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1、本单元教学资源板块 知识要点解读 举一反三 实践训练 本单元学习导引图 本单元教学资源板块 知识要点解读 举一反三 实践训练 通过本单元的学习 了解物流客户关系管理的含义 内容和特点 明确物流客户是物流业务的导向 掌握物流客户关系管理的基本准则 熟悉物流客户服务中心的工作程序 学习目标 综合知识模块一物流客户关系管理概述 综合知识模块二物流业务的导向 物流客户 综合知识模块三物流客户服务中心 总体架构 综合知识模块一物流客户关系管理概述 综合知识模块二物流业务的导向 物流客户 综合知识模块三物流客户服务中心 总体架构 能力知识点1物流客户关系管理的含义 内容和特点能力知识点2关注客户的 4C
2、理论和实践能力知识点3物流客户关系管理的基本准则 综合知识模块一物流客户关系管理概述 能力知识点1物流客户关系管理的含义 内容和特点能力知识点2关注客户的 4C 理论和实践能力知识点3物流客户关系管理的基本准则 综合知识模块一物流客户关系管理概述 一 物流客户关系管理的含义二 物流客户关系管理的内容三 物流客户关系管理的特点 能力知识点1物流客户关系管理的含义 内容和特点 一 物流客户关系管理的含义二 物流客户关系管理的内容客户三 物流客户关系管理的特点 能力知识点1物流客户关系管理的含义 内容和特点 物流客户关系管理是物流企业通过对客户信息资源计算机化管理 并从整体的角度进行系统化的客户管理
3、 即对业务伙伴之间发生的从产品或服务设计 原料和零部件采购 生产制造 包装配送直到终端客户全过程的客户服务管理 一 物流客户关系管理的含义 一 物流客户关系管理的含义二 物流客户关系管理的内容三 物流客户关系管理的特点 能力知识点1物流客户关系管理的含义 内容和特点 1 物流客户识别与管理 2 服务人员管理 3 市场行为管理 4 伙伴关系管理 5 信息系统管理 二 物流客户关系管理的内容 二 物流客户关系管理的内容 1 物流客户识别与管理 主要包括收集 整理和分析谁是企业的客户 客户的基本类型及需求特征和服务决策的行为 2 服务人员管理 主要是把服务人员纳入到客户服务系统的管理之中 规范其为客
4、户的服务 使客户满意 具体包括服务人员的招聘 培训 岗位设置和绩效考核等 二 物流客户关系管理的内容 3 市场行为管理 主要包括营销管理 销售管理 响应管理 电子商务管理和竞争对手管理 4 伙伴关系管理 包括两个层面 即生产制造商伙伴关系管理和业务外包管理 5 信息系统管理 是客户关系管理的保障 主要内容有公开信息管理 平台管理 商业智能管理和信息集成管理 英国最大的零售商Tesco Tesco 特易购 英国最大 全球第三大零售商 年收入为200亿英磅 Tesco客户忠诚度方面领先同行 活跃持卡人已超过1400万 Tesco也是世界上最成功利润最高的网上杂货供应商 到1999年 网上购物的客户
5、数量是25万 网上营业收入为1 25亿 利润率为12 零售业一般利润为8 最近Tesco出资3 2亿英镑收购了中国乐购的90 股份 是外资零售巨头在中国最大收购案 大举进入中国市场 Tesco同沃尔玛一样在利用信息技术进行数据挖掘 增强客户忠诚度方面走在前列 通过磁条扫描技术与电子会员卡结合的方式来分析每一个持卡会员的购买偏好和消费模式 并根据这些分析结果来为不同的细分群体设计个性化的每季通讯 Tesco值得借鉴的方法是品牌联合计划 即同竞品的几个强势品牌联合推出一个客户忠诚度计划 Tesco的会员制活动就针对不同群体提供了多样的奖励 比如针对家庭妇女的 MeTime 我的时间我做主 活动 家
