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1、 第一章 公务礼仪概述（一）什么是礼仪？ 所谓礼仪，即人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。“仪”的含义则是规范的表达形式。没有“礼”，便不需要“仪”；没有“仪”，则又难以见识何者为“礼”。（二）为何要学习礼仪？ 学习礼仪，首先可以内强素质；学习礼仪，其次可以外塑形象；学习礼仪，最后还可以增进交往。作为一名现代人，不学礼，则不知礼。不知礼，则必失礼。作为一名现代人，不守礼，则会被他人视为不讲礼。在现代社会中，一个人若被他人视为不讲礼，则往往无人理！（一）什么是公务礼仪？ 公务礼仪，又称政务礼仪，它是公务员在从事公务活动、执行
2、国家公务时所必须遵守的礼仪规范。（二）公务礼仪的基本功能是什么？ 务礼仪的基本功能是：有助于塑造政府的良好形象，有助于协调政府与公众的关系，有助于强化公务员自身建设。三）公务礼仪的主旨是什么？ 公务礼仪的主旨，是要求全体公务员自觉地忠于职守，勤于政务，廉洁奉公，忠于祖国和人民，提高工作效率，维护政府形象，以求更好地服务于人民、社会及我国的社会主义现代化事业。 公务员的形象礼仪，通常是指社会公众、社会舆论对公务员的基本印象与总体评价尺准。具体而言，它来自外界对体现着公务员自身教养与个人素质的着装、仪容、装饰、举止、语言等各个方面的具体观察与评价。 一、着装 公务员着装要求端庄、得体、整洁、大方，
3、根据时间、地点、场合和自身形象选择合适的服饰。有职业制服的，按照要求穿制服。(一)办公时着装。女士不得穿吊带裙、超短裙、露脐露背装等过于单薄、透明、短小、紧身的衣服；男士不得穿短裤、背心，不得敞胸露怀。不得穿睡衣、拖鞋上班。佩带饰物宜少不宜多。(二)宴会时着装。女性穿套装或旗袍，男性穿深色西装，内着浅色衬衣，扎领带。三)会见、访问时的着装。气氛严肃的场合，按本条第（二）款着装；气氛较活跃时，可穿套装，也可穿色彩、图案活泼一些的服装。（一）化妆 依照政务礼仪规范，女性公务员对于妆饰问题，总的要求是要区分场合，注意身份，以少为佳，以淡为宜。（二）饰物的佩戴 1.宜少而精 宜少而精，佩戴首饰，一般不
4、要超过三个品种，金银珠宝，一应俱全“开首饰店”只能成为人们的谈资。一只手一般只戴一枚戒指，戴两枚或两枚以上都是不适宜的。同样，一只手不能戴两只或两只以上的手镯、手链。 2.慎重选择 慎重选择，饰物通常可以传达某种信息和表达特定的含义，佩戴时要遵守成规。最有讲究的是戒指。戒指通常要戴于左手，戴无名指表示已经结婚或订婚，戴中指表示尚未结婚，戴食指表示无偶求爱，戴小指则表示终身不嫁或不娶。在一些西方国家，未婚女子把戒指戴在右手的中指上，修女则戴在右手的无名指上。已婚者应将手镯佩戴在右腕或双腕。 3.男女有别 男女有别，女士的饰物丰富多样，但要用得得体。男士的饰物相对少些，一般不宜戴耳环、项链之类的首
5、饰。三、举止 （一）坐姿 公务员坐姿的基本要求是“坐如钟”，做到稳重、静态、直挺、端正。坐时双手放在膝盖上或沙发的扶手上，也可以双手相叠或相握，两腿并拢或交叉，女士可以双腿并拢或交叉斜向一侧，男士则可以平踏地上，双膝稍微分开。（二）站姿 站立时，双手应当自然大方地置于身前，垂手而立。其具体的做法是：自然下垂的双手搭在一起，贴放在腹部。另外，男士的左手可以搭在右手之上，女士的右手则可以搭在左手之上。双手不能平端或抱在胸前，也不能在别人面前将双手背在背后，更不能将一只手插入口袋或手夹香烟。这些手势都是公务员应当禁用的。在社交场合中，公务员的双腿在站立时要注意其分开的幅度，这种幅度一般应当以不超过肩
