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1、1,2017/6/5,第十四章 控制工作,掌握：控制的重点对象、控制标准的特性、控制的具体过程、常用的控制标准熟悉：控制标准的原则了解：控制的常用方法,2,2017/6/5,第二节 控制的重点对象,一、控制的重点对象 统计表明，人员、财务、产品/服务质量（包括作业活动）、安全、信息和组织的总体绩效经常是许多管理者努力控制的重点对象，这些，也就是控制的内容。管理者应从不同的方面对这些内容同时进行控制。,3,2017/6/5,（一）人员,任何一个组织的主体都是人；任何管理者都需要也必须通过他人（下属）来实现组织目标。员工的工作态度、工作能力、工作质量等决定着产品质量和服务质量。对人员进行控制的方法
2、不是禁锢，而是：现场观察指导、激励、培训、标准化的规章制度、绩效评价、环境或舆论约束等。重点要加强对监控人员的监督监督别人的人也要接受别人的监督。,4,2017/6/5,（二）财务,企业的本质是追求利润最大化，非营利性组织也存在节约成本、提高效率的问题，通过财务控制（比如成本预算、收支报告等）有利于管理者掌握资金运转情况。,5,2017/6/5,（三）产品或服务质量,质量是企业的生命线，只有提高合格率，生产高质量的产品或服务，企业才能得到消费者的认可，才能生存。树立全面质量管理观全员参与（从上到下每一个员工都重视质量，对自己的工作质量负责）、全过程管理（从产品设计、购买原材料开始，到中间的生产
3、或服务过程，直至售后服务，都要严把质量关）。,6,2017/6/5,什么是PDCA循环？,PDCA循环是美国质量管理专家戴明提出的一个全面质量管理的基本方法，也叫“戴明环”。PDCA指的是全面质量管理反复经历的计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action）四个阶段的简称。,7,2017/6/5,（四）安全,包括人身安全、财产安全、资料安全、生产安全、环境安全等多方面。安全是稳定人心、正常开展组织工作的基础和前提。ISO14000环境管理系列标准。（环境安全）OHSAS18001企业成员的职业安全。,8,2017/6/5,（五）信息,信息社会，离开了有效的信息，管理者是
4、不可能做出正确的决策的。信息控制全过程应该包括信息的收集（输入）；整理、分析（处理）；利用（输出）。管理信息系统的应用极大了方便了信息控制。,9,2017/6/5,（六）组织绩效,前面所有的工作，目的只有一个提高组织的绩效。衡量组织绩效的标准有：效率（收入/支出）、产量、销售额、利润、出勤率等等。学校的绩效报到率、升学率、及格率等等。要综合运用各种指标来衡量组织绩效。,10,2017/6/5,第三节 控制的基本过程 不管何种类型的控制，一般都包括三个基本步骤： 确定控制标准对照标准衡量工作成效纠正偏差。,11,2017/6/5,（一）确定控制标准,标准是衡量实际工作或预期工作成果的尺度。计划和
5、目标是控制的总的标准。,12,2017/6/5,（一）确定控制标准的原则 1.反应计划要求原则 2.控制关键点原则 3.体现控制趋势原则 4.组织适宜性原则 5.控制的例外原则,13,2017/6/5,13,肯德基的成功之魂,1.你喜欢去肯德基吗？,2.你为什么喜欢去肯德基？,3.你认为肯德基为什么会如此成功？,问题,？,14,2017/6/5,14,喜欢去麦当劳的原因,麦当劳,15,2017/6/5,15,用严格标准和控制手段树立麦当劳的高品质形象,1.制定严格的业务操作标准（汉堡包大学、几百页的经营手册、雇员着装、门窗擦洗的次数、一磅肉所含的脂肪要小于19%、面包的尺寸、食品的存放时间（炸
6、薯条7分钟、汉堡包10分钟、咖啡30分钟，超过时间必须倒掉）2.始终如一遵守高标准（严格的监督机制，避免任何一家分店的失误对整个肯德基品牌的影响；苛刻的眼光选址，确保每个分店都具有巨大的成功机会；严格执行企业形象识别系统，不得有丝毫的改动；增加食品花色品种时，必须经过仔细研究、实验和论证。,16,2017/6/5,（二）控制标准的基本特性 1.简明性 2.适用性 3.一致性 4 可行性 5.可操作性 6 灵活性（三）常用的控制标准（四）制定控制标准的主要步骤 1.确立研究对象 2.选择关键点 3.制定控制标准,方法有哪些？,17,2017/6/5,许多产品的生产与检测都会执行一定的质量标准。在
