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1、医疗纠纷的处理技巧 医疗纠纷就像一出闹剧 在纠纷处理过程中 医患双方为了各自利益奋力搏杀 尽显文韬武略 用尽机关算计 既有唇枪舌战 更有争勇斗狠 既有密布乌云 更有弥漫硝烟 各类角色粉墨登场 人生的百态 世间的万象 都会在这出闹剧中淋漓尽致的呈现出来 医方 既丢面子 又失里子患方 悲愤交加 耗尽心力 搏杀的结果没有赢家 对院方纠纷处理人员来说 身心的煎熬 忐忑不安焦虑失眠忍辱挨骂身心疲惫 智能的考验 学识 医学 法律 心理学等知识 应变力 决断力 沟通力等 胆识 泰山崩于前而色不变 麋鹿兴于左而目不瞬 颜面尽失忧虑恐惧身心难宁 寝食难安 责任追究同行轻视心理阴影 永久创伤 纠纷当事人 对一个医
2、者来说 医疗纠纷 可能会是伴随整个职业生涯的一个 梦魇 所以 学习如何面对 如何处理纠纷 也是医者应当掌握的 必杀技 目录 第一章 医疗纠纷处理的原则 事实为依法律为绳 积极主动谨言慎行 保护性原则 A 出于面子和里子的考量 责任人和责任学科往往会对事实进行某种程度的欺瞒 B 不清楚事实 纠纷的处理方式就可能出现偏差 有时候甚至导致南辕北辙 从而付出惨痛的代价 一 事实为依 寻找真相 一 法律为绳 二 主动谨慎原则 小 慎 快小 努力将事态程度控制在最小 将知晓范围控制在最小 将伤害程度控制在最小 慎 处理纠纷时 说话要谨慎 表态要谨慎 留有余地 不许愿 不承诺 快 就是要果断 及时 尽快与患
3、方接触 在最短的时间内妥善处理好 把握主动性和有利时机 既不要久拖不决 又不能急于求成 三 保护性原则 第二章 医疗纠纷的处理程序 CEO 科主任护士长 经治医师责任护士 医务部护理部 业务院长 1 院内报告程序 2 院外报告程序 1 调查的责任主体 2 调查的内容 事情经过诊疗情况患者诉求 科室层面 科主任 护士长职能部门 医务部 护理部 医疗质量与安全管理委员会目的分析不良后果发生的原因 过错与责任分析 讨论对患者的病情善后 确定纠纷处理的原则 对纠纷处理工作进行具体部署 开好讨论会议 1 纠纷处理过程中与患者的沟通 2 尸体的处理 患者在医疗机构内死亡的 尸体应当立即移放太平间 死者尸体
4、存放时间一般不得超过 周 逾期不处理的尸体 经医疗机构所在地卫生行政部门批准 并报经同级公安部门备案后 由医疗机构按照规定进行处理 2 尸体的处理 患者死亡 医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的 应当在患者死亡后 小时内进行尸检 具备尸体冻存条件的 可以延长至 日 尸检应当经死者近亲属同意并签字 尸检应当由按照国家有关规定取得相应资格的机构和病理解剖专业技术人员进行 医疗事故争议双方当事人可以请法医病理学人员参加尸检 也可以委派代表观察尸检过程 拒绝或者拖延尸检 超过规定时间 影响对死因判定的 由拒绝或者拖延的一方承担责任 如何处理患方拒绝尸检且拒绝签字问题 解剖后的处理 3 纠纷病历
5、的处理 A 病历审查与修订 在患者提出复印或复制病历前立即对病历资料进行审查 审查内容主要包括 病历的完整性 科学性 诊断与治疗的科学性 知情同意书的有效性 告知条款的完整性 医患双方的签字合法性 签订时间等 涂改部分的规范性 收费的合理性等 已经复印复制的病历绝对不能修改 做不到不露痕迹不要修改 患者签了字的文书不要轻易修改 涂改方法和上级医师修改下级医师书写的病历内容要符合规范要求 病历是否可以进行修改 医学会拒绝鉴定 导致院方举证不能 法院不予采信 推定院方过错 判决院方败诉 责任医师或护士要受到暂停执业或吊销执业资格的处罚 修改病历可能承担的法律责任 B 病历复印复制与封存 申请病历复
