则 而送物传情不仅体现了快运特色 也体现出宅急送特有的服务理念在于一个 情 字 4 服务理念 珍重承诺 送物传情 1 2 3 4 安全 人的安全 货物的安全和公司财产的安全 准确 在规定的时间规定的地点用准确的方法把
12、货物准确送到收货人的手中 亲切 对待客户就像对待亲人一样 三米之内露出你的八颗牙齿 微笑服务 服务 一方面指服务意识 服务理念和服务能力强 真心实意 微笑着为客户服务 另一方面指服务质量高 从上站能力 速度 价格 个性化服务上都要处于同行业领先地位 视服务为生命 就是每一件货物都是一个具有生命的实体 经营训诫 5 经营训诫 安全 准确 亲切 视服务为生命 企业文化 为什么要重塑企业文化企业文化是什么企业文化的诠释企业文化的执行 1 企业文化推广实施路线 2 企业文化推广的相关工作 厅点文化标识统一制度落实对外宣传文化活动 企业文化 发展战略 目录 发展战略 为什么要做战略澄清3 5年的战略陈述
13、实现战略发展的途径 27 宅急送对 快 普 两块业务在公司的战略地位和发展策略不明晰 这将影响宅急送的资源配置策略和能力建设以及长期战略目标的实现 战略不清晰 战略报告内容总部领导理解还是可以的 但到底什么是稳步 什么是快递和快运 都不是很清晰 高管对于核心业务 普运 快运 物流 快递 没有达成共识 宅急送应该懂得取舍 两块都做肯定是不行的 很难在两块都有所作为 访谈摘要 问题 业务组合策略不清晰宅急送提出未来3 5年要协调发展快普两块业务 但并未明确两块业务在公司的战略地位是 快 普 并驾齐驱 还是优先发展快递 还是重点发展普件 缺乏对未来3 5年具有增长动力的新业务的分析与选择 对宅急送的
14、影响 无法按照业务的战略优先级进行资源配置和能力建设 快 普 是具有不同特征和运作模式的两类业务 在目前宅急送规模相对较小的情况下 如果没有战略优先级 必然造成任何一块业务都难以做强做大的后果影响宅急送长期战略目标的实现如果宅急送未来要成为综合物流集团 那么3 5年内就应该逐渐培育相关的物流能力和人才队伍 否则长期战略目标只是空话 难以实现 1 战略与发展策略不一致将影响目标实现 28 由于核心产品和目标市场不聚焦 导致各分公司机会型发展 也使得公司在特定市场难以形成领先优势 目前宅急送就是百货公司 什么都做 什么都拿 没有产品概念 大小通吃 客户要什么 我们就做什么 公司战略不清晰 再加上利
15、润考核导向 使得各分公司也什么都做 宅急送给我的感觉就是没有具有竞争力的产品 中铁以项目客户为主 顺丰以小件为主 但宅急送没有核心 完全是在学顺丰 访谈摘要 问题 核心产品及目标市场不聚焦从物品形态和重量角度来看 宅急送递送的物品既包括不到1kg的文件 信函 又包括几百kg的重货既包括规则物品又包括不规则物品既包括钢琴 陶瓷 工艺品等贵重物品 又包括军刀等危险品从客户角度来看 零散客户项目客户 其中既包括利润率很高的客户 也包括部分 垃圾客户 59 的干部认为宅急送公司缺乏清晰的市场定位 对宅急送的影响 导致各分公司机会型发展 没有市场针对性总部对各分公司缺乏业务模式的指导 各分公司为了完成收
16、入指标 有什么机会就发展什么机会 缺乏发展重点无法对核心产品和细分市场进行重点的资源投入 使得公司在特定市场难以形成领先优势小包裹 普通包裹和超重包裹对运营平台的要求有很大差别 在目前资源能力有限的情况下只能将所有包裹在同一套运营平台上运作 降低了运营效率和质量从客户角度来看 无法提升专门针对零散客户和项目客户的专业化服务能力无法针对各细分市场开展有针对性的市场推广活动 2 核心产品和目标市场不聚焦将导致资源投入浪费 29 各大快递和物流企业分别提出了自身的价值定位 以表明企业能给客户带来的价值点以及与其他竞争对手的区别 精准卡航 精准物流领先者 为客户提供快速安全的流通渠道 低价 性价比高 宅急送也提出要做综合服务最好的快递企业 但对 综合服务 缺乏清晰的诠释对宅急送的影响 对内 无法知晓市场及运营的工作重点 无法进行重点的资源和能力建设对外 无法向客户传达清晰的传递清晰独特的产品 服务 卖点 客户感知没有特点 无法宣传 综合服务最好等于没说 最后很可能什么也做不好 感觉宅急送没有特别明显的对市场的信号 很容易被其他公司模仿 访谈摘要 宅急送的价值定位不明确 对公司的业务运作缺乏战略