6、庭女性可以在日常购买中积累点数换取从当地高级美容 美发沙龙到名师设计服装的免费体验或大幅折扣 更有针对性的价格策略 有些价格优惠只提供给了价格敏感度高的组群 更有选择性的采购计划 进货构成是根据数据库中所反映出来的消费构成而制定的 更个性化的促销活动 针对不同的细分群体 Tesco设计了不同的每季通讯 并提供了不同的奖励和刺激消费计划 因此 Tesco优惠劵的实际使用率达到20 而不是行业平均的0 5 更贴心的客户服务 详细的客户信息使得Tesco可以对重点客户提供特殊服务 如为孕妇配置个人购物助手等 更可测的营销效果 针对不同细分群体的营销活动可以从他们购买模式的变化看出活动的效果 更有信服
7、力的市场调查 基础数据库的样本采集更加精确 一 物流客户关系管理的含义二 物流客户关系管理的内容三 物流客户关系管理的特点 能力知识点1物流客户关系管理的含义 内容和特点 1 以客户为中心 2 一对一营销 3 共享信息平台 三 物流客户关系管理的特点 1 以客户为中心 通过对客户信息的收集 分析客户行为 预测客户需求 寻找企业的合适客户 建立客户档案等 进一步发展与客户的长期关系 为客户提供个性化服务 提高客户价值 2 一对一营销 对不同的客户提供差异化服务 留住最有价值的客户 推进针对性更强 个性化更高的市场营销 甚至将客户互动进来 使之成为既是消费者又是市场的推动者 三 物流客户关系管理的
8、特点 3 共享信息平台 通过建立共享信息平台 使物流企业与客户之间在客户服务 市场竞争及相互支持方面形成和谐的关系 为企业凝聚长久的竞争优势 提高客户价值 三 物流客户关系管理的特点 能力知识点1物流客户关系管理的含义 内容和特点能力知识点2关注客户的 4C 理论和实践能力知识点3物流客户关系管理的基本准则 综合知识模块一物流客户关系管理概述 一 4C理论二 4C理论的实践应用 能力知识点2关注客户的 4C 理论和实践 一 4C理论 1990年 美国学者劳朋特教授提出了与传统4P营销相对应的4C理论 即客户的期望和需求 ConsumerWantsandNeeds 客户期望费用 CosttoSa
9、tisfy 购买的便利性 ConveniencetoBuy 和与客户沟通 Communication 坚持以4C理论指导物流经营 要求企业以客户为中心 从客户需求 成本 便利和沟通的角度组织物流活动 提供物流服务 一 4C理论二 4C理论的实践应用 能力知识点2关注客户的 4C 理论和实践 例如 发展商购得一块地后 找来规划师 建筑设计师 凭藉他们的专业知识 灵感和经验 搞出来一个小区规划和建筑设计方案 然后施工 然后上市销售 这个做法对吗 4C理论认为 这样的操作方式蕴藏着巨大的风险 因为这不是从消费者出发而只是发展商在闭门生产 产品 4C理论认为 只有探究到消费者真正的需要与欲求 并据此进
10、行规划设计 才能确保项项目的最终成功 4C理论认为了解并满足消费者的需要与欲求不能仅表现在一时一处的热情 而应始终贯穿于楼盘开发的全过程 二 4C理论的实践应用 1 针对客户的个性化期望和需求 物流企业应该关注客户的潜在需求和实际需求 诱导出客户的特殊需求 然后进行客户需求分析 拟定满足客户需求的方案 不能先考虑企业能提供什么样的物流服务 而应致力于满足客户需求的物流市场开发 争取做到有的放矢 2 针对客户期望的费用 物流企业应在了解客户支付意愿和能力的基础上制定合理的服务价格 而不是先给自己的物流服务定价 物流服务价格与客户的支付意愿密切相关 当客户的支付意愿很低时 即使物流企业能够为其提供
11、实惠的服务但却因为价格高于他们的期望使交易无法实现 二 4C理论的实践应用 3 从客户的方便性出发 物流企业应该建立方便客户选择服务的营销渠道 从客户的角度出发 考虑能为客户提供什么样的物流服务 如何使客户获得这些服务 这些服务能给客户带来什么样的效益 4 从与客户沟通的角度出发 物流企业应加强与客户的沟通 将物流企业的服务与客户的需求结合在一起 将物流企业与客户的利益整合在一起 为客户提供一体化 系统化的物流服务 形成互相需求 利益共享 共同发展的供需关系 同时 加强与客户情感上的交流 这也是企业维持老客户和开拓新客户的有效手段 能力知识点1物流客户关系管理的含义 内容和特点能力知识点2关注