6、印复制的主体患者本人应持本人有效身份证件到医院的医务科要求封存病历 如果是被授权的人 应当持患者的有效身份证件的复印件 并在复印件背后由患者亲笔写的授权委托书 委托书载明委托事项是复印和封存委托人的某某时段在某某医院的住院病历 如果是患者死亡 患者亲属应持死亡医学证明和身份证明 但更重要的是户籍证明 证明申请人与患者之间的亲属关系 如果是患者死亡 患者亲属委托他人复印和封存病历 除上述证明外 还应当持患者亲属身份证复印件及其授权委托书 B 病历复印复制与封存 病历复印复制的内容患者 客观病历部分医方 全部病历 侵权责任法 患者有权复制复印全部病历 如有患方律师提出复制全部病历 应当提供 B 病
7、历复印复制与封存 病历复印复制的注意事项病历复印复制应当医患双方在场 病历复印可以收取费用 但要价格合理 B 病历复印复制与封存 病历的封存封存病历可以是复印件 也可以是原件 但复印件一定要和原件进行核对 可以封存病历的客观部分 也可以是全部病历 封存病历放到档案袋里后 要在所有有粘贴的地方贴上封条 然后患方签字按手印 医院要盖章并注明封存日期 封存的内容 页数等 对未完成补录的抢救记录等病历资料可以记录说明不在封存病历中 最好能够约定启封事项 医疗事故鉴定的病历启封 启封原则上必须医患双方在场 可以约定纠纷处理结束后院方有权启封病历 封存病历的保管 由院方负责 C 病历的补录 抢救记录的补录
8、抢救结束后6小时据实补录 及时归档运行病历或出院病历排序中 补录情况可以在患方复印复制和封存时进行说明 医疗事故处理条例 疑似输液 输血 注射 药物等引起不良后果的 医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封 封存的现场实物由医疗机构保管 需要检验的 应当由双方共同指定的 依法具有检验资格的检验机构进行检验 双方无法共同指定时 由卫生行政部门指定 疑似输血引起不良后果 需要对血液进行封存保留的 医疗机构应当通知提供该血液的采供血机构派员到场 对封存的药品进行检验的法定机构是药品检验所 对封存的物品进行检验的检验机构应由医患双方共同指定 而且其指定的检验机构必须是依法具有检验资格的检验机构 否则
9、出具的检验报告无效 当双方无法共同指定时 由受理医疗纠纷处理的卫生行政部门指定 检验费用由责任方支付 4 实物封存 启动医疗事故鉴定前 应当评估鉴定结果是否对院方有利 以下情况建议不真正进入鉴定程序 除非患方要求 执业资格不合法 超范围行医 病历明显修改 存在明显诊疗过失等 如院方赢面较大 就应当主动告知患方医疗事故技术鉴定的程序 强调鉴定的公平公正性 积极引导患方进行医疗事故鉴定 5 医疗事故技术鉴定 依据鉴定结果确定 如院方无责任 则谁申请谁出 院方有责任则院方出 在鉴定开始前 医学会一般要求医患双方都提前支付 待鉴定结论出来后 再按上述原则支付 院方可以根据具体情况来考虑鉴定费用的支付问
10、题 综合考虑负面影响的程度 可能继续承担的损失程度 痛苦的承受程度 避免患方过度纠缠使得纠纷能够快速进入法定程序 患方经济条件等因素决定 鉴定费用的支付 A 起草事情经过与情况说明报告 并发送给相关部门 以取得相关部门的支持与理解 B 积极和相关部门沟通解释 引导相关部门朝有利于院方的方向处理纠纷 C 做好参与纠纷处理相关部门工作人员的接待与后勤保障工作 D 利用患方社区 村委会 单位领导的力量做好家属情绪的稳定工作 说服工作 引导工作 6 争取其它部门的支持与理解 配合其它部门的处理工作 五 协商程序 双方自愿 无欺诈与胁迫 协商的前提 患方 患者本人或其授权代理人 未成年人的监护人 无民事
11、行为能力或限制民事行为能力患者的监护人 死者的合法继承人 医方 院方指定代表 如院领导 医务部工作人员等 不能是医生个人 协商的主体合法 索赔金额2万以下 医调委调解程序的启动 医患双方可申请第三方机构主持协商 卫计委 派出所 乡综治办等机构 第三方参与调解 医患双方协商代表原则上不超过5人 人数约束 医疗纠纷调解协议书的主要内容 案由选择 案由的选择与当事人的实体权利 程序权利密切联系 将对当事人的 利益 产生重要影响 它决定了法律的适用 鉴定与否及鉴定方式 举证责任的分配 承担民事责任的方式 赔偿的标准 诉讼时效等 因此 院方在应诉前应慎重分析研究患方起诉的案由 并作出相应应对 一是医疗服
