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1、泰州机电高等职业技术学校理论课教师教案本（ 2013 2014 学年度 第一学期）所属系部 经贸系 教 研 室 餐旅教研室 课程名称 服务礼仪 授课班级 13酒店 授课教师 胡薇 泰州机电高等职业技术学校教案课题序号1授课班级授课课时授课形式授课章节名称项目一 话说服务礼仪1、服务礼仪溯源 2、服务礼仪作用使用教具教学目的通过学生，让学生了解服务礼仪的起源发展，掌握服务礼仪的作用教学重点服务礼仪的作用教学难点礼仪演变更新、补充、删节内容课外作业教学后记授课主要内容或板书设计项目一 话说服务礼仪任务一 服务礼仪溯源一、礼仪起源二、礼仪演变三、现代礼仪四、服务礼仪 任务二 服务礼仪作用一、提升个人
2、素质二、调节人际关系三、塑造企业形象四、调高竞争附加值课 堂 教 学 安 排教学环节及时间分配、备注师生活动教学内容组织教学5提问导入5 讲授新课70小结所讲内容5布置作业5 【课题导入】小贴士：举手礼的起源在中世纪的时候，骑士们常在公主和贵妇们面前比武。在经过公主的坐席时，骑士们要吟唱一首赞美的情诗，其诗里往往都把公主比作炫目的太阳，武士们要把手举起来做挡住阳光的姿势，借此一睹芳容，表示虔敬。后来，这种礼节便演变成见到尊敬的人就把手举到眉上，形成举手礼了，并一直沿用下来。 承转：可见，礼仪就是人们在长期社会实践过程中不断总结提炼，而成为定型了的人与人之间关系中应该遵守的规矩。项目一 话说服务
3、礼仪任务一 服务礼仪溯源一、礼仪的起源（一）祭祀源说 礼仪起源于人类最原始的两大信仰：天地信仰和祖先信仰。对大自然的崇拜、图腾崇拜、祭天敬神成为原始社会礼仪的主要内容。（二）秩序源说 礼是产生是为了维护自然的“人伦秩序”的需要。随着社会的发展，人们逐步积累和自然约定出一系列“人伦秩序”，这就是最初的礼。（三）习俗源说 人与人在长期的交往活动中，渐渐地产生了一些约定俗成的习惯，久而久之这些习惯称为人与人交往的规范。二、礼仪演变（一）重工礼仪的发展1、礼仪的起源时期：夏朝以前 上古时期，毒蛇盘地，毒虫遍布，随时危机人类的安全，人们朝不保夕，因此相见会问对方有没有被毒蛇咬之类的话。2、礼仪的形成时期
4、：夏、商、西周三代 人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己的统治地位的宗教礼仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，礼被打上了阶级的烙印。3、礼仪的变革时期：春秋战国时期 这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，诸子百家对礼数给予了研究和发展，对礼仪的起源、本质和功能进行了系统的阐述，第一次在理论上全面而深刻的论述了社会等级秩序划分及其意义。（二）西方礼仪的发展：从“骑士”到“绅士”三、现代礼仪 19世纪40年代开始，西方的礼仪规范在中国推广，为中国传统礼仪注入了新的内容，简化了中国传统礼仪的繁文缛节，客观上促进了世界各国礼仪文化的交流，形成了中西合璧的礼仪大杂烩。四、服务礼仪（一）何为礼仪 礼仪就
5、是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的过程。（二）何为服务礼仪 服务礼仪就是服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式。任务二 服务礼仪作用一、提升个人素质礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。二、调节人际关系分享书第8页案例服务礼仪有助于满足客人的心理需求，使从业人员与客人之间能够更好地进行交流与沟通，有助于妥善处理旅游纠纷问题。三、塑造企业形象服务礼仪展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准，从而塑造了良好的企业形象。四、提高竞争附加值服务礼仪是企业无形的广告，在提高服务质量的同时，可以树立良好的企业形象，提高企业的竞争附
6、加值。作业：1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配；其他课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。第 页 泰州机电高等职业技术学校教务处编印泰州机电高等职业技术学校教案课题序号2授课班级授课课时授课形式授课章节名称项目一 话说服务礼仪3、服务礼仪原则 4、服务礼仪培养使用教具教学目的通过学习，让学生掌握服务礼仪的原则培养良好的服务礼仪习惯教学重点服务礼仪原则教学难点服务礼仪培养更新、补充、删节内容课外作业教学后记授课主要内容或板书设计项目一 话说服务礼仪任务三 服
