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1、 服务创新与服务品牌建设 着力提升文化服务贡献度彰显 中国服务 魅力中国服务文化研究会会长服务文化新科学开创者陈步峰共享网站 中国服务文化网13081124265chenbufeng 1 向尊敬的文化使者 形象大使 服务文化讲师学习致敬 向弘扬先进文化 打造服务品牌 创建文化型服务型幸福型企业 为建设现代生活和谐社会做出突出贡献的职业服务人学习致敬 2 3 第一章公交行业人员的角色定位第二章公交行业从业人员道德规范第三章强化服务意识提升服务自觉第四章用心用情快乐服务担当快乐文化使者第五章我形我塑礼仪修炼 提升形象展示魅力第六章遵规守章安全运营 第七章身心健康是快乐服务的保证 4 服务文化系列培
2、训菜单 服务文化决胜未来 打造卓越服务力 快乐服务的美德智慧 弘扬感恩文化创建幸福家园 职业服务营销人的 八项修炼 修炼服务礼仪规范科学服务 内训师 文化师的九项修炼 职业服务人的有效沟通 职业服务人的十大服务意识 服务创新与服务品牌塑造 化怨为机 化诉为利 的服务艺术 传统文化与现代企业管理 国外企业文化建设的经验特点启示 5 服务文化新科学创造的价值卖点能做什么 观念突围反思超越与市俱进顾客为是基业长青强化责任使命提升用心用情快乐服务的动力能力强化职业服务人 六自 自悟自省自尊自律自觉自强浓厚尊重服务氛围创新升级提升服务品质 打造强势服务品牌服务力文化自觉 建设和谐共赢的服务文化提升服务品
3、位效益培养内部服务讲师和服务明星 打造一流职业化团队提升形象 和谐关系 提高服务文化的贡献度让企业更有尊严让员工更有魅力促进企业科学发展方法 归零心态撞击反射沟通互动参与共享 6 核心动力基础 载体支撑保证 价值理念意识定位心态修炼 展示升华创新 创新模式品牌明星星级服务 行为规范流程机制 7 分享内容服务经济时代的文化思考 建设服务文化夯实品牌根基全员用心用情快乐服务是塑造服务品牌的前提全员创新智能服务形成特色优势是关键服务品牌的定义 特征 意义当今创建服务品牌的趋势亮点塑造服务品牌的四大境界 九大法宝 8 第一单元服务经济时代的文化思考与行为逻辑 着力提升文化服务贡献度 积极创建文化型服务
4、型幸福型企业 9 破冰 新时代如何文化自觉文化定位 当今企业发展遇到的瓶颈难点 经营管理服务营销的首要问题是什么创造忠诚赢订单有无 秘籍 如何创建伟大而有魅力的企业 如何修炼为顾客青睐的文化人职业服务人 10 服务经济在经济层面五大特征 GDP服务化 就业人口服务化 制造服务化 服务工业化 制造服务融合化 文化社会层面五大特征 人人都是服务员行行都是服务业环环都是服务链个个都是文化者处处均显文化味 五大理念 文化自觉服务制胜与市俱进专核互补和谐共赢 11 企业面临 四化 挑战 产品 同质化 竞争 白热化 效益 微利化 服务 差异化 主旋律 文化 服务 幸福矛盾 日益增长的服务需求与产品供应不足
5、竞争 文化力服务力品牌力的比拼 文化型服务型幸福型企业是最伟大的企业现代企业要着力提升文化服务贡献度 12 经营管理服务营销的首要问题 五必懂 1 谁是我的客户 2 他有什么需求 3 我能创造的独特价值 4 如何让客户感受感动服务价值5 如何达到和谐共赢 13 创造忠诚赢订单五大 秘籍 认同 欣赏 接受 4 信赖 5 感受 请为顾客提供选择企业的五大理由 14 文化为企业和员工赢得尊严魅力 发动机消毒剂吸铁石生命源指南针路标旗文化场共鸣器 15 文化自觉自信自强九大要素定位形象机制反思认同创新贡献讲师典范 16 明确文化品牌定位坐标的九大问题我是谁 我将来是谁 社会看我是谁 他为什么这么看我