12、务合同纠纷 包括产品质量纠纷 服务承诺纠纷 费用纠纷等 二是医疗损害赔偿纠纷 包括医疗事故损害赔偿和其它医疗损害赔偿等 医疗事故鉴定与司法鉴定 举证责任 侵权责任法 明确了 谁主张谁举证 原则 赔偿标准 赔偿标准的二元化问题 民法通则 与最高人民法院 关于审理人身损害赔偿的司法解释 医疗事故处理条例 的赔偿标准 但 侵权责任法 出台后 已经基本废除 只是在协商时还可以诈呼一下患方 第三章协商处理医疗纠纷的谈判技巧 一 谈判准备工作 1 知己知彼 知晓 事情经过 诊疗情况 纠纷争议焦点 医院对纠纷处理的目标 空间和底线 评估 评估纠纷过失责任情况 评估纠纷处理难易程度 评估患方恶性维权情形 自己
13、的优劣势评估 SWOT分析 患方基本信息及社会关系情况 何方神圣 患方来院人数情况 患者主要诉求 患者诊疗费用情况 患者参保情况等 2 排兵布阵 A 纠纷处理人员的组成 内围协商谈判人员组成业务院长职能部门负责人及工作人员 医务部 护理部等 学科主任当事医护人员安保人员法律顾问 内围人员组成 外围人员组成安保人员 医院保安 医院男性员工 孔武有力最佳 具有一定社会工作经验的女性员工 对付患方女性亲属 根据纠纷情况可适度安排一些便衣安保人员 应对突发事件的处理 隐秘摄像取证人员安排 谍报人员安排 与患方沾亲带故人员 院方员工或双方共同亲友 等 外围人员组成 B 召开纠纷处理工作会议 统一谈判口径
14、目标 空间 底线等 合理分工主副谈人员 黑白脸角色 记录人员 法律顾问等 研究纠纷的处理步骤与策略等 C 谈判场所的选择与布置 宜选择造成的不良影响小 不影响医院正常工作秩序的场所 选择安全系数高的场所 避免过高 狭窄 拥挤不易疏散等不安全场所 便于监控 安装有摄像头 和人员控制的场所 环境舒适高雅 能有效抑制患方人员的不良心理和冲动的场所 谈判地点椅子的选择 宜使用固定 宽敞 内陷型 这样患方人员一坐下去就对椅子的舒适度产生一定的依赖 且欲从椅子上迅速起来也不容易 对缓冲 限制其砸人等过激行为的产生起到一定的抑制作用 谈判桌上不要放置玻璃烟灰缸等可造成人身伤害的硬物 不倒开水给患方人员 可使
15、用矿泉水或使用一次性纸杯装温冷水接待 院方谈判人员选择靠近出口的位置落座 D 做好安保防范工作 F 协调第三方人员参与纠纷协商处理 院方书面答复意见等 教材经典文献法律法规部门规章 病历资料病案 影像 检验报告等资料 E 准备协商谈判所需的一切材料 1 做好患者及其亲友的接待工作 2 做好第三方工作人员的接待工作 三 谈判技巧 一 谈判的四个发展阶段及应对策略 1 对抗阶段的应对策略 双方争辩的焦点医院是否有过失 医院是否有责任 医院应当承担责任的程度 医院是否赔偿等 兴师动众来势汹汹言行夸张咄咄逼人 实力较量短兵相接唇枪舌战 对抗阶段 1 对抗阶段的应对策略 2 僵持阶段的应对策略 理解彼此
16、诉求建立初步信任 A 求同存异各个突破逐步蚕食 C 评估患方底线调整应对策略 B 3 理解阶段的应对策略 4 妥协阶段的应对策略 软硬兼施挑拨离间抓大放小见好就收妥善善后 察言观色解释说明攻心为上借力打力情感软化 二 谈判的实用技巧 1 察言观色 察言听患者讲述诊疗过程 以及对院方的责难与不满 明晰患方关注的焦点问题是什么 听清患方的诉求点 了解患方的意图与动机 听的过程中寻找患方的漏洞 判断是否存在患方未履行患者义务的行为 边听边打好答辩的腹稿 观色观什么 看患者本人 看来院家属及其他成员组合 看他们的言谈举止 了解他们的文化层次 社会地位和社会关系 目的 谁是 叫鸡公 分析他 琢磨他 吃定他 评估对手的实力 预判纠纷处理的难易程度 做好心理准备 判断最坏结果 作好应对准备等 2 解释说明 责备院方违反诊疗操作常规 责备院方工作人员服务态度不好 责备医务人员缺乏责任心 对患者不关心 责备院方相关告知不到位 其它 院方承诺不当 费用收取不当 修改病历等 要求医院承认存在过失责任 要求医院承担下一步的诊疗费用 要求医院赔偿 要求对责任人进行处罚 威胁处理不满要上访 大闹天宫等 让患方先发
