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1、沟通技巧 联想集团惠阳分部李国丞 课程大纲 沟通的概念 沟通的重要性 沟通的技巧 沟通技巧课程大纲 课程大纲 沟通的概念 沟通的重要性 沟通的技巧 沟通技巧课程大纲 沟通概念 沟通是人与人之间传达思想和交流情报 信息的过程 传达的工具不仅限于语言 文字 符号 也包括姿态和行为 沟通技巧沟通的概念 沟通技巧沟通的目的 沟通的目的 控制 指导 激励 决策 反馈和评价 信息交流和社会需求 沟通的过程 通道 信息编码 价值观信仰观念 语言语气表达方式 价值观信仰观念 信息译码 通道 反馈 发讯者 过滤器 行为表现 过滤器 收讯者 通道 通道 通道 噪音 沟通技巧沟通的过程 沟通技巧沟通的种类 沟通的种
2、类 按媒介分 书面 口头 非语言 按方向分 垂直沟通 平行沟通 斜向沟通 按渠道分 正式沟通 非正式沟通 在两人的沟通中 65 的意见是通过身体语言传送的 沟通技巧沟通的障碍 沟通的障碍 发讯者 1 信息编码不准确 2 信息传送不全 3 信息传送不及时或不适时 受讯者 1 忽视信息 2 信息译码不准确 3 拒绝接收信息 沟通通道 1 沟通媒介不合适 2 几种媒介互相冲突 3 沟通渠道过长 中间环节多 信息在传递过程中歪曲 走样 研究表明 当信息连续通过5个人时 多达80 的信息在沟通中丢失 沟通技巧沟通的改善 沟通的改善 发讯者 1 把自己置于受讯者的位置 2 选择最佳的信息沟通媒介 3 发信
3、息要准确 及时 成为受讯者 倾听反馈 受讯者 1 对发讯者传来的信息有足够的注意 2 对不熟悉的言词要求甚解 不可自作主张地臆断 3 摆脱心理障碍 课程大纲 沟通的概念 沟通的重要性 沟通的技巧 沟通技巧课程大纲 沟通技巧沟通的重要性 研讨 请用正反两方面的例子说明沟通的重要性 沟通技巧沟通的重要性 沟通的重要性 有助于认识问题的本质 减少失误 减少摩擦 争取理解 争取资源 有利于提高工作效率 避免重复性工作 有利于创造性工作 有利于目标准确实施 实现 沟通的重要性 商场上的成功85 取决于沟通 美国企业经理94 的时间在沟通 美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件 全球750
4、0位经理人最欣赏的老板 激励人心的能力 理解他人的观点 热情畅谈的能力 沟通技巧沟通的重要性 课程大纲 沟通的概念 沟通的重要性 沟通的技巧 沟通技巧课程大纲 沟通技巧沟通技巧 沟通技巧 1 双向沟通2 只谈行为不谈个性3 积极倾听4 同理心5 回馈6 沟通方法12345 沟通技巧双向性 1 双向沟通 沟通是双向的 我们既要收集信息又要给予信息 发讯者 收讯者 沟通技巧谈行为不谈个性 2 谈行为不谈个性 谈行为的句子特征是 描述一个人做了什么 没做什么 谈个性的句子特征是 你对某人的感受 2020 4 4 18 沟通技巧谈行为不谈个性 谈行为不谈个性 判断以下句子是行为陈述还是个性陈述 如是个
5、性的句子请用行为句子改过来 1 今天怎么又迟到了 3 请将这只水杯刷干净 2 你们抽烟的人把办公室熏得没法呆 4 你非常出色 5 别总是盯着别人的缺点 6 小王 请校对这份文件 谢谢 沟通技巧积极聆听 3 积极倾听 提问 重复 身体与精神体态 沉默与停顿 沟通技巧同理心 4 同理心 同理心 换位思考 冷漠 同理心 同情 缺乏感情或没兴趣 不关心 认同并了解他人的情景 情绪和动机 表示怜悯和悲伤的情绪 王强 你可真懒 你这是什么工作态度呀 王强 最近三天 你连续迟到三次 能解释一下原因吗 小李 你的工作真棒 小李 我对你昨天的安排非常满意 这样一来给我们节省了半天的运输时间 5 反馈 内容要具体
6、 沟通技巧反馈 张华 你在上次会议上的发言效果不好 这次发言之前你是否能先给我讲一遍 张华 你是否能把准备的发言先给我讲一遍 这样可以帮助你熟悉一下内容 使你在现场能更加自信 李明 我感觉你这个人有点保守 你很少与其他人沟通信息 李明 如果在每周的例会上 你把项目的进展情况与我们分享一下的话 对我们会有很大的帮助 5 反馈 态度要积极 沟通技巧反馈 1 把事情理性化你没有把事情做好在这表格上 我们有一些地方需要完成 2 使用 我 来代替 你 你搞错了我看得出这是因为沟通上出现了问题 你没有听清我没有讲清楚 3 负起责任我不能我并没有权力 但李小明或许可以帮助你 这不是我的责任让我知道我可以怎样
7、帮助你 王先生是这方面的专家 我替你找找他 5 反馈 语言要忠恳 沟通技巧反馈 6 沟通方法12345 一个态度两种意识三要素四步骤五转变 沟通技巧沟通方法12345 一个态度 真诚 真心互动 诚恳交流 沟通从心开始 沟通技巧沟通方法12345 两种意识 服务意识双赢意识 沟通技巧沟通方法12345 三要素 同理心 倾听 回馈 沟通 沟通技巧沟通方法12345 四步骤 一是找到责任岗位直接去沟通 二是找该岗位的直接上级沟通 三是报告自己上级去帮助沟通 四是找到双方共同上级去解决 沟通技巧沟通方法12345 五转变 1 建议转为鼓励2 分析转为同理3 差异转为欣赏4 抱怨转为回馈5 争执转为学习 沟通技巧沟通方法12345 沟通上的 黄金律 你们希望别人怎样对待你们 你们也要怎样对待别人 用别人喜欢被对待的方式来对待他们 沟通技巧沟通黄金律 多说宽容的话 少说抱怨的话 多说尊重的话 少说讽刺的话 多说关怀的话 少说拒绝的话 多说商量的话 少说命令的话 多说鼓励的话 少说批评的话 沟通中的五多五少 沟通技巧沟通黄金律 沟通之门的钥匙 第一把钥匙 欲望第二把钥匙 详探究竟第三把钥匙 掌握基本技巧第四把钥匙 勤奋练习第五把钥匙 耐心 沟通技巧沟通黄金律 谢谢大家 2020 4 4 35
