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1、精品资料网（http:/） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料第十四章 案例分析编辑说明一、为了有效避免培训工作在操作层中形成简单枯燥的说教现象，增加实际培训工作中的有效性、直观性和借鉴性，提高一线员工学习的兴趣，特根据本人实际经验编辑此案例；二、所选案例来源于物业管理行业一线员工工作中所发生的真实故事，但基于培训工作的需要，略有发挥与变通。另案例中所涉及的个人姓名均为化名，请勿对号入座，自我联系。三、由于所选个案存在一定的片面性，所以点评时没有完全局限于就事论事，还旁引添补了其它类似相关联的个案，请大家在实际培训工作中能灵活掌握，举一反三
2、，融合贯通。四、此案例搜集为培训参考资料，各单位或使用人员均可在今后工作中根据本部门新发案例或实际培训所需不断给予充实和完善。五、此案例选评中部分摘自深圳市物业管理协会内部刊物物业管理之“案例集锦”专栏和公司内部网上刊物，从编辑整体格式考虑，部分篇幅文字略有删减和调整；六、此案例编辑有关部份纯属个人意见，由于本人工作经验所限，难免会以偏概全，出现纰漏，恳请大家多提宝贵意见,以便及时修正和健全，为促进物业管理行业的发展作出您的一份贡献。深圳市K地物业管理有限公司案例锦集（GPI-AQAL）目录1 GPI-AL01 车辆破损进入车场后推卸责任怎么办？第5页2 GPI-AL02 搬家车辆损坏公用设施
3、逃走怎么样？第5页3 GPI-AL03 外来人员要搬东西离开小区怎么办第6页4 GPI-AL04 发生高空堕物怎么办？第7页5 GPI-AL05 访客无理打骂保安员怎么办？ 第9页6 GPI-AL06 商铺业主与顾客发生冲突怎么办？第9页7 GPI-AL07 业主请求帮助驱赶室内人员怎么办？ 第10页8 GPI-AL08 误把业主当访客怎么办？ 第11页9 GPI-AL09 访客不愿登记怎么办（1）第12页10 GPI-AL10 访客不愿登记怎么办（2）第13页11 GPI-AL11 访客不愿登记怎么办（3）第13页12 GPI-AL12 访客不愿登记怎么办（4）第14页13 GPI-AL13
4、 访客不愿登记怎么办（5）第15页14 GPI-AL14 业主带人回家不愿登记怎么办 第16页15 GPI-AL15 租业主搬出部分物品而没有书面许可怎么办？ 第17页16 GPI-AL16 外人到小区讨债寻仇怎么办 第17页17 GPI-AL17 业主在公共通道乱摆放怎么办 第18页18 GPI-AL18 公共地方难以清扫怎么办 第18页19 GPI-AL119 外来人员不爱护小区环境卫生怎么办 第19页20 GPI-AL20 楼上楼下厨房顶板漏水怎么办 第20页21 GPI-AL21 来访者说与业主约好要上楼怎么办 第20页22 GPI-AL22 小区范围内有犯罪分子怎么办 第21页23
5、GPI-AL23 小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办 第22页24 GPI-AL24 访客横蛮无理乱停车怎么办 第23页25 GPI-AL25 外来车辆故意堵塞道口怎么办 第23页26 GPI-AL26 在消防通道上乱停放车辆怎么办 第24页27 GPI-AL27 业主丢失停车卡怎么办 第25页28 GPI-AL28 车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办 第25页29 GPI-AL29 业主投诉夜晚有噪音扰人怎么办 第26页30 GPI-AL30 电梯发生故障有业主被困怎么办 第26页31 GPI-AL31 业主损坏公共设施怎么办 第27页32 GPI-AL32 管辖范围内有紧急事件发生怎么办
6、 第28页33 GPI-AL33 业主亲属驾驶业主车辆外出怎么办 第29页34 GPI-AL34 业主大堂遗失物品怎么办 第31页35 GPI-AL35 业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办 第31页36 GPI-AL36 小区发现有人乱派张贴怎么办 第32页37 GPI-AL37 业主在楼层焚香燃纸怎么办 第33页38 GPI-AL38 有人逗留损毁绿地怎么办 第33页39 GPI-AL39 车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？ 第34页40 GPI-AL40 业主要求安装防盗网怎么办 第34页41 GPI-AL41 业主在家与外人发生纠纷怎么办 第35页42 GPI-AL42 访客拿住户
