电信分公司用户调查分析研究报告

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1、xx电信分公司用户调查分析报告 研究目的 研究目的 1 综合分析xx电信目前的业务和服务表现2 分析各类促销活动的效果 发现有效的活动方式3 初步研究四项新业务的市场潜力研究阶段 阶段1 定性研究 小组讨论会阶段2 定量研究 大客户 客户名单个人用户 小样本非随机配额抽样调查对象及样本量 定量研究 1 xx电信大客户 322 xx电信城市个人用户 613 xx电信农村个人用户 65调查方法 定量研究 1 xx电信大客户 电话访问2 xx电信个人用户 城市和农村 街头拦截 入户调查 研究思路 定性研究 信息沟通的主要目的和内容 对电信业务的实际需求 用户对电信业务的需求 认知的主要途径 关注的内

2、容 对电信运营商的认知 对运营商的认知和评价 对电信业务的认知 主要途径 对电信业务的评价及原因 对4项新业务的需求和原因 4项新业务的简单介绍 对电信业务的认知和评价 对4项新业务基本概念的理解 对4项新业务的认知和需求 对各运营商的评价及其原因 对促销活动的个人设计 对促销活动的印象和认知 对促销活动的评价及原因 对促销活动的认知和评价 研究思路 定量研究 主要发现 大客户认为移动和联通是xx电信最强的竞争对手大客户对xx电信产品和业务的使用和评价有明显的差异固定电话的使用率最高 表现也比较好163 169上网业务 数据业务和小灵通业务虽然有比较高的使用率 但是使用评价比较低 这三项业务的

3、服务质量有待提高207电话卡业务 IP卡业务和电视电话会议业务同样有着比较高的使用率 而且评价也比较高 说明这三项业务已经得到的客户的认可宽带IP业务和智能卡业务使用率很低 并且评价也偏低 值得引起注意大客户对xx电信服务和技术人员的总体评价比较高 对各类人员评价存在差异客户对调试安装的技术人员评价最高 对项目经理的评价最低说明客户对xx电信的技术人员的专业素质比较满意对于需要内部协调的技术工作来讲 客户表现出略微的意见大客户普遍认为xx电信有着明显的超出竞争对手的实力在产品和业务方面的表现最为突出在整体实力和人员实力方面有比较明显的优势 调查对象基本特征 实际发现 定性研究 大客户小组讨论会

4、 第一部分 大客户的基本特征大客户和电信业务关系的重要性和电信运营商的关系很密切电信运营商对客户来说非常重要大客户内部基本电信业务每种类型各大客户有着不同的电信业务特征大客户都有一些内部网络 话网或数据网对数据业务的看法普遍对数据业务前景看好 网络的发展会方便百姓生活不同行业需要的数据业务种类也不相同 实际发现 定性研究 大客户小组讨论会 第二部分 大客户对运营商和业务的认知对除电信以外的其他运营商的认知大客户基本上都知道其他电信运营商 如网通 吉通 铁通 联通 广电对除电信以外的从事数据业务的其他运营商的业务合作部分用户已经和其他运营商有业务合作 如工商银行和广电有过合作 总行有要求主要电路

5、必须用两家资源不共享的电信运营商选择运营商的考虑因素效率网络的稳定服务质量 服务最重要价格很重要 但是价格不是唯一的标准 要考虑实力和价格原有关系和个人感情也很重要运营商的规模运营商及其员工的观念 要有现代企业观念 主要有两点 一是要互惠互利 大家以平等的态度谈业务二是企业要知道自己是干什么的 是个运营商 要懂得灵活经营对服务内容的关注需要及时快速的响应 效率要高在最短时间得到优质 有效的服务 如线路修复要及时 实际发现 定性研究 大客户小组讨论会 第三部分 大客户对电信和广电的评价 1 对xx电信的评价这几年观念有所转变 但在经营上灵活性不够服务水平有所提高 但需要更深的挖掘电信人没有危机感

6、 电信人认识不到在不久的将来可能会有同质产品出现电信员工懒惰 没有充分考虑用户的详细要求线务员的素质很关键 但是电信没有做好应该让员工充分考虑认识市场的变化 领导层没有充分考虑市场需求以及应变需求 公司只是做了表面的工作 未考虑深层次问题现有的工作不能完全满足客户需求 如系统本身的转接功能电信无法实现是电信企业内部协调问题所致电信的体制 用人制度不好 管理岗位吃闲饭什么也不懂的人太多业务人员的态度积极 但技术上的问题不能积极主动的与用户联系电信在业务受理和解决方面有时不积极 如装机时没有线了 不想办法解决 没有考虑别的运营商可能会来受理 没有竞争意识 而且这种问题的发生和企业内部管理有关 实际