7、我国，许多标准都有一些约定俗成表示符号，如国际标准ISO，国家标准GB，行业标准HB，企业标准QB等。葡萄酒GB/T15037-1994表示的1994年国家颁布的标准号为15037的推荐标准（意即企业生产检测葡萄酒可以执行这一标准，也可以不执行）；2008年1月1日起GB15037-2006代替了GB/T15037-1994，葡萄酒生产检测标准由推荐标准变成了强制标准（只要是该种产品就必须执行这一标准）。,18,2017/6/5,二、衡量成效（一）衡量工作成效的信息质量 1.准确性 2.及时性 3.可靠性 4.适用性（二）收集信息的主要方法 1.亲自观察 2.分析报表资料 3.抽样调查 4.召
8、开会议 5.口头报告 6.书面报告,19,2017/6/5,衡量工作成效应注意的一些问题严格按照制定好的控制标准来衡量工作成效。同一问题同一标准，尽量减少因人因时因地而变化的情况。 确定可接受的偏差范围。在一些情况下，实际工作与标准出现有些偏差是正常的，所以，在衡量过程中，要确定可接受的偏差范围（大小和方向），如果偏差超过这个范围，就应该引起管理者的注意。,20,2017/6/5,三、纠正偏差（一）分析偏差产生的主要原因（二）确定纠偏的对象（三）选择适当的纠偏措施,21,2017/6/5,纠正偏差过程中应注意的一些问题：（1）不要轻易地更改计划尤其是降低标准； 当目标没有实现时，大部分人首先想
9、到的是责备标准而不是反省自己的工作。 在修改标准的问题上应该慎之又慎，除非原有计划和控制标准的制定是草草率率的或是导致偏差的原因是无法控制的，除了修改标准之外别无他法，否则就不要轻易修改标准。如果你认为标准是现实的，就应该坚持标准，向别人解释你的观点，找出真正的原因并提出改进措施，使期望变为现实。,22,2017/6/5,（2）对事不对人； 纠偏的目的在于找出原因，解决问题防止再偏。因此，如果有人出了差错，千万不要抱怨这个人有问题，而应该是找出问题，解决问题。 当一个人在同一个地方出现两次以上同样的差错，或者两个以上不同的人在同一个地方出现同一差错，那一定不是人有问题，而是让他们出差错的“路”
10、有问题。此时，作为问题的管理者，最重要的工作不是管人要求他们不要重犯错误，而是修“路”。这就是对事不对人。,23,2017/6/5,（3）要有针对性。 针对原因纠偏，主要原因重点对待。一定要在确定偏差产生的真正原因之后再针对原因采取纠偏措施，做到有的放矢、“打蛇打七寸”。,24,2017/6/5,25,2017/6/5,发生在你身边的“控制过程”空调,你想把室内温度“控制”在25，于是，你把温度指示表的指针设定在25（内定偏差为1 ），并打开开关，这就是“确定控制标准”。接下来的工作是由空调来为你完成的。一开始，空调内的温度计检测到室内温度为28 ，与25相比偏高，空调马上进入工作状态，不断对
11、室内制冷。空调内部具有室温感应器，感应器获得的温度信息与事先设定的标准进行比较，这就是“对照标准衡量工作成效”。当感应到室温已被制冷到一定温度，比如25.1时，压缩机就会自动停止制冷“跳闸”；当温度感应器“观察”到室温又上升到一定温度，即高于25，比如26时，压缩机又会自动重新“开闸”运转。压缩机通过“跳闸”或“开闸”来“纠正偏差”。正是通过如此反复的控制过程，空调才使得室温控制在25左右。,26,2017/6/5,控制的基本过程：,在总的计划和目标的指导下确定控制标准，然后对照标准衡量实际工作成效，如果实际工作与标准之间没有偏差，那工作就继续下去；如果发现有偏差，那就先分析偏差产生的原因。如
12、果偏差是由于工作失误造成的，那就通过加强管理和监督来纠正偏差，使得工作按照计划和目标的要求继续进行下去；如果偏差是由于原有计划或标准设计不当而导致的或是由于内外部环境的变化而产生的，并且其他措施都被证明无效，则考虑对原有的计划或标准加以调整或修改，并按照新的计划或标准开始新一轮控制。通过每一次循环，使偏差不断缩小，以确保组织目标的实现。,27,2017/6/5,第四节 控制的常用方法,一、预算控制（一）定义： 用数字编制未来某一个时期的计划，也就是用财务数字（如在财务预算和投资预算中）或非财务数字（如在生产预算中）来表示预期的结果,（二）预算制定的过程,28,2017/6/5,二、比率分析 三
13、、审计控制,1）外部审计：是由外部机构（如会计师事务所）选派的审计人员对企业财务报表及其反映的财务状况进行独立的评估2）内部审计：是由企业内部的机构或财务部门的专职人员来独立地进行的；提供了检查现有控制程序和方法能否有效地保证达成既定目标和执行既定政策的手段3）管理审计：利用公开记录的信息，从反映组织管理绩效及其影响因素的若干方面将组织与同行其它组织或其它行业的著名组织进行比较，以判断组织经营与管理的健康程度,对会计记录和财务报表进行审核、鉴定， 以判断其真实性和可靠性 审计控制包括三种类型：,四、财务控制,29,2017/6/5,思考题：,你是如何通过目标的建立来控制自己行为的？作为一名学生，你是如何衡量、评价自己的学习、生活、工作表现的？,
