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1、第五章旅游故障的预防和处理 制作人 甘德彬 1 第一节旅游故障 一 概述 我们把在旅游过程中发生的各种影响 阻碍旅游活动正常进行并有可能造成顺坏的倾向问题和事故统称为旅游故障 二 特点1 突发性2 危害性3 复杂性三 类型1 责任性和非责任性2 即成故障和将成故障3 技术性故障和自然性故障4 重大和一般故障5 单一性故障和复合性故障四 处理的基本原则1 损失最小化2 确保旅游日程3 按规章办事 2 第二节接团故障的预防和处理 一 漏接的预防1 认真阅读接待计划2 核对旅游者名单抵离时间地点饭店和交通工具抵达的准确时间3 与司机联系 核对团名出发时间集合地点4 提前半小时抵达接站地点5 加强旅游
2、职业道德的意识二 漏接的处理1 向旅游者实事求是说明情况 并诚恳的道歉 求得谅解 2 必要时请旅行社领导出面道歉 或给予一定的物质补偿 3 提供更加优质周到的服务 采取弥补措施 高质量完成全部活动内容 3 第二节接团故障的预防和处理 三 空接的原因和处理原因1 天气或某种故障 旅游团滞留在上一站或途中 2 接到上一站的变更通知 但该接待社没有及时通知该团地陪 3 由于旅游者本人生病 有急事或其他原因 临时取消旅行 没有乘飞机往下一站 但又没有及时通知下一站接待社 空接的处理1 立即与接待社有关部门联系 查明原因 2 与饭店联系 核实旅游者是否已抵达饭店 3 若该团推迟抵达 是否需等待下一航班
3、地陪要听从旅行社部门的安排 重新安排接待事宜 不可擅自行事 4 经核实该旅行团确实因故不能来 应立即通知接待有关人员取消一切预定并告知组团社及下一站接待社 4 第二节接团故障的预防和处理 四 错接的原因和处理概念 导游员了不应由他接的旅游团 1 错接的预防地陪一定要按接待计划提前达到接站地点 接团时核对旅游团代号 人数 领队姓名 所下榻饭店等相关信息 地陪接到旅游团后 应认真核对该团所有信息 准确无误后接走旅游团 全陪带团抵达后 要主动与地陪一一核对该团的各种信息 2 错接的处理若接的是另一家旅行社的团 导游员应立即向旅行社领导汇报或相关人员报告 查明原因 在做具体处理 若错接发生在同一旅行社
4、的两家旅行社时 应立即向领导汇报 经领导同意 可不交换旅游团 全陪应交换旅游团 交换旅游团后 地陪要实事求是向旅游者说明情况 并道歉 球的谅解 五 入境旅游团人数变更的处理1 减少的处理 一般由领队在边检站当场注销未到中国的旅游者姓名的手续 同时通报旅行社 告知实到人数 由旅行社与计划下榻饭店取得销售部联系 告知减少的房数 与餐饮预订点联系 重报人数 处理好下一站的交通票证 2 入境旅游团增加人数的处理增加入境签证增加的旅游者无入境签证应注意的事项 5 第三节误机的预防和处理 概念 旅游团因没有按原定计划航班离开本站而导致的滞留现象 一 原因1 客观原因造成的非责任事故 交通事故 堵车 汽车故
5、障2 主观原因造成的责任事故 地陪安排的日程过紧或不当 未能按规定及时到达机场 地陪没有认真核对交通票据 将离开本站的时间地点搞错 车次变更 但接待社有关人员没有及时通知导游员 二 误机的预防 1 导游员要提前做好旅游团离站票据的落实工作 并核对时间地点目的班次2 离开当天不要安排旅游团到偏远的景点游览 更不要到范围广地域复杂的地方去自由活动或购物 3 出境提前3小时 国内提前2小时 车船火车1小时 三 处理1 立即向旅行社报告 请求协助 2 尽快让旅游者改乘后续班次离开本站 或采取包机改乘其他交通工具前往下一站 3 稳定旅游者的情绪 尽量安排滞留期间的食宿游览 使不良影响减小到最低程度 4
6、通知下一站 对日程作相应的调整 5 写出事故报告 查清事故原因 责任人应该承担经济损失并受纪律处分 6 第四节旅游活动计划日程变更的处理 一 旅游团要求变更计划和日程原则上按合同执行 如有特殊情况或领队提出 应上报组团社或接待社有关人员 按照其指示和具体要求做好工作 二 客观原因导致计划和日程变更1 缩短或取消在某地的游览时间2 延长在某地的游览时间3 被迫改变部分旅游计划 7 第五节遗失问题的预防和处理 一 遗失问题的预防1 多做提醒工作2 合理使用游客证件3 做好每次行李的清点和交接工作4 提醒司机二 证件遗失的处理1 外国护照和签证 由旅行社出具证明请失主准备照片失主持证明到当地公安局报
