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1、会议 KPICSI 会议前准备 各部门收集信息客服 揽客计划回访满意度抱怨报表服务 行为自评作业流程KPI单据报表配件 计划进出库销售库房管理报表销售 揽客计划三访销售流程技巧报表维修 流程工艺领料管理三级联检5S报表保险 指标与目标 熟悉各部门指标目标达成率整改计划过程控制结果展示 客服管理 揽客计划 邀约回访 14DC3DC保养提醒续保提醒三访 回访面访走访满意度调查 CSI中的重点内容抱怨处理 记录传递跟进落实报表 当月的单据汇总留档保存 服务管理 每日工作表 交流沟通接车记录养护销售精品销售保险销售流程自检表 接车流程交车流程建议 PDCA执行过程中的问题及改善 会议中 记录分析下月计
2、划PDCA计划跟进改善落实实施目标月计划 服务改善月 服务改善月 1奖惩结合奖励300元 处罚300元违规2次谈话3次调岗5次辞退行为改善流程改善业绩 KPI关键绩效指标 生产管理 维修经理产能利用率生产效率一次修复率营业指标 服务经理客单价成本吸收率客服管理 客服经理来店率回访满意率客户流失率客户满意度 配件指标 客服管理指标 来店率回访满意率顾客流失率客户满意度维修跟踪回访率保养提醒率投诉响应率投诉解决率顾客有效投诉率 会议内容 你做了什么你做的效果如何评估结果设置目标PDCA SDCA CSI 服务启动1服务顾问1服务设施1服务后交车服务质量1顾客忠诚度 服务启动 保养提醒预约接车过程迅
3、速 服务顾问 环检四件套保养内容复述确认保养所需时间保养后的内容 费用解释接待礼貌 友好度 回应度 服务设施 位置便利进出方便干净整洁休息区舒适度 服务后交车 维修完成后的保养提示粘贴提车过程迅速服务顾问协同提车 服务质量 项目完成度规定时间内完成保养维修3天后是否回访过维修后的车辆是否整洁 顾客忠诚度 服务站体会达到预期效果推荐朋友买车过质保期是否还在4S店维修保养 营业管理 目标总产值 目标单车产值X目标来店率海马单车目标产值 700 服务顾问的工作 接车中的商机 财商 套餐 精品 保险目标来店率 管理内客户的35 客服部的揽客手段 活动 预约 保养提示 保险提示 客户管理 揽客有效客户的数量有效客户转化成管理内客户如何实现 电话 短信 关怀 走访 邀约流水与凭证 用财务的眼光看管理
