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1、前期物业服务方案前 言致：XXXXXXXX：首先，十分荣幸贵公司能给予我们编写“首座”项目的物业管理服务方案。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“首座”的实际情况，对“首座”项目的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们将以XXXXX成熟的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借XXXXX在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“首座”的业主创造一个和谐而优美的居住环境，提升“首座”的物业价值。本方案是根据贵方提供的“首座”的相关资料及我司相关人员实地考察两次楼盘情况，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编
2、制的物业管理服务方案。再次感谢贵公司给予我们这次合作的机会。顺祝商祺!上海XXXXX管理连锁集团贵州XXXXX管理有限公司二0一三年十一月二十日我公司接管”首座”的优势1、 上海XXXXX管理连锁集团成立已逾十五年，在管理中拥有丰富的经验，目前在管物业面积5000多万平方米，其中90以上的项目是通过市场竞争取得的管理权，公司有充分适合市场化运作的管理机制。2、 我公司于一九九八年开始将ISO9000质量管理体系导入物业管理实践，目前正着手质量管理体系的第三方认证，对”首座”的管理质量具有充分的保证作用。3、 管理经验丰富，具备同类物业的管理经验。公司目前已管理着包括贵州省内毕节峰景丽都、息烽一
3、品城、息烽检察院、兴义比弗里山庄别墅区、遵义大恒名城、龙里云台芷岸、贵定巴赛罗那、荔波樟江国际城、惠水永红江与城、凯里华伟首座小区以及南宁嘉汇馨源小区、奥华花园、广西海关、广西工会、西大枫林、XXXXXX花园、万科城市花园、北海花园、玉林月亮湾小区、河池翡翠城市花园、崇左市东源名城和防城港夏威夷城市广场、江西南昌乾荗宫园、樟树香格里接花园、河南上海城市花园、浙江福州城、临海工业园等全国600多个项目，并与上海陆家嘴物业管理公司结成友好互助单位，承担其在管项目的安全防务工作。在“首座”项目的物业管理中，我们将进一步融汇提炼高档住宅类物业和其它各类型物业的管理经验，铸就“首座”物业管理的品牌。4、
4、 根据“首座”小区规划建设起点高、配套完善的特点，我公司将对楼盘前期介入、协助开发商在配套设备设施的选型、评估和设计方案改进方面提供建议和参谋。之前我们曾参与多个高档楼盘的早期介入，如：XXXXXX花园、金湾银畔小区、河池翡翠城市花园、桂林万象城等，都取得了较好的效果，用我们的经验，为开发商带来了较大的利益。5、 具有超前的服务理念：物业服务以“增值房产、地产，体现业主利益”为中心；以“对物业管理、养护，为业主服务、理财”为两个基本点。公司长期从事物业管理服务行业，在管理各类物业领域进行不懈地探索，主动借鉴国际国内先进的服务理念，不断学习总结，以满足多类型物业的需求。通过学习国内外先进的服务理
5、念与管理方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了东方管家保姆式亲情管理服务理念，并在具体工作实践中取得了良好的效果。第一章 企业基本情况第一节 集团简介上海XXXXX管理连锁集团成立于一九九六年，是由XXXXXXXXXXXX控股的、专业从事物业管理的企业。集团在广西、江西、河南、辽宁、上海、贵州等省设立子公司，其中上海、江西、广西公司获得物业管理一级资质。集团在董事会领导下以“增值房产、地产，体现业主利益”为中心；以“对物业管理、养护，为业主服务、理财”为两个基本点。为业主（住户）提供优质服务是公司永恒的宗旨，经过十多年的发展壮大，现已成为我国物业管理行业中的知名品牌企业。XXXXXX花园多年
