（营销技巧）销售服务技巧（）

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1、销售服务技巧学会倾听顾客的声音倾听的技巧微笑的魅力 学会倾听顾客的声音 作为一名优秀的促销员，要学会倾听顾客的声音。通过倾听顾客的声音，可以有效地了解顾客的喜好、需求、愿望以及不满，有利于与顾客建立良好的关系。即使是一个牢骚满腹、最不容易对付的人，在富有耐心、同情心的倾听者面前，都常常会软化而变得通情达理。 【案例 1】 有一次，一位顾客去向世界上最伟大的推销员乔吉拉德买车，乔为他推荐了一种最好的车型，顾客对车很满意，并掏出 1万美元打算作定金，眼看生意就要成交了，对方却突然变卦，掉头离去。 对方明明很中意那辆车，为什么改变了态度呢？乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解，到了晚上 11点他忍不住

2、按照联系簿上的电话号码打电话给那位顾客。 “您好！我是乔吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一辆新车，眼看您就要买下，却突然走了。” “喂，您知道现在是什么时候吗？” “非常抱歉，我知道现在已经是晚上 11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。 ” “真的吗？” “肺腑之言。” “很好！你在用心听我说话吗？” “非常用心。” “可是今天下午你根本没有用心地听我讲话。就在签字之前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。” 乔确实不记得对方说过这些事情，因为当时他认为已经谈妥那笔生意了，根本没有在意对方还在说什么，而是在专心

3、地听另一个同事讲笑话。 乔失败的原因在于没有倾听顾客的谈话，那位顾客除了买车，更需要被人称赞他有个优秀的儿子，而乔却忽略了这一点，因此，买卖没有成交。 【案例 2】 某个电话公司曾碰到过一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂，怒火燃烧，威胁要拆毁电话，他拒绝付某种电信费用，说那是不公正的，而且写信给报社，向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。 电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”去见这位难缠的人。这位调解员静静地听着那位暴怒的客户大声地“申诉”，并对其表示同情，让他尽量把不满的情绪尽情地全都发泄出来。 3个小时过去了，调解员非常耐心地静听着他的牢骚，此

4、后，还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。 当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时，那位顾客已经完全平息了怒火，而且把这位调解员当作好朋友一样地看待了。 最后，这位凶狠的客户终于变得通情达理，付清了所有该付的费用，还撤销了向有关部门的申诉。 调解员利用了倾听的技巧，友善地疏导了暴怒顾客的不满，不但解决了矛盾，而且成为了顾客的朋友。 倾听的技巧 倾听的五个层次 忽视地听 忽视地听是第一个层次，别人的话偶尔听一下，有时候不听。 假装地听 假装地听是第二个层次，别人在说话，不好不听，就假装在听，而实际上心里面在想自己的事，别人讲什么根本没听进去。 有选择地听 有选择地听是第三个层次，感兴趣的听，不感兴趣的不

5、听，左耳进右耳出。 全神贯注地听 全神贯注地听是第四个层次，顾客在讲话，促销员认真地听，并且不断地在回应顾客，鼓励对方说下去。 有同情心地听 有同情心地听是最高层次，带着同情心去听对方说话，当对方高兴时，为他感到高兴，当对方悲哀时，为他忧伤。 促销员要不断地训练，让自己倾听的层次逐渐提高，最终能够做到全神贯注地倾听顾客说话，并且能用同情心去听顾客说话，这样在销售过程中，才能赢得顾客的好感，提高销售业绩。 【自检】 找一个练习伙伴，与他进行角色扮演。首先让你的伙伴说一个故事，你分别用这五个层次的听法去听，然后回忆自己究竟都分别听到了什么内容，并且问问同伴的感受。 然后，换一下角色，由你来讲一个故

6、事，让同伴用这五种方法去听，分析并记下自己的感受。 _ _ _ 倾听的原则和技巧 一名优秀的促销员不仅要善于倾听顾客的要求和渴望，还要倾听顾客的异议和抱怨。此外，还要能够听出顾客没有表达出来的意思，没有明白地说出来的需求。 上帝给人们两只耳朵，就是让人们多听少说。促销员更加需要锻炼自己的听力，以提高自己倾听顾客讲话的层次。 1耐心 耐心，就是不要打断顾客的话。很多顾客喜欢说话，尤其喜欢谈论他们自己。例如前面案例中的乔之所以失败，就在于他没有认真地倾听顾客的声音，顾客以他的儿子为骄傲，所以乔应该要赞扬他的儿子，如果他能做到这一点，就不会错失一个大好的销售机会了。顾客谈得越多，越感到愉快，也就越满

7、意，这对销售是很有利的。促销员要学会克制自己，多让顾客说话，而不是自己大肆发表高见。 2关心 促销员要带着真正的兴趣倾听顾客在说什么。 要理解顾客所说的话。 促销员应该学会用眼睛去听。与顾客保持目光接触，观察顾客的面部表情，注意他的声调变化。 有必要时，记录顾客所说的有关内容。 对顾客的话要理智地判断其真伪与否、正确与否。 【案例】 美国西南航空公司使用了一种特别的方法来选择员工。在招考面试时，考官们给求职者 5分钟的时间作自我介绍，在某个人做自我介绍时，考官们不只注意这个人，同时还留意其他求职者的表现，这些求职者中有的在埋头准备自己的自我介绍，有的在热心地鼓掌，支持可能成为他们同事的演讲者。

8、当演讲者出现失误时，有的人在一旁幸灾乐祸，有的人流露出替他人着急的表情。 最后，那些能关心他人而不自私的人得到了进入西南航空的“许可证”。 3不要假设自己知道 永远不要假设自己知道顾客在说什么，否则，就会造成先入为主的观念，认为自己真的知道顾客的需求，而不去认真地听。听完顾客的话之后，还应征询对方的意见，以印证所听到的。 【自检】 由下面顾客的动作或话语，你能听出顾客的潜台词吗？ （ 1）顾客故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 潜台词是： _ _ _ （ 2） “ 你似乎什么都不知道。 ” 潜台词是： _ _ _ （ 3） “ 我们买不起这种产品。 ” 潜台词是： _ _

9、_ （ 4） “ 我们以前用过了这种产品。 ” 潜台词是： _ _ _ （ 5） “ 你们的电话不是占线就是打不通。 ” 潜台词是： _ _ _ （ 6） “ 有别的型号吗？ ” 潜台词是： _ _ _ 微笑的魅力 微笑的作用 1微笑可以感染顾客 顾客花钱来消费，可不愿意看到促销员愁眉苦脸的样子。当顾客怒气冲冲地来投诉时，促销员的一张紧绷绷的脸只能火上加油。相反，如果促销员能真诚地对顾客微笑，就可能感染顾客，使他调整态度。 2微笑能激发热情 微笑传递这样的信息：“见到你我高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发服务热情，使促销员能为顾客提供周到的服务。 3微笑可以增强创造力 当一个人微笑时，

10、往往处于轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决顾客的问题。相反，如果神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力也会相应地被扼杀。 微笑的三结合 1与眼睛的结合 促销员在微笑时，眼睛也要“微笑”，不然，给人的感觉会是“皮笑肉不笑”。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满善良和友爱，那么眼睛的笑容一定也非常感人。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”；二是“眼神笑”。 2与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要只笑不说，或只说不笑。如果只笑不说，对方无法确知你要向他传达的意思；如果只说不笑，对方就会感觉你的问候不是发自内心的。 3与身体的结合 在微笑的同时运用身体语言，能够相得益彰，给顾客以最佳的印象。例如营业员在介绍产品时，如果只有微笑和声音语言