6、部为宜。对女士来讲，尤其是那些穿裙装的女士，站立时双腿则必须并拢。如果很需要下蹲的话，蹲下去时，应当尽可能地双腿并拢，或是采用两腿一高一低紧贴在一起的姿势，或是双腿交叉，或是单膝点地。穿裙装的女士一定要记住，蹲下去的时候，千万不能正对着别人或者双腿叉开而蹲。（三）行姿 公务员无论在工作或生活中选择何种走姿，都应当避免行走时带响。公务员有急事时，可以快走，但不宜跑步前进，不能让鞋底的金属物着地时发出过大的响声。公务员在行走中，遇到有贵宾、长辈、女士、上司在场时，应当从其身后“绕行”，而不宜从其前面通过。第三章 日常办公礼仪一、在办公室办公应注意的礼仪在办公室办公，用语力求文雅、准确、易懂，语气和
7、蔼、谦逊；推广和使用普通话；保持良好的仪态，站有站相，坐有坐相；保持办公室安静，不大声喧哗，不上网聊天，不玩网络游戏或炒股，不影响其他同事办公。若有人来访，要立刻起身迎接，微笑目视对方，请客人坐下，奉上茶水，问明要办理的事项，能马上办理的尽快办理，不能及时办理的要说明原因，留下联系方式。告别时，一般由来访者先提出，以“3S”方式礼貌送客起立、微笑、目送对方离去，同时使用礼貌用语，如：“请您慢走！”“电梯在右侧，请您慢走！”二、 到其他单位办事应注意的礼仪到其他单位办事，要事先预约好时间、地点，一般要二人以上方可执行公务。拜访时间要比预约时间早5分钟为宜，若途中遇到堵车等无法抗拒的原因，应尽早电
8、话告知对方。等待时遵守对方的各项制度，不要随意走动或东张西望。没有放置烟灰缸的地点，不可随意吸烟。主人请喝茶时，应双手接过，并表示感谢。办完公事或预定时间已到，应主动告辞。告辞时，主人通常会表示挽留，但客人一般会执意离去。三、 与群众打交道的礼仪与群众打交道，首先要摆正心态，牢记为民服务宗旨，做到以礼待人、平易近人、热情助人，不可熟视无睹、高高在上，损坏党和政府在群众心目中的形象。在着装上，有统一制服的，应穿制服，无单位统一制服时，应穿着简洁大方的正装，并按要求佩带胸牌。胸牌应端正、洁净、平整，清晰地标明自身身份。交谈的过程中，不能让群众站着说话，语言要温和，尽量使用群众能听懂的方言。不管在任
9、何情况下，都不允许对群众不理不睬，怠慢轻视，推诿训斥，甚至讥刺挖苦。四、上下沟通的礼仪 公务员上下沟通的礼仪，就是要协调好与上下级、同事的关系。和上级共处时，一要尊重上级，不能够在背后议论领导。常说是非者，必是是非人；二要服从上级，做到不越位，不添乱；三要支持上级，就是要做好本职工作；四要配合上级，积极反映问题，积极提出建议；五要当好参谋，给领导提建议、意见时，要选择适当的场合、时间，注意方式、方法。与领导相处，注意保持适当的距离，既不可太近，被人以为“献媚”，也不可太远，以为你高傲、自负、冷漠。异性之间，更要注意分寸；六要主动办事，服从大局，同舟共济。处理好与下级的关系，首先要关心下级、多支
10、持、体谅和爱护下级，不摆架子，不以势压人，同时多注意工作方法。其次，要支持下级。当下级工作遇到问题时，要主动为他排忧解难；当下级工作受到非议时，要挺身而出，做下级的坚强后盾。不能下级有了成绩是我的，有了错误就推到下级身上去了。最后，要摆正与下级的关系，不搞亲亲疏疏，既严格要求，又不徇私情。协调好与同事的关系：要尊重同事，结成伙伴，互相信任。五、汇报 （一）下级向上级汇报下级向上级汇报，应遵守归口管理的原则，直接去找有关的分管负责人，一般不宜擅自进行多头汇报或越级汇报。在找不到有关分管负责人或其不负责任的情况下，才可以向上一级或其他的负责人汇报。只有涉及综合性的问题，才适合向主持全面工作的负责人