7、发现 定性研究 大客户小组讨论会 第三部分 大客户对电信和广电的评价 2 电信现在的资源优势是什么知名度品牌形象网络优势广电的评价广电没有办法和电信比 尤其在技术方面 没有经过长期的磨练广电价格很便宜 但现在服务和技术不如电信广电的体制好 但实力不如电信 实际发现 定性研究 大客户小组讨论会 第四部分 大客户对运营商和业务的希望 1 对电信运营商的期望让市场推动其发展和变化需要提高个性化服务程度 目前服务不能按企业的需要来提供有市场的预见力超前的服务意识 如宽带小区可超前考虑业务量 在硬件方面先做好准备电信运营商的业务或技术人员应该具备的能力无论是技术还是业务人员 都应该有能力快速服务和解决问

8、题业务人员应充分了解熟悉业务 要知道所取单位的需求 要会有目的地推销产品技术人员的服务态度要好 对设备要定期检查 减少障碍发生的可能性有故障时 提前通知用户 要认识到障碍对用户方面的重要影响技术人员要能够准确的判断并解决障碍 能够保障不大面积地坏 实际发现 定性研究 大客户小组讨论会 第四部分 大客户对运营商和业务的希望 2 电信如何才能做好大客户的工作企业应以利润最大化为目的 争取大客户不要怕别的运营商发展要有自己明确的目标市场和市场份额 自己做大做强即可增加电信话务量的途径和可能性电信现有的信息资源不会刺激话务量增长话务量的增加可能会随着生活水平的提高而增加 有些业务可以先免费使用多用些方

9、便实用的信息对用户有利的方法来吸引用户提高话务量应充分考虑用户需求 对业务的使用应不做强硬限制 如用户无法关闭168的使用功能 应投其所好把握企业话费的增长期 如征兵 开学时期 实际发现 定性研究 大客户小组讨论会 第五部分 大客户对促销活动和517的希望对5 17活动的想法电信日都知道活动对新业务的宣传力度要大不要通过打折 送礼品这些俗气的方式发展业务要满足用户需求 而且要为这个目标一直做下去让用户有这种感觉 拥有电话就拥有一位家庭顾问新老业务的有效的宣传方式街头传单 有奖问答没有用处可通过优惠办法来刺激消费可街头现场演示 公共场合示范 告诉用户怎么做对实用信息如121 报日历等多做宣传 实

10、际发现 定性研究 城市个人用户小组讨论会 第一部分 城市个人用户使用电信业务的基本特征通讯工具对生活和工作的影响程度对个人生活和工作影响大 一经拥有便离不开了事第二部分 对运营商和业务的认知对电信运营商的知晓度知道的不是很多电信 移动和联通通过什么途径知道电信运营商和业务广告对业务人员的介绍不太相信 也不愿接受朋友介绍 认为功能实用 就愿意使用知道来显 转移呼叫 都是朋友之间互相介绍的 这些功能较有用 很方便 一下子就可以接受关注运营商和业务的内容话费功能方面通话质量 实际发现 定性研究 城市个人用户小组讨论会 第三部分 对xx电信业务和服务的评价 1 对固定电话服务的评价较满意障碍修复比较快

11、对小灵通的评价小灵通的信号不如手机终端质量没有问题话费也比手机便宜 价格便宜可延长通话时间对小灵通业务的希望网络覆盖方面要在承诺范围处处有信号终端降价 但不要降的太快价格合适 服务要好小灵通要有手机的功能希望提供短信服务对预缴费用户 做到可以随时查话费余额 实时计费 关键要降话费 如有更好的 会选择更好的 实际发现 定性研究 城市个人用户小组讨论会 第三部分 对xx电信业务和服务的评价 2 对服务网点的评价总的来说还可以在礼仪方面做的不够 如进门主动服务没有别家做的好电信的不太好 服务模式没有改变 态度没有人情味 和其他运营商和其他行业的服务网点相比 银行最好 态度热情 联通的服务较好尤其是退