7、务礼仪原则一、尊重的原则二、真诚的原则三、自律的原则四、宽容的原则五、适度的原则任务四 服务礼仪培养一、内在修养的提炼二、礼仪规范的实践三、优秀习惯的养成课 堂 教 学 安 排教学环节及时间分配、备注师生活动教学内容组织教学5提问导入5 讲授新课70小结所讲内容5布置作业5提问：什么的服务礼仪？ 服务礼仪的作用有哪些？服务是一个与人打交道的工作，必须遵循一定的礼仪原则。项目一 话说服务礼仪任务三 服务礼仪原则一、尊重的原则尊重客户，关心客户，不但不是自我鄙下，反而是一种高尚的礼仪。特别是对出言不逊的客户同样应给予尊重，友善对待。这是处理与客户关系的重要原则。二、真诚的原则在服务过程中，必须待人
8、以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解、所接受与信任，从而在感情上引起共鸣。三、自律的原则个人是礼仪行为的实施者，每个人只有首先从我做起，而不是单单去苛求别人，才能在与他人的交往中创造出自然和谐的关系。四、宽容的原则宽容要求服务人员发现别人的长处，要有气量，不过分计较、追究对方的差错过失。五、适度的原则在给客人提供服务时，为了保证取得成效，必须注意技巧，要注意调节与他人的距离，保持一个适当的尺度。任务四 服务礼仪培养一、内在修养的提炼（一）形于外而诚于中良好道德的塑造礼仪是一个人内在气质的外化。它需要我们从内的道德修养做起，这样才能使内在的修养与外显的礼节和谐统一起
9、来，达到礼仪培养真正的目的。（二）知书而达礼内在修养的提高（三）知礼然后懂礼礼仪知识的学习在日常生活中应该注意收集、学习和领会各种礼仪知识，以便在实践中运用，久而久之，不但自己在礼仪方面博闻多识，而且在礼仪修养的实践上也能提高到新的高度。二、礼仪规范的实践在旅游职业岗位上，时时处处自觉以礼仪规范来要求自觉的言谈举止，多听多看多学，逐渐养成良好的礼仪习惯，并将它融入到工作之中。三、优秀习惯的养成良好的礼仪、高尚的道德修养不是一朝一夕可以形成的，它需要不断学习，扩展视野，积累知识，潜心培养和训练。游戏中的礼仪：完成p17的表格。布置作业：什么是服务礼仪原则？ 服务礼仪应遵循哪些原则？ 如何培养良好
10、的服务礼仪？1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配；其他课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。第 页 泰州机电高等职业技术学校教务处编印泰州机电高等职业技术学校教案课题序号3授课班级授课课时授课形式授课章节名称项目二 诠释服务意识1、关注顾客需求 2、细节决定成败 3、超越顾客期望使用教具教学目的通过学习，让学生了解服务意识，学会如何做好服务超越顾客期望教学重点细节决定成败教学难点超越顾客期望更新、补充、删节内容课外作业教学后记授课主要内容或板书设计项目二 诠
11、释服务意识任务一 关注顾客需求一、充分调查并了解顾客的合理需求二、深入挖掘和发现顾客的隐性需求三、按照“以人为本”的原则提供服务四、认真对待并妥善处理客人的投诉 任务二 细节决定成败一、1%的细节带来100%的差距二、执行规范是卓越服务的基础三、发现细节是卓越服务的机会四、行程习惯是卓越服务的关键项目三 超越顾客期望一、客人永远不会错二、客人永远是对的三、消费者非常满意四、以顾客为中心，超越顾客期望课 堂 教 学 安 排教学环节及时间分配、备注师生活动教学内容组织教学5提问导入5 讲授新课70小结所讲内容5布置所有5提问：服务礼仪应遵循哪些原则？ 如何培养服务礼仪？项目二：诠释服务意识任务一：
12、关注顾客需求分享P20的案例，思考如何让客人满意？一、充分调查并了解顾客的合理需求服务意识越强的员工越能够感知客人的需求，能够通过日常工作中的用心观察和与客人的有意识交流了解客人的需求。案例：客人的生日思考：客人的需求是如何被了解的？员工又是如何为客人提供服务的？二、深入挖掘和发现顾客的隐性需求案例：商务舱变头等舱思科：比较分析旅行社与票务公司的服务，哪个更能够赢得客人的信赖？三、按照“以人为本”的原则提供服务优质的顾客服务通常具备五个特征：（一）情感特征（二）适当特征（三）规范特征（四）连续特征（五）效率特征四、认真对待并妥善处理客人的投诉如果很好地解决客人投诉，化解危机，让客人很满意，让客人感觉到你是站在他的立场上思考问题，这个客人就有可能成为企业的忠诚客人。任务二、细节决定成败一、1%的细节带来100%的差距二、执行规范是卓越服务的基础（一）规范本身就是服务细节的归纳（二）规范本身必须科学合理（三）规范必须执行有毒三 、发现细节是卓也服务的机会四、形成习惯是卓越服务的关键任务三 超越顾客期望一、客人永远不会错二、客人永远是对的要通过“让的艺术”，将“对”让给客人，不与客人争执。三、消费者非常满意100-1=0 100-10四、以顾客为中心，超越顾客期望（一）经常热情称呼客人的名字（二）带着创意曲服务（三）遵循服务礼仪的基础原则案例：