6、我希望社会看我是谁 我为谁 存在价值 我的个性特质是什么 我 在和谐社会中发挥什么作用 文化建设的切入点发光点突破口在那里 17 文化定位公司使命境界经营快乐幸福的慈悲共同体提供完美出行方案的服务商生产人才品质文化和艺术的职业商学院员工快乐幸福的精神家园受人尊崇文化服务贡献度高的典范名片 18 职业服务人的六大角色 职业服务人九大人格魅力 职业服务人应具备的十大能力 19 作业如何理解公司文化定位和员工的角色定位如何提升服务文化自觉 为什么文化能给企业 员工赢得尊严 如何让 品牌服务 率先从贵公司走来 演员与雇员的区别享受公司产品服务的理由 20 第二单元强化服务文化自觉提高服务品牌的品位效益
7、 研究提升服务的科学成就顾客和谐共赢的文化 21 以文化的视角科学定义服务本质服务 满足他人需求的价值多赢的情感性劳动目的 提供方案创便利价值多赢和谐关系本质 文化情感的互动价值责任信任的确立要素 微笑专家信赖VIP迅速信息关爱优雅 22 服务还是什么 九个须知服务的 九个不是 为服务正名尊重美德的十大内涵 尊从顾客的 三大纪律八项注意 顾客永远正确 的五大铁律五大理由五大原则 23 24 服务文化定义 科学内涵企业群体信奉践行的服务价值理念和服务行为规范的综合 25 服务文化的特征魅力 开发服务品牌创新经营管理快乐感恩情感共鸣和谐共赢 26 价值观 发展理念 人才理念 科研理念 服务理念 管
8、理理念 工作作风 企业形象宣传语 VI体系 使命 愿景 27 世界百强品牌成功秘诀 小超市缘何荣登500强魁首宝座 28 文化型服务型幸福型企业是伟大的企业湖南三一重工为何一鹤冲天 钢铁巨人缘何创造出卖方市场 大连物业如何铸就和谐关系 平安保险缘何异军突起 海尔赢家通吃的秘诀是什么 联想缘何创造了蛇吞大象的神话 置信生活方式 的品牌魔力 北雁商城70 的份额是怎样创造的 靠品牌发力的交运集团的品牌集群 日照供电 诚信彩虹 的品牌魅力 黑松林缘何创造了中小企业的成功范式威商银行缘何后来居上成业界翘楚 29 建设服务文化崇高伟大任重道远 时代的要求经济的必然社会和谐 文化繁荣的标志 保证和助推器最
9、高层次的经营提升竞争力的利器基业常青的秘密武器 走向卓越的成功秘诀价值多赢的平台 成就员工顾客的充电器 破解误区的金钥匙 提升服务品质的源动力 30 第三单元强化服务意识提高服务自觉 全员用心用情快乐服务是服务服务品牌的内容和最佳传播 31 强化 双为双成 意识让服务成为生活方式 中外服务差距30年的根本原因在于文化缺失牢固确立服务文化定式 服务是我的责任使命 我必须接受它的全部 贡献我的一切甚至生命 服务神圣快乐光荣 32 和谐是服务创造出来的 人人愿服务履职责 个个争贡献善创新 环环协调合作互补 处处公平方便顺畅 相互尊重包容感恩 大家都为社会争做发光体 才会有生活的宁静和美好 33 四
10、不同的文化支撑呈现5个服务层次用利服务 低劣逐利用力服务 消极逐客用心服务 优秀服务用情服务 感动服务用智服务 惊喜传奇 34 服务从 心 开始 五心服务 提品质仁爱心 同理心 责任心 事业心 创新心 高质服务八大利好 亲情服务的十个关键 职业服务人服务宣言 35 小结 必须强化修炼十大服务意识服务员文化者双为双成天命荣幸价值资质角色演员尊重服从协同互动永无止境方案多赢 36 第四单元探寻服务科学创新升华价值 全员创新智能服务形成服务特色是打造服务品牌的关键 37 创新升级转型掌握 五五定律 一 五次革命激活力二 五大法宝搞创新三 五把钥匙科学用四 五星服务谱传奇五 服务到家五境界 38 二