11、直接汇报。汇报时，要遵守时间，不可失约。进门时，轻轻敲门，经允许后方可进门。即使门开着，也要用适当的方式告诉上级有人来了，以便上级及时调整体态、心理。汇报时，要注意仪表、姿态，文雅大方，彬彬有礼。注意上级办公室是否允许吸烟，如果可以，敬烟时应注意卫生，打开烟盒弹出几支，递向上级由他自取。汇报内容要实事求是，汇报结束后，应适时地请上级做指示，如果上级不宜明确表示，则不能勉强。如果上级谈兴犹浓，应等到由上级表示结束时才可以告辞。二）听取下级汇报 听取下级汇报时，不摆官架，善待对方，及时招呼汇报者进门入座，还可以说点幽默、轻松的话题，宽松一下气氛。对汇报中不甚清楚的问题可及时提出来，要求汇报者重复、
12、解释，对一些重要的或关键的问题可提示下级详细汇报，也可以适当提问，但要注意所提的问题不至于打消对方汇报的兴趣。听取汇报时不要有频繁看表或打呵欠、做其他事情等不礼貌的行为出现。六、会议 （一）参加会议的礼仪 1.参加会议应按时到会，遵守会场纪律，禁止吸烟。开会时，手机应关机或调到静音或振动状态，不得在会场接听。 2.主持人要精神饱满，讲话简明扼要，不拖会。会议开始，要介绍与会人员；会议中，要控制会议进程、会议时间，并根据会议性质调节会议气氛。不得在会场上跟熟人打招呼，更不能寒暄闲谈。 3.发言人发言要开门见山，讲究逻辑。发言时，要时常抬头扫视会场，不能只埋头读稿。发言完毕，对听众的倾听表示感谢。
13、对与会人员的提问，应礼貌作答。 4.与会人员要提前五分钟入场，按指定位置准时入场，进出有序，依据会议安排入座。开会时认真听讲，做好笔记，不交头接耳，不翻阅与会议无关的材料。当发言人发言结束时，要鼓掌致意。若中途有事，必须离开的，不得影响他人。（二）座次的排列 一般来讲，政务会议、公务会议大体上有两种：小型会议与大型会议。小型会议一般是指本系统内部的会议。大型会议一般是指跨行业、跨部门、跨机关、跨地区的一种综合性的会议。1大型会议的位次排列（1）主席台排座在主席台上排座时，一方面要安排主席团成员的位次，另一方面要安排好发言席。安排主席团成员的位次时，有三条规则必须遵守：第一，中央高于两侧；第二，
14、左侧高于右侧；第三，前排高于后排。具体而论，排座时又有单数（见图41）与双数（见图42）之别。主席团 10 8 6 7 9 5 3 1 2 4 群 众 席图41大型会议主席团排座之一主席团 8 6 5 7 4 2 1 3 群 众 席图42大型会议主席团排座之二发言席，又称讲坛。它是指人们在会议上正式发言时所处的位置。在大型、正式会议上，发言者发言时不应坐而不起。其常规位置有二：要么是主席团正前方，要么则是主席台右前方。（2）群众席的排座在具体排座时，可以是自前则后横排，也可以是自左而右竖排。2小型会议的位次排列举行小型会议时，排座比较简单，主要有三种方式：（1）自由就坐一般不设固定座位，与会者完全自由地就坐。（2）面门设座通常将面对正门之位定为主席座。其他与会者则可在其两侧自左而右依次就坐（见图47）。主席 会 议 桌 图47 小型会议排座（3）居中设坐中央的位次高于两侧，若有必要排列位次，则中间的位次高。当小型会议的主持人不只一个人时，要注意左高右低。七、庆典 庆典的规范：一要体现庆典热烈、欢快、隆重的特色。二要制定好庆典活动方案。三要做好邀请工作。邀请应郑重其事，使用印刷精美的请柬，并尽早发出去。四要认真布置会场。会场要突出庆祝的气氛，可以挂横幅，插彩旗，张贴宣传标语。主席台前要摆放鲜花花盆，台布要干净、平整、色彩热烈或纯洁。会场大小与到会人数应相衬。五要搞好接待工作。