7、失 由公安局出具证明持公安局去所在国驻华使馆领事申请补办新护照领到新护照后再去公安局办理签证手续2 团队签证 须有签证副本和团体成员护照 并重新打印全体成员名单 填写有关申请表 然后到公安局补办3 丢失中国护照和签证 华侨 失主准备照片当地接待旅行社开具证明失主持遗失证到省级公安局或其授权的公安机关报失并申请办理新护照持新护照到侨居国华使领事馆办理入境签证手续中国公民出境旅游时丢失护照和签证 请当地地陪协同旅行社开具遗失证明 在持证明到警察机关报案 并取得其开具的证明持证明和遗失者照片及有关护照资料到我国使馆办理新护照新护照领到后 携带资料和证明到当地移民局或相关部门办理新签证4 港澳同胞回乡
8、证向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或桥办报失 核对后发给一次性有效的出入境通行证 5 丢失中国居民证由当地旅行社核实后开具证明 失主持证明到当地公安机关挂失 核实后开具身份证明 机场安检人员核准放行 8 第五节遗失问题的预防和处理 三 财物遗失的处理1 若丢失的是进关时登记并需复带出境的或保险的贵重物品 接待社要出具证明 失主持证明到当地公安机关开具遗失证明 以备出海关时查验或向保险公司索赔 2 证件财物特别是贵重物品被盗是治安事故 导游员需立即向公安部门或保险公司报案 协助有关人员查清线索 找回被窃证件物品 挽回不良影响 3 若找不回 协助失主持旅行社证明到公安机关开具失窃证明 以以便出关
9、查验或向保险公司索赔 同时提供周到服务 安慰失主 四 行李遗失的处理1 来华途中2 中国境内 9 第六节旅游者患病问题的预防和处理 一 旅游者患病的预防1 了解旅游团成员的健康状况2 活动安排留有余地 注意劳逸结合3 做好提醒预防工作 饮食饮水天气二 旅游者患一般疾病的处理1 劝其及早就医并多休息2 关心旅游者的病情3 向旅游者讲清看病费用自理4 严禁导游员擅自给患者用药三 旅游者突患重病的处理1 途中患病 立即抢救 请求相关人员帮助 并通知下一站做好重病 2 病危时 协同领队和亲友送急救中心抢救 3 抢救过程中要求亲人在场 并记录患者病后症状和治疗情况 4 导游员这时安排好旅游者的活动 全陪
10、继续随团旅行 5 患者转危为安时需住院 不能离团时 旅行社相关人员要去探望 帮助办理分离签证延期签证以及出国出院回国手续 费用自理 四 旅游者死亡的处理1 向旅行社汇报 按领队指示做好善后工作 稳定其他人情绪 继续做好旅游团接待工作 2 立即通知亲属 或领事馆 向其报告抢救经过 写出死亡证明书 有主治医师签字盖章 交给家属领队旅行社 3 一般不做解剖 如有必要 亲属或领队申请 医院同意方可 4 遗物由共同点清 列出清单 两份 在场人签字后保存 交给亲属或其他人 5 如需要宣布抢救过程 并火化宜 6 由亲属要求送回国 要办理相关手续 7 不出境 地方检疫机关应发 外国人运带灵柩许可证 然后又出境
11、检疫机关发给中国检疫站 尸体 灵柩进出许可证 10 第七节旅游安全事故的预防和处理 一 交通事故1 交通事故的预防不与司机聊天安排日程时间上要留有余地不吹促司机天气不好 交通拥挤 路况不好要提醒司机注意安全天气恶劣 课调整日程安排 但要先讲明 征得旅游者同意提醒司机不饮酒非本司机不得开车提醒司机检查车辆 2 交通事故的处理立即组织抢救保护现场 立即报案迅速向旅行社汇报做好全团旅游者的安抚工作写书面报告 11 第七节旅游安全事故的预防和处理 二 治安事故1 预防提醒不将房号告诉陌生人不让不熟人进入房间房间锁好夜间不开门不与私人兑换外币入住饭店后 将贵重物品存入保险柜离开车时 不将证件和贵重物品遗
12、留在上面在旅游中 导游与游客一起 注意周围环境点清人数行使途中 不让无关人员上车2 处理保护旅游者人身财产安全立即报警及时向领导汇报安抚旅游者的情绪写出书面报告协助领导做好善后工作 12 第七节旅游安全事故的预防和处理 三 火灾事故1 预防必要提醒熟悉饭店安全通道牢记火警电话2 处理立即报警迅速通知领队以及全团旅游者配合工作人员 听从统一指挥 通过安全通道疏散游客引导大家自救协助处理善后事宜 13 第七节旅游安全事故的预防和处理 四 食物中毒1 预防严格执行旅游定点餐厅就餐的规定提醒不在小摊上买食物用餐时发现食物饮料不卫生有异味 立即更换 要求负责人道歉 向旅行社汇报2 处理采取排毒措施开具证明迅速报告 14 第八节旅游者走失的预防和处理 1 预防做好提醒工作做好各项安排的预报忠于职守导游服务集团的协作导游讲解的吸引2 处理活动中的走失 了解情况 迅速寻找向有关部门汇报与饭店联系向旅行社汇报做好善后工作自由活动走失 立即报告旅行社做好善后工作其他情况 15