11、五大法宝搞创新服务金矿深开发 一 有形产品服务化 二 无形服务有形化 三 行业服务家电化 四 电子服务数字化 五 艺术服务品牌化 39 三 五把钥匙科学用持续升华服务值强化服务意识更新服务理念调整服务心态把握规律趋势提升服务资质反思 您的服务在哪个阶段 40 四 科学界定标准化夯实根基创五星 星级凸现服务差异助推服务转型升级一星级 规范标准服务二星级 高效科学服务三星级 深度精细服务四星级 卓越的服务五星级 魅力传奇服务 41 五星级 传奇服务八大亮点 五星级文化使者条件 42 服务创新 打造卓越服务力 的着力点观念力 快乐力 亲情力 感动力 用心力 精细力 创新力 人性力 品牌力 沟通力 团
12、队力 全程力 执行力 反应力 43 优质服务的六大境界 44 第五单元服务品牌内涵特征意义 赢得忠诚的 点金术 基业常青的杀手锏 45 一 品牌是什么 二 任何东西都可以变成品牌三 服务品牌的定义特征四 服务品牌的九大市场表现 46 一 品牌是什么 47 二 任何东西都可以变成品牌 1 消费品 奔驰 可乐 红旗 宝马 奥迪2 工业品 奔腾芯片 杜邦莱卡 通用发动机3 服务 联邦快递 迪斯尼 欢乐谷4 零售业 沃尔玛 家乐福 联华 国美5 公司 松下 宝洁 海尔 上海日化6 圣地 西柏坡延安遵义井冈山韶山7 旅游 西湖 长城 故宫 武夷山8 学校 哈佛 麻省理工 北大 清华9 人物 张秉贵张艺谋
13、李向党李素丽 48 品牌是交相辉映的组合拳 企业 企业家 产品 服务 明星 49 三 服务品牌的定义特征 服务品牌 指企业和员工在营销服务中创造形成的服务模式 流程 是被社会和消费者所认可和信赖的服务技艺和服务艺术及效应 实质 顾客的体验与认知 客司关系 50 服务品牌八大特征 创造性先进性时代性综合性无形性高效性独特性动态性 51 四 创建服务品牌的意义价值 时代的呼唤竞争的选择创新的趋势 创造忠诚的 点金术 提升服务品质的加速器提高生活品质的标志保证 现代化国际化人本化的标志创造提升价值 提高竞争优势提高经营管理水平的有效载体口碑好抗风险提升效益的利器提高文化服务贡献度和城市魅力的推手 5
14、2 第六单元 当今创建服务品牌的趋势亮点 令人瞩目的六大服务品牌集群现象 53 共享一 品牌成长环境变迁二 品牌建设的基本判断三 服务品牌七大趋势亮点四 六大品牌集群现象 54 三 服务品牌 百花齐放争相斗艳 劳模品牌明星品牌 名利双收 效益明显情感服务 心理服务倍受顾客青睐 规范服务冲击力越来越强知识型智能型技术性品牌后来居上 前景看好文化服务 高品位服务文化的溢散与展示金融品牌异军突起潜力多多 生机无限垄断制造行业后来居上 助推转型提升形象 55 四 令人瞩目的服务品牌集群叠加现象 品牌之城理念之都相得益彰交相辉映由买相机找王震引发的上海商业品牌群由房产物业协会助推成长的大连物业品牌群由 李向党工作站 引发的新疆现象本溪 三会 助推品牌百花齐放百家争艳由 情满旅途 引发的青岛服务品牌集群企业行业的品牌集群 交运 国网 烟草金融 56 点评十个第一品牌的文化服务贡献 57 第七单元掌握九大法宝提升品牌境界 倾情演绎赋有生命力的品牌文化 58 一 创建服务品牌的基本原则 二 品牌定位需回答八个问题 三 塑造品牌的九大法宝 59