6、被评为广西区和北海市“创建安全文明先进单位”、 广西区和北海市“社会治安综合治理模范单位”，一九九八年被广西自治区建设厅授予“全区城市物业管理优秀住宅小区”，一九九八年和一九九九年在国家建设部组织的评比中，先后被评为“全国城市物业管理优秀住宅小区”和“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”，江西樟树香格里拉花园2006、2007连续两年被江西建设厅评为物业管理明星楼盘。辛勤的劳动和骄人的业绩，得到业主、同行、上级主管部门和社会的认可和称赞。XXXXXX作为国家小康住宅示范小区，现已成为展现北海新形象的一个窗口，受到各级领导的高度重视。原中央政治局常委、全国人大常委会委员长乔石、原中央政治局常委尉建
7、行、原国务院副总理钱其琛、建设部叶如棠常务副部长、李振东副部长、赵宝江副部长、自治区党委书记曹伯纯、副主席袁凤兰等先后视察并给予高 度评价，肯定了XXXXXX在规划设计、物业管理等方面的先进示范作用。集团自成立以来，一直致力于以先进的技术和科学的管理手段来提高工作效率和服务质量。为此，公司为各服务中心配备了保安无线对讲系统、计算机管理系统以及齐全的工程、绿化器具等。公司于一九九八年开始将ISO9002质量保证体系导入物业管理，以提高企业竞争力和向广大住户提供更优质的服务。贵州XXXXX管理公司成立以来，一直秉承集团公司“增值房产、服务业主、回报社会”的理念，力争在贵州打造XXX高品质物业服务品
8、牌，本着接一个楼盘创一个优秀的目的，成为开发单位称心的合作合伙，成为业主信耐的好管家。组织架构董事长 省级公司总经理总经理总经理助理副总经理 企划部市场部质检部人力资源部财务部培训部XXXXX管理服务理念：服务业主、回报社会增值房产、地产，体现业主利益对物业管理、养护，为业主服务、理财第二节 管理经验XXXXX十多年的发展历程中，在各类型的物业特别是高档大型住宅类物业的管理服务中积累了丰富的经验，在企业内部管理、大型住宅项目安全管理、车辆交通管理、工程维保、保洁绿化、社区文化、商务管理等方面形成了较为成熟的管理模式。因此，我们完全有信心、有能力按照“XXX模式”做好”首座”这一高档大型综合住宅
9、项目的前期物业管理服务工作。与员工沟通：作为物业管理单位，除了制定和实施严格的管理制度、管理目标外，要尽量保持员工的稳定性。只要思想端正、工作上进的员工公司都真诚地去关心和爱护他们，给员工以归属感，使他们把单位和小区当作自己的家一样去保护、维护。公司领导经常与员工沟通，掌握员工思想动态，及时纠正和制止不正确思想，发现隐患苗头，及时处理，使公司建立起良好的沟通环境，有助于工作的正常开展，有助于不安定事件的防范与杜绝。安全管理：门岗严格执行外来人员登记制，非住户许可不得放行进入小区，把好安全防范第一关；巡逻岗严格执行陌生人员询问制，对于小区内出现的陌生人要提高警惕，在有理有节的原则下对陌生人进行详
10、细询问，把好安全防范第二关；安全重点隐患部位蹲点制，安全重点隐患部位要加强巡逻密度，尤其在晚间将安排人员蹲点值守，确保安全防范万无一失。车辆管理：车辆出入发牌制：任何车辆只要属于安全管理需要，都将实施车辆驶入领牌、驶出交牌，确保车辆安全及责任区分；车辆停泊专位制：通过引导车辆停泊在规定位置，保证车辆管理秩序有序。工程维保：在小区的房屋本体和公共设施设备的维修养护和管理工作中，我们充分发挥人员、设备专业化优势，确立了“管养合一”的方针，制定合理的养护计划，建立健全科学的管理制度，切实做到为业主服务，保障房屋及设施设备始终完好如新，让住户满意，让委托方满意。保洁绿化：清洁：通过我们的管理经验，由于
