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1、导购的职业定位及基本素养 1 一 导购的意义 导购是引导顾客促成购买的过程 消费者进入店内往往是寻找 感触自己需要的商品 但是会存在疑虑 无论来自产品 价格或是其它因素 都可能影响购买的最终实现 而导购就是帮助消除消费者种种疑虑 最终使消费者实现购买的一系列过程 2 二 导购员的角色定位 产品推销者导购员最基本的身份是推销者 把我们的产品 品牌 企业以及自己推销给顾客并让顾客接受 卖出产品是最基本的要求 实质上是要把我们的企业 文化 品牌都要卖给消费者 让他们通过你的介绍 通过接触充分了解我们 接收我们 认同我们 形象代言人导购员面对面地直接与顾客沟通 他们的一举一动 一言一行在顾客的眼中就代
2、表着企业 品牌 的形象 3 沟通的桥梁导购员是企业 品牌 与消费者之间的桥梁 一方面通过介绍把品牌 产品的在关信息真实有效的传递给消费者 另一方面又将消费者的意见 建议和需求等信息传达回企业 以便企业生产出消费者更加喜欢的产品 更好的服务于消费者 服务大使导购员是在充分了解自己所销售产品特性 穿着搭配方式 保养方法 价值的基础上 适时地为顾客提供优质服务 建议和帮助 以优良的服务来征服顾客 赢得市场 形象顾问导购员应根据顾客的年龄 肤色 体形 着装风格 消费能力 出席场合等综合信息 为他寻找最适合的产品以帮助其塑造最佳的形象 4 三 导购销售服务的基本观念和态度 1 正确理解导购销售服务事业作
3、为一名服装导购 首先要正确地理解导购销售服务事业 这是成为超级导购的第一步 5 6 2 导购实施服务的种类导购服务包括金钱性质的服务和非金钱性质的服务两类 金钱性质的服务 减价 折扣金钱性质服务的范围物质性质的服务 赠品为顾客提供愉快 满足的购买过程亲切的接待服务非金钱性质服务的领域专业的商品说明及购买建议为顾客提供有效的资讯周到的售后服务 7 3 向目标挑战 突破低潮 人性的优点和缺点 人类有向上成长 向事物挑战 完成任务的优点 相反的 也有易于被怠惰 享乐支配的缺点 如果弱点支配人性就会呈现低潮 因此 为了获得工作的意义和成长 就必须突破低潮 8 低潮的 七种症状 轻视工作 基本不愉快的症
4、状人生枯燥乏味症自信心缺乏症人际关系痴呆症丧失进取心症缺乏创意症抱怨不满症如果放任这些疾病不管 认为 工作就是如此 的 那么就可说他是一个处于劣势而不幸的人 9 自我放松训练昨天有许多不愉快的事发生 可能你今天的心境很不好 可是 我们仍旧要全身心地投入到服务工作中去 仍旧要为顾客提供优质服务 你该怎样忘记昨天的不愉快 快乐迎接美好的今天呢 10 在车上 更衣室或其它地方 利用上班前的1 3分钟 双眼微闭集中精力 心中不停想着一个念头 昨天的一切都已过去 今天一定要重新开始 自我激励的自我五问 最近有什么让我兴奋的事 什么人让我感到骄傲 什么人让我为之努力 哪些人是我深爱的人 什么人值得我感谢
5、过程重视 将昨天的工作情况和问题重新在脑海中仔细回顾一遍 对今天的工作计划及状况再次确定一个新的目标 11 自我心理武装热诚 燃烧自己 发出足够的热量 让顾客随时随地来吸收 当每一天的太阳升起的时候 我的生命都充满了激情 面对一切困难 我做好了迎刃而上的准备 我要用我全身心的努力去创造生命的奇迹 当我心情郁闷的时候 不应该静止不动 自己生闷气 因为那样情况更糟 我要不断地活动 只有这样 才能培养热情 我要不断给别人打气 安慰别人 鼓励别人 其实也在鼓励自己 因为成功在于热诚 12 三 导购员的要求 随着消费者对品牌意识的不断加强 对导购的形象 服务要求也在不断提高 下面所列这些要求的标准都是以
6、现阶段大部分消费者的审美喜好来拟定 相信所有的导购员能以此不断地完善自己 提升自己 让自己成为一名举止优雅 处事大方的新女性 13 仪容 仪表的要求 头发 干净整洁 无头屑 不做夸张另类的发型 不披头散发 眼睛 休息好 无睡意 干净 不化浓妆 不戴有色眼镜 嘴唇 一定要涂有口红 不用深色或颜色过于鲜艳 口腔无异味 无食物残渣 手 保持指甲清洁 不留长指甲 不涂有色指甲油 服装 根据公司统一规定着装 佩戴工牌 鞋子 黑色半高跟鞋 保持鞋面洁净亮泽 无尘土和污物 袜子 肉色高筒或连裤丝袜 干净无异味不要褪落和脱丝 首饰 不戴夸张首饰 不要佩带三件以上的首饰 化妆 淡妆为宜 不可浓妆艳抹 身体 保持
