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1、中国联通在线导购培训材料 1 2 网店客服基本概念 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中 充分利用各种通讯工具 并以网上即时通讯工具 如旺旺 为主的 为客户提供相关服务的人员 3 一般的规模的网店 往往一人身兼数职 对客服并没有进行细分 但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工 目前我们客服的工作范围如下 解答买家问题的客服 帮助买家更好地挑选商品 处理客户投诉 负责店铺的营销与推广 客服主要工作范围 4 网店客服 在网店的推广 产品的销售 以及售后客户维护方面均起着极其重要作用 是不可忽视的 一 塑造店铺形象对于一个网上店铺而言 客户看到的商品都是一张张的图片和冷冰冰的数据 既看不到商家
2、本人 也看不到产品本身 更无法看到我们 客服 真挚的眼神 无法了解各种实际情况 因此往往会产生距离感和怀疑感 这个时候 客服就显得尤为重要了 客户通过与客服在网上的交流 可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它 客服的一个笑脸 旺旺表情符号 或者一个亲切的问候 都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道 而是跟一个善解人意的 人 在沟通 这样会帮助客户放弃开始的戒备 从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形 客服的作用和意义 5 6 网店客服 在网店的推广 产品的销售 以及售后客户维护方面均起着极其重要的作用 不可忽视 二 提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商
3、家 或者询问优惠措施等 客服在线能够随时回复客户的疑问 可以让客户及时了解需要的内容 从而立即达成交易 有的时候 客户不一定对产品本身有什么疑问 仅仅是想确认一下商品是否与事实相符 这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑 促成交易 同时 对于一个犹豫不决的客户 一个有着专业知识和良好的沟通技巧的客服 可以帮助买家选择合适的商品 促成客户的购买行为 从而提高成交率 有时候 客户拍下商品 但是并不一定是着急要的 这个时候在线客服可以及时跟进 通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款 客服的作用和意义 7 网店客服 在网店的推广 产品的销售 以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用 不可忽
4、视 三 提高客户回头率当买家在客服的良好服务下 完成了一次良好的交易后 买家不仅了解了卖家的服务态度 也对卖家的商品 物流等有了切身的体会 当买家需要再次购买同样商品的时候 就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家 从而提高了客户再次购买几率 客服的作用和意义 8 客服 在网店的推广 产品的销售 以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用 不可忽视 四 更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流 那么我们说这仅仅是服务客户的第一步 一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服 可以给客户提供更多的购物建议 更完善的解答客户的疑问 更快速的对买家售后问题给与反馈 从而更好的服务于客户 只有更好的服
5、务于客户 才能获得更多的机会 客服的作用和意义 9 案例 10 综合素质要具有 客户至上 的服务观念 要具有工作的独立处理能力 要有对各种问题的分析解决能力 要有人际关系的协调能力 客服基本素质 11 客服基本沟通技巧 网购因为看不到实物 所以给人感觉就比较虚幻 为了促成交易 客服将扮演重要角色 因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要 一 态度方面树立端正 积极的态度树立端正 积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要 尤其是当售出的商品 有了问题的时候 不管是顾客的错还是快递公司的问题 都应该及时解决 不能回避 推脱 积极主动与客户进行沟通 尽快了解情况 尽量让顾客觉得他是受尊重 受重视的