12、客户的 4C 理论和实践能力知识点3物流客户关系管理的基本准则 综合知识模块一物流客户关系管理概述 一 服务为先二 增值为本三 关系至上 能力知识点3物流客户关系管理的基本准则 综合知识模块一物流客户关系管理概述 综合知识模块二物流业务的导向 物流客户 综合知识模块三物流客户服务中心 总体架构 综合知识模块一物流客户关系管理概述 综合知识模块二物流业务的导向 物流客户 综合知识模块三物流客户服务中心 总体架构 能力知识点1物流市场的客户导向能力知识点2物流客户的ABC分析能力知识点3物流客户关系管理的实施 综合知识模块二物流业务的导向 物流客户 能力知识点1物流市场的客户导向能力知识点2物流客
13、户的ABC分析能力知识点3物流客户关系管理的实施 综合知识模块二物流业务的导向 物流客户 一 掌控和引导客户需求的变化 真正了解客户需求二 必须建立有效制度作为客户导向的保障三 融入企业文化的建设 能力知识点1物流市场的客户导向 能力知识点1物流市场的客户导向能力知识点2物流客户的ABC分析能力知识点3物流客户关系管理的实施 综合知识模块二物流业务的导向 物流客户 一 客户ABC分类管理法的含义二 对客户的分类管理 能力知识点2物流客户的ABC分析 一 客户ABC分类管理法的含义二 对客户的分类管理 能力知识点2物流客户的ABC分析 客户ABC分类管理法是依据交易额或利润等重要客户指标 按一定
14、的标准将为企业带来80 利润的客户划分为ABC三类 并施以不同管理策略的方法 一 客户ABC分类管理法的含义 一 客户ABC分类管理法的含义 图3 1客户群金字塔结构图 一 客户ABC分类管理法的含义二 对客户的分类管理 能力知识点2物流客户的ABC分析 1 A类客户 VIP客户 的管理 2 B类客户 主要客户 的管理 3 C类客户 普通客户 的管理 4 D类客户 小客户 的管理 二 对客户的分类管理 1 A类客户 VIP客户 的管理 2 B类客户 主要客户 的管理 3 C类客户 普通客户 的管理 4 D类客户 小客户 的管理 二 对客户的分类管理 A类客户是在特定时间内 交易金额最多的前1
15、的客户 其交易金额占物流企业交易总额的70 左右 对物流企业经营的影响大 他们的订单多 订货量大 信用程度高 是企业重要的利润源泉 物流企业应密切关注其营销动态和服务需求 安排专门的营销管理人员定期拜访他们 全方位地满足这些客户的服务需求 优先处理A类客户的投诉案件等 1 A类客户 VIP客户 的管理 1 A类客户 VIP客户 的管理 2 B类客户 主要客户 的管理 3 C类客户 普通客户 的管理 4 D类客户 小客户 的管理 二 对客户的分类管理 B类客户是特定时间内交易金额最多的前5 客户中 扣除A类客户后的部分客户 B类客户的交易金额占企业交易总额的10 至20 对企业有一定程度的影响
16、而且这类客户往往容易转变为企业的忠诚客户 因此企业必须提供更多的服务以维持这些客户 2 B类客户 主要客户 的管理 1 A类客户 VIP客户 的管理 2 B类客户 主要客户 的管理 3 C类客户 普通客户 的管理 4 D类客户 小客户 的管理 二 对客户的分类管理 C类客户是交易金额最多的20 客户中扣除A B两类客户以外的客户 这类客户的交易额小 占企业交易总额的10 以下 与这类客户打交道时 应注意削减对其的服务时间 同时还应注重营销策略的灵活运用 挖掘有发展潜力的客户 将其培养成B类客户 3 C类客户 普通客户 的管理 1 A类客户 VIP客户 的管理 2 B类客户 主要客户 的管理 3 C类客户 普通客户 的管理 4 D类客户 小客户 的管理 二 对客户的分类管理 D类客户的特点是忠诚度和信用度都不高 订单不多但要求高 对这类客户应提供很少的服务 4 D类客户 小客户 的管理 能力知识点1物流市场的客户导向能力知识点2物流客户的ABC分析能力知识点3物流客户关系管理的实施 综合知识模块二物流业务的导向 物流客户 一 可行性评估二 制定实施目标三 设计业务流程四 设计CRM系统结