7、无异味 不用浓烈香水 14 仪态 举止的要求 与顾客交谈时 两眼视线落在对方的鼻间 偶尔也可以注视对方的双眼 恳请对方时 注视对方的双眼 为表示对顾客的尊重和重视 切忌斜视或光顾他人他物 避免让顾客感到你无礼和心不在焉 与顾客讲话时声音要亲切自然 语速适中 清晰有条理 站立时 背要挺直 不要歪斜松垮 驼背屈膝 乱摇乱动 插手抱胸托肘 双脚分立或交叉 递交给顾客物品时应双手送上 需要用手指引某样物品或接引顾客时 食指以下靠拢 拇指向内侧轻轻弯曲指示方向 面对顾客时要面带微笑 自然大方的微笑能有效缩短人与人之间的距离 给对方留下美好的印象 同时也能反映出自身良好的修养 要开朗 大方 不要羞涩 胆怯
8、 也不要轻浮 泼辣 避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言 不管说的是什么 不得在顾客背后做鬼脸 挤眉弄眼议论顾客 不论顾客是否有购买都应礼貌相待 不得挖苦嘲讽 15 卖场的纪律 1不能擅离工作岗位2不能看报刊杂志 剪指甲 梳妆打扮3不能倚靠在商品 货架 收银台或墙上4不能酒后上岗 在卖场吃零食5不能聚众嬉笑喧哗与亲友长谈6不能带小孩子进卖场 不准干私活7不能因结帐 点货及已打烊等原因不理睬顾客8不能与顾客 上级管理人员发生争吵 导购之间不得发生争吵9不能私用卖场商品和营业款10不能打烊后不做清洁卫生和安全检查工作而抢先离店 应统一同时离开11不能以任何形式为他人代销商品12按店长排班的班次
9、上班或规定休息 不得擅自调动 有特殊情况可通过店长协调 13不得无故迟到 早退或旷工14带包或私人物品上班 离岗时应接受统一检查 16 优秀导购的素质要求 明确的工作目标 明确的工作目标包括导购个人发展目标和确定顾客目标群两个方面 良好的个人形象 由于工作的特殊性 导购与顾客接触时间很短 也因此导购给顾客的每一个印象都非常重要 十足的自信心 人有极强的心理暗示作用 即人在心理上如何规划 那么事情就会非常容易按照想象的方向发展 因此对于导购来说只有充满自信才能有与顾客交流的冲动 才能够赢得顾客的信赖促成销售成功 极强的客户开发能力 对于销售人员来说 只有把合适的商品推销给合适的顾客才能促成销售成
10、功 丰富的专业知识 导购要真正想成为顾客的形象顾问要具有一定的文化水平 能够掌握服装搭配 面料等专业知识 掌握服装市场的消费动向 能够对顾客技术方面的问题和要求应对自如 17 灵敏的市场嗅觉 对于相同的服饰商品 不同的顾客需求不同 其对产品的诉求点也不相同 优秀的导购要能够迅速 精确地找出不同顾客的购买需求 从而促成交易 娴熟的顾客接待方法 优秀的导购要拥有良好的顾客接待技能 对顾客心理的敏锐把握以及恰当处理人际关系的能力和信息分析能力 特别是在对产品的解说方面 优秀的导购能够做到解说言简意赅 准确地提供顾客最想了解的信息 并且能够精准地回答顾客的问题 提供顾客希望的答案 良好的客户维系能力
11、优秀的导购在开发新顾客的同时要能够做到与老顾客保持经常的联系 要懂得如何使顾客在选购服饰商品的同时 获得物质及精神上的双重满足 18 四 导购员的工作职责 导购员作为店铺销售人员并不是简单地销售商品 要在接待顾客 销售商品 管理商品的同时给顾客带来精神上的舒适和美的享受 导购给顾客提供的满意服务是品牌形象和信誉的重要组成部分 以下是导购员在工作中必须履行的基本职责 学习和掌握商品知识 流行趋势 负责店铺商品进仓 上柜 上架工作 热情接待顾客 推销商品或服务 解答顾客的疑惑 不断提高销售技巧 负责店铺促销工作的具体实施 登记顾客档案 根据制度发放会员卡或VIP卡及宣传资料 收集顾客需求信息 协助店长进行定期的盘点工作 保持卖场的清洁 货架充实 商品陈列整齐 洁净 防止商品丢失 协助店长更换店内摆设及橱窗布置 知无不言 及时提出合理化的建议 遵守店铺相应的规章制度 并且服从店长领导 配合相应的工作安排 19 没有任何一种人天生就注定会成功 销售员的销售技巧和能力的培养也是需要经过反复实践才能形成的 而端正自己的职业心态 是销售员从平凡迈向卓越的第一步 20
