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1、万科城成立“五步一法”工作小组一、 成员：万科城物业服务中心全体职员二、 组长：聂金伟副组长：侯晓琴 钮超三、 小组主要工作职责：1、根据公司“五步一法”服务体系创新方案要求，编制万科城服务体系创新方案行动计划； 2、根据行动计划，完善方案实施细则及操作指引，推进服务中心全员实施工作；3、负责计划的评估、改进。四、近期实施步骤： 1、12月20日前，确定“五步一法”行动方案； 2、12月25日前，全员培训到位； 3、12月31日前，各班组讨论制定行动计划； 4、二期入伙前将计划逐步实施，并及时评估改进。附：万科城“五步一法”服务体系创新方案（草案）阶段服务项目操作办法预计实施效果与风险指数风险
2、备注认识客户1、在入伙前半年至三个月建立社区网站。网上发布物业管理方面的信息，如装修宣传引导、物业服务中心简介、居家指南、业主论坛等，供业主中的网民查阅、讨论。效果指数：风险指数：可能因处理问题不及时或房屋质量等问题引起业主群诉，网络反成为业主纠集的渠道。2、入伙前如逢节日，以物业名义邮递卡片给准业主。只向销售索取准业主地址，邮寄贺卡，表达物业对准业主的节日问候。效果指数：风险指数：业主资料（原地址）的泄露。3、召开物业管理见面会通过销售发短信联系业主，现场介绍物业管理相关内容如公司文化、理念、业主交流、业主与物业人员交流、装修知识讲座等。效果指数：风险指数：装修问题达不成共识，引起业主反感。
3、4、入伙前公开物业热线、片区管家电话及联系方式入伙前三个月向准业主邮寄入住指引、居家手册；公布物业热线，方便业主咨询；邮寄片区服务助理名片，开展一对一服务。效果指数：风险指数：无 5、开展嘉年华活动组织准业主参加社区活动，如植树、户外活动等。效果指数：风险指数：6、继续完善和强化客户焦点问题预见跟踪体系。对预见和搜集到的客户问题汇总，并根据影响程度盘点跟进，加大地产协调力度。效果指数：风险指数：无了解客户1、分责任片区为业主办理入伙手续，进一步深化客户关系；办理入伙时，由片区服务助理专人跟进，全程协助业主办理相关手续，业主只需签字即可。效果指数：风险指数：人员增加，成本增加。还会存在同一个片区
4、同时来很多人问题,造成办理手续滞后等2、在入伙现场公布服务中心人员组织架构图；提前将主要服务人员、服务中心职责等公示在入伙现场，供业主阅悉。效果指数：风险指数：无3、入伙现场展示需与业主签订的合同、协议样板将委托银行代收款协议业主公约放大制作成展板在入伙现场，方便业主提前知道需签订协议的内容与业主公约的具体内容。效果指数：风险指数：协议、公约中如有不当条款或业主不认可条款，均可能引起拒收。4、划分客户重要级别、评定重要指数、采取客户投诉积分。制定客户投诉积分及重要客户投诉处理办法，建立重要投诉快速解决通道，提高投诉处理力度和满意度。效果指数：风险指数：无5、网络专人跟帖、正面引导客户。 安排专
5、人在网络发布项目正面信息，对不合理的、别有用心的网络投诉进行跟帖和合理反驳。效果指数：风险指数：网络属公开信息，处理不当可能适得其反，负面影响较大。帮助客户1、提供周边配套的地址、电话（医院、银行、学校、邮局等）。将周边的社会资源尽量详细地提供给业主，如医院科室设置、银行业务、邮局业务等，方便业主。效果指数：风险指数：无理解客户安全班长现场办理物资搬运放行条；完善部门内部物资搬运放行流程，让业主在现场即可办理搬运业务，不用非得到前台办理。效果指数：风险指数：无已按此操作。片区管家现场办理、收集车辆月卡、门禁卡等日常手续；完善部门内部流程，制定详细的操作办法，由片区管家现场受理门禁卡、月卡延期、
6、充值业务，避免让业主跑到前台办理或由于没有时间延误办理。效果指数：风险指数：操作流程出现问题或人员工作不够细致，很可能引起纠纷。客户服务时间的调整经过内部讨论，将与客户联系密切的岗位上班时间作调整，如周六、周日正常上班、平常晚间正常上班等，同时实行夜间值班经理制度，最大地方便客户。效果指数：风险指数：员工满意度问题、增加离职。楼道温馨提示栏制作统一格式的“高空抛物不文明养犬、楼道乱摆放”等社区常见问题的温馨提示，每个楼道设置提示栏，哪个楼道有问题就张贴相应提示。效果指数：风险指数：无已制作。感动客户业主新婚送鲜花活动了解了业主的结婚信息，即向业主赠送鲜花。效果指数：风险指数：无已按此操作。孕妇免费送关心、爱心、送保健书刊；职员发现有怀孕业主即告知管理处，由管理处安排工作人员送相关书籍，并做好记录，防止重复赠送。效果指数：风险指数：无免费借用维修工具；管理处准备梯子、螺丝刀等维修使用的工具器材，告知业主可凭门禁卡等证件免费借用，并完善好相关记录。效果指数：风险指数：工具损坏、不归还等。自行车停放点、小区主要出入口设置固定打气筒。在小区单车停放点、出入口等处固定打气筒，业主可自行取用。效果指数：风险指数：打气筒维修不到位可能引起投诉。