7、钥匙要上楼入户怎么办? 第36页43 GPI-AL43 业主装修家具堵占楼道怎么办 第36页44 GPI-AL44 大堂张贴文书太多太乱怎么办? 第37页45 GPI-AL45 业主请来的装修人员要强行闯入怎么办? 第38页46 GPI-AL46 酗酒后的访客自伤怎么办? 第38页47 GPI-AL47 住户室内墙体渗水怎么办? 第39页48 GPI-AL48 业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办? 第39页49 GPI-AL49 电梯意外受损怎么办? 第40页50 GPI-AL50 纠正违章装修僵持不下怎么办? 第40页51 GPI-AL51 住户声称家中有可怕异物怎么办? 第41页52 GPI
8、-AL52 有车挤占私家车位怎么办? 第41页53 GPI-AL53 地面遭受邻区清运车污染怎么? 第42页54 GPI-AL54 店铺屡屡违反管理规定怎么办 第43页55 GPI-AL55 受到业主怠慢误解怎么办 第43页56 GPI-AL56 业主存心为难物业管理处怎么办 第44页57 GPI-AL57 装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办 第44页58 GPI-AL58 业主互相投诉怎么办 第45页59 GPI-AL59 无法实现即时维修怎么办 第45页60 GPI-AL60 业主执意乱装空调怎么办 第46页61 GPI-AL61 外籍业主参生误解怎么办 第46页62 GPI-AL62
9、发现可疑情况怎么办 第47页63 GPI-AL63 业主对管理服务含量缺乏了解怎么办 第48页64 GPI-AL64 业主提出不合理装修要求怎么办 第48页65 GPI-AL65 熟悉的租业主要违轨搬出物品怎么办 第49页66 GPI-AL66 租业主伪造业主同意搬出文书租业主 第49页67 GPI-AL67 业主拒交维修费怎么办？ 第50页68 GPI-AL68 业主拒交维修费怎么办？ 第50页69 GPI-AL69 业主拒交维修费怎么办？ 第51页70 GPI-AL70 遇到走失的老人怎么办? 第52页71 GPI-AL71 业主对恢复收取室内维修费不理解怎么办？ 第53页72 GPI-A
10、L72 公共部位难维修怎么办？ 第54页73 GPI-AL73 污水管道返水怎么办？ 第54页74 GPI-AL74 访客无理停车怎么办? 第55页75 GPI-AL75 客户遇到特殊困难怎么办? 第55页76 GPI-AL76 业主强占他人车位怎么办? 第56页77 GPI-AL77 泄露测试找不见业主怎么办? 第57页78 GPI-AL78 部分业主要随意封闭阳台怎么办? 第57页79 GPI-AL79 市政改造造成小区道路积水怎么办? 第58页80 GPI-AL80 业主有了成见怎么办? 第59页1、车辆破损进入车场后推卸责任怎么办？-有理有据案例：2002年9月11日夜，海景花园108
11、栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位上楼休息。随后赶到的巡逻保安员发现车的后窗玻璃已经破碎。此时，如果你是那位保安员你将怎么办？处理方法：1、及时向班长汇报，通知监控室随时准备做好现场录像2、协同班长即时通知业主到场核实并签字确认3、做好该事件的详细记录，备查当即向保安班长汇报，并做了详细记录。考虑到夜已经很深了，车主可能已经就寝，而且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，说不定车主知道此事，故没有打扰他予以核对确认。第二天一大早，巡逻保安员向车主通报其车辆后窗玻璃破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。提示：尽量不打扰业主，并不是就不能打扰，如发现类似事件，应当即时打扰业主到现场核实为好。如果当时打扰一下，可能就少了以后的麻烦。此时，如果你是那位保安员你将怎么办？1、拿出车辆巡视记录加以说明。2、提示车主仔细查看一直保护着的现场情况 保安员拿出车辆巡视记录加