6、 并尽快提出解决办法 在除了与顾客之间的金钱交易之外 还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣 要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客 喜欢打破砂锅问到底的 这个时候就需要我们有足够的耐心和热情 细心的回复 从而会给顾客一种信任感 决不可表现出不耐烦 就算对方不买也要说声 欢迎下次光临 如果你的服务够好 这次不成也许还有下次 砍价的客户也是常常会遇到的 砍价是买家的天性 可以理解 如果不行也应该婉转的回绝 比如说 真的很抱歉 没能让您满意 但我们的产品决对让您货有所值 向用户介绍一些优势等 可能用户就不会太在意价格了 也可以建议顾客先货比三家 总之要让顾客感觉你是热情真诚的 千万不可以说我这里不
7、还价 没有等伤害顾客自尊的话语 12 二 表情方面微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现 也是工作成功的象征 所以当迎接顾客时 哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑 虽然说网上与客户交流是看不见对方的 但只要你是微笑的 言语之间是可以感受得到的 此外 多用些表情 也能收到很好的效果 无论哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方 比如说 欢迎光临 感谢您的惠顾 等 都应该轻轻的送上一个微笑 加与不加给人的感受完全是不同的 不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑 三 礼貌方面俗话说 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 一句 欢迎光临 一句 谢谢惠顾 短短的几个字 却能够让顾客听起来非常舒服
8、 产生意想不到的效果 礼貌对客 让顾客真正感受到 上帝 的尊重 顾客来了 欢迎光临 请问有什么可以为您效劳的或请问有什么可以帮助您的吗 诚心致意的 说 出来 会让人有一种十分亲切的感觉 并且可以先培养一下感情 这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失 有时顾客只是随便到店里看看 我们也要诚心的感谢人家说声 感谢光临 如有需要可随时联系我们 对于彬彬有礼 礼貌非凡的网店客服 谁都不会把他拒之门外的 诚心致谢是一种心理投资 不需要很大代价 但可以收到非常好的效果 沟通过程中其实最关键的不是你说的话 而是你如何说话 让我们看下面小细节的例子 来感受一下不同说法的效果 您 和 亲 比较 前者正规客气 后者比
9、较亲切 不行 和 真的不好意思哦 恩 和 好的没问题 都是前者生硬 后者比较有人情味 多采用礼貌的态度 谦和的语气 就能顺利地与客户建立起良好的沟通 客服基本沟通技巧 2020 4 4 13 14 四 语言文字方面1 少用 我 字 多使用 您 或者 咱们 这样的字眼 让顾客感觉我们在全心全意的为他 她 考虑问题 2 常用规范用语 请 是一个非常重要的礼貌用语 欢迎光临 认识您很高兴 很高兴为您服务 希望在这里能买到满意的宝贝 您好 请问 麻烦 请稍等 不好意思 非常抱歉 多谢支持 同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思 很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的 3 在客户服务的
10、语言表达中 应尽量避免使用 不 这一点非常关键 比如说 我不能 我不会 我不愿意 我不知道等 在客户服务的语言中 没有 我不能 当你说 我不能 的时候 客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上 他会集中在 为什么不能 凭什么不能 上 训练 举例工作中常说的不 如何避开 用积极的方式 只说有的不说没有的 客服基本沟通技巧 15 案例1 你们这时什么破产品啊 刚用不到两个星期就不显示了 我要退机 手续怎么办呢 买个产品还不够烦人的呢 客服1 亲请您先不要着急 我们的产品是全国联保的 只要正规维修网点都可以进行检测 经检测 确实是本身质量的问题 我们会严格执行国家三包政策 客服2 亲 您需要对手机
11、进行检测 如果检测报告没有问题 手机您已使用我们是不可以退机的 16 17 案例3 18 生活经验分享 例 你的朋友把钱包丢掉了 这个月没钱花了 要跟你借钱 但是你不想借给他 你会用什么样的方式去拒绝他呢 请大家交流一下 记住 不 字哦 19 游戏 学员之间相互提问设陷阱 让对方说 不 提问方和答题方均不能说出此字 说出者将受到惩罚 一问一答的形式 不准说 不 说了就要受到小小的惩罚呦 20 顾客对商品了解程度不同 沟通方式也有所不同处处为顾客着想 用诚心打动顾客多虚心请教 多倾听顾客声音做个专业卖家 给顾客准确的推介遇到问题多检讨自己少责怪对方换位思考 理解顾客的意愿表达不同意见时尊重对方立场经常对顾客表示感谢 客服基本沟通技巧 21 22 处处为顾客着想 用诚心打动顾客多虚心请教 多倾听顾客声音做个专业卖家 给顾客准确的推介遇到问题多检讨自己少责怪对方换位思考 理解顾客的意愿表达不同意见时尊重对方立场经常对顾客表示感谢 客服基本沟通技巧 23 23 谢谢 23 2020 4 4 24