11、社区的高品质定位、住户相对素质较高以及住宅小区人员流动量大，环境污染相对大，所以住宅小区除了定期清洁外，重在于长期卫生保洁，以此我们长期强调和坚持“全员保洁”、“人过路净”以使管区的良好卫生环境得到长期有效的保证。垃圾分类收集，建立分类回收系统。绿化：维护好已有的园林绿化，实施由地面向空中延展的立体式绿化工程，加强对社区内环保意识的灌输，使每个住户都自觉热爱小区内的环境；开展环境社区文化建设，实施社区环境形象战略，整合社区环境形象，统一规划小区的各种自然景观和人文景观。我们拟制订全面的环境管理方案。我们深信，经过我们的努力和科学管理，小区必将能通过ISO14000环保认证，成为一个绿色环保小区
12、。社区文化：社区文化的组织实施与健康发展是实现业主、物业管理单位、开发商三者有效融合，构建和谐社区的良好途径。由于住宅住户相对稳定、素质相对较高，与其建立密切的关系将有助于各项工作的顺利开展，将有助于提升物业品牌，有助于形成和建立良好的社会口碑。通过以往的管理经验总结出，作为物业管理服务行业除了在基础服务方面的精雕细琢外，物业管理的核心就是要系统的建立和开展健康向上、高品位的社区文化，充分运用社区文化的开展与延伸来提升物业管理品质。商务管理：开展业主之家会员服务、代订代办服务、中介职介服务、家政服务、庆典礼仪服务等综合类物业服务。第三节 “首座”物业管理服务定位、目标、管理模式和具体实施措施一
13、、 “首座”物业管理服务定位通过贵公司对”首座”超前的建设理念、人性化的项目规划、设施、设备配套、景观配套、绿化容积率，深刻感受到贵公司充分体现以人为本的开发理念，作为物业管理单位，我们将以合作者的身份将贵公司的开发理念不断延伸和体现。为此，我们高度重视”首座”项目，在项目管理上高标准、严要求，以体现业主利益、保护业主权益。定位一：高效率的管理机构物业管理无小事，事事皆重要，服务中心的高速运转，及时有效地为客户解决实际困难，提升物业品牌的关键就是需要具备一个高效健全的管理机构，在机构设置定位上要求精兵简政，直线式管理，令行禁止，政令畅通，简化流程，以切实解决客户困难进行管理机构定位。定位二：高
14、素质的服务队伍鉴于”首座”项目对于我公司品牌营造、战略发展上的重要性，我公司对于该项目服务中心的团队组合非常重视，在服务中心核心结构和重要岗位组成中，抽调物业管理经验丰富的高级管理人员及在其他项目中服务多年的具备良好业绩的工作人员组成，严把用人关，通过健全的岗前培训使每一位在岗员工都能具备良好的服务意识与服务技能，以保证管理目标的彻底落实。定位三：高质量的服务水平根据”首座”的开发理念、业主构成，响应委托方要求制定相适应的服务准则，通过拟定服务标准、服务要求、服务流程的现场实践以及委托方的意见反馈，从中检验服务的缺陷与不足，进行标准、要求、流程再造使管理水平适合业主。首先我们将对现在管理中存在
15、的不足点进行调查，改进，在结合实际。从根本上改变。定位四：高品质的社区形象1、通过对小区设施、设备、园林景观、公共部位等项目的良好维护，确保社区基础设施的完善与良好启用；2、建立多种形式的交流平台，给房开商、业主以认识、交流机会，融合社区。3、组织多种类型的社区活动：活动组织可分为三种形式（1）开发单位组织；（2）物业管理单位组织；（3）业主自发组织，开发单位、物业管理单位予以扶持、协助；通过组织健康、有益的社区活动，使业主、开发单位、物业管理单位相得益彰，有效的弥合相互之间的某些隔阂，有效的加深和密切相互之间的关系，有效解决和处理各种潜在矛盾。促进形成良好、健康、和谐社区氛围。4、在委托方CIS已建立的情况下，充分根据项目实际运用VI（视觉标示）、MI（行为标示）使项目社会影响扩大、印象加深。并通过建立主题社区开社区建设之先河。定位五：高要求的管理标准要达到高层次的管理目标，就必须依靠严格的管理标准，对于”首座”项目，我们将参考国家优秀示范住宅小区标准制定严格的、高要求的内部管理标准，使管理项目务必做到精益求精，成为区域乃至贵州省知名物业管理楼盘。二、 “首座”物业管理服务目标1、前期目标：成为开发商