12、款时手续麻烦 等待时间较长选择营业点 愿意就近服务 服务态度影响不大外勤人员如装机和修复电话的线务员态度好 很满意对服务网点的希望希望在缴费高峰期多开几个窗口 提高受理速度服务人员态度要好 要微笑向用户提供服务希望服务人员亲和力强 有耐心 快速反应能力强 素质高企业内部应提高自身的服务水平能够上门服务收费设立问题受理台 建议象银行一样有人指导如何办理业务对咨询和投诉热线的评价和希望不满意 有时问题无法直接解决180应很明确 最好能够一次解决问题 而不要到别的部门周转 实际发现 定性研究 城市个人用户小组讨论会 第四部分 对新业务的基本观点购买和使用通讯替代产品的主要考虑因素主要在功能 价格方面

13、考虑话费应更便宜实用价值更大更方便 快捷希望使用替代产品后话费支出能够减少购买使用新业务的主要考虑因素价格 话费更优功能更强对四项新业务的认识和看法700业务 很新颖 对业务多 经常出差的人有用 对一般用户不适合96296业务 好 对老人 子女有好处 一般家庭都会用家家e业务 使用受到限制 对使用层次有要求 文化低的用户使用不了 发短信交流可以更省钱 别的功能没用商情电话 很好 有利于自身利益 送话费 对小经营者也有用 大家都可以接受 对于有用的广告愿意听 听完可不打电话 应多做一些关于汽车行情 家电信息 日常用品 化装品 服装这方面的广告 实际发现 定性研究 城市个人用户小组讨论会 第五部分

14、 用户对促销活动的感知和评价对以往的促销活动的评价和希望去年买小灵通赠水杯 话费递增赠送传呼机 交话费中大奖活动 有这些活动一般都愿意参加再有活动 是否会参加要看奖品如何了在业务宣传方面应向保险人学习 主动做现场介绍 以通俗的方式告知用户 即学既会希望搞一些赠送活动宣传品的语言应该通俗易懂对特别实用的业务不促销也会用 但效果会很慢对5 17活动的希望这四项业务推出越快越好 5 17推出有纪念意义媒体宣传 在电视 太行日报 传呼信息等媒体上宣传对有些业务的使用者适当奖励有些业务可以先让大家免费使用直接面对面的给用户讲解 分片直接与用户交流 实际发现 定性研究 农村个人用户小组讨论会 第一部分 农

15、村家庭电话用户的基本特征对通信工具的实际理解和需求电话已进入千家万户 方便了生活 促进了人与人之间的沟通 对农民帮助大对个体户在技术和业务联系上作用大 农民现在都知道电话的好处 发展很快在日常生活遇到事情 首先想到的是电话 其次想到的是摩托车电话已经成为了生活的必需品 收入高和收入低的家庭都会装电话的农村家庭电话话务量的特征话务量的大小和家庭经济状况和个人社会关系有关话费支出方面 大约有30 的超过100元 30 的在40 50元 40 的低于30元务农的和老人电话用的少话务量和自身业务有关 收入高的人也是必要时才打 要考虑成本有时会出现一两个月话费偏高的现象 话费增加和经济收入增长有关家庭电

16、话的主要使用者家庭中的成年人是主要的使用者在家里打电话大多是业务联系孩子打的也比较多和孩子相比 家长对话费比较在意有些家长对孩子使用电话进行限制 他们认为孩子们不懂得节约 而且感觉孩子认为打电话花钱无所谓 实际发现 定性研究 农村个人用户小组讨论会 第二部分 对运营商和业务的认知和评价对竞争对手和业务的认知知道铁通 联通知道铁通和联通都有IP业务对电信运营商的认知途径上网看电视知道的 电视的印象深对xx电信公司的评价和建议基本满意对市话清单无法打印不满 认为打印清单很重要 应象移动电话一样在暂停使用时收取月租费不合理农民没有稳定收入 现在的月租费偏高 应降低月租费建议计费方式灵活点 可效仿神州行的计费方式 也可分档计费 如套餐服务建议公话公司在农村多装卡式公话有恶意 骚扰电话 有些是从公话来的 很讨厌感兴趣和关注的电信业务内容话费赠送无月租费费的卡功能多但话费低的业务除了话费价格之外 关注公司规模大 网络好的产品 实际发现 定性研究 农村个人用户小组讨论会 第二部分 对运营商和业务的认知和评价 2 感兴趣和关注的服务内容业务服务和人为服务 如不懂时询问解答时要有耐心认为回访用户这种做