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1、如何处理卖场突发事件一、看到有人在卖场拍照？加以制止，商城有规定不许随意拍照，对不听劝说的必要时请保安协助处理。 二、遇到顾客长时间逗留，与你闲谈套近乎？告诉他这会影响到你的正常工作，先客气委婉地拒绝。如不听劝，就沉默不再理他，有顾客时正常接待。三、其他供应商或其他商场人员请你工作？如在同商场，供应商这样不好，你做为一名员工应听从商城安排，要有一定职业道德。四、顾客在购物时，抱怨广播断断续续，空调不凉、扶梯难找时？应站在商城的角度，给顾客相应的解释，不要借着顾客的话题发挥，把问题复杂化。五、当进场时，发现专柜货品有变动，在情况不清楚时？当上班进入卖场时，发现专柜商品有变动，应保护好现场，及时与
2、保安员查明原因，此情况一般不易发生，因为头天晚上营业员下班之间就应清点好货品，如不异常应及时报告。六、如果营业员与顾客发生纠纷？首先，做为一个精品商城有素质的营业员，不应该发生此类问题，服务外应学会忍耐，如有受委屈、受误解，应回避纠纷，不应发生正面冲突，应保持沉默。七、如热情接待、招呼，反而遇到顾客冷遇和不满？应摆正态度，不要用自己的标准去衡量顾客，微笑而愉快地面对顾客的冷脸和冷语，各告诉他可以随意看一下，有需要叫我马上来，然后给顾客自由选择的空间，不要跟得太近，保持适当距离随时关注顾客。这类顾客如不发问营业员可不主动介绍。注意不得同顾客发生冲突。八、如遇到野蛮顾客怎么办？在劝说无效的情况下，
3、及时与楼层经理联系或劝说到办公室，尽量不在卖场大喊大叫，也不要与其对骂对喊，产生矛盾。必要时候请保安帮助。九、如有一些精神不正常者在卖场看商品或逗留？你不要和他产生正面接触，尽量回避，看好商品必免损坏，不要与其他专柜员工嘀咕，必要时请保安协助。十、顾客向营业员打听商业机密？如遇顾客向营业员询问一些商业机密时，营业员应撼卫商城利益，礼貌、委婉拒绝回答其提出任何问题，并表示作为营业并不知道那么多。十一、如遇到长相怪异或残疾顾客如何做？要注意眼神不可蔑视顾客，说话语气，声音应加注意不要窃窃私语、嘲笑讥讽，无特别需要时，整个接待过程应与平常同样，如有特殊需要，应比对其他顾客更周到一些。十二、顾客之间在
4、卖场大打出手？如遇顾客在卖场发生冲突时，营业员应及时劝解，耐心说合，同时也应提高警惕，避免货品丢失，有的顾客为了转移你的注意力敌意制造的，但如果真的因为争抢货品或其他原因导致冲突，营业员应耐心解释化解矛盾。十三、当遇到顾客在有吸烟、吐痰等违规行为时应？（1）应礼貌地示意顾客把烟熄灭，并说明我们商场是禁烟商场，不允许吸烟。如顾客不听劝告，执意吸烟，应找保安员将其清除卖场。（2）如顾客吐痰，应提示他到垃圾桶那里吐。如不听劝阻，应及时收拾零好环境卫生，不予与其纠缠。十四、顾客在卖场突然晕倒？当顾客在卖场院突然生病、晕倒时应立即拔打120，在120末到之前，应保持镇定，查看顾客的随身物品中是否有亲属电
5、话及时拔打，告知情况迅速的交给家人。如急救车末到时应对病人采取一些适当的急救措施，如掐“仁中”。十五、顾客在本专柜试衣服时凳子坏了，伤到顾客或凳子上有钉子刮到顾客衣物时？（1）顾客在本心柜试衣服时，如因凳子碎裂顾客摔到地上，营业员应耐心为顾客检查是否伤到哪里，并诚意地赔礼道歉，取得顾客的谅解，不应埋怨顾客把凳子都坐坏了，让顾客赔偿（2）如凳子有钉子不小心刮到衣服、裤子脱丝时，此时营业员应耐心诚恳地求得顾客的谅解。如衣服损坏严重时应主动替顾客修补，尽量得到顾客的谅解，不能说你自己不小心。如让顾客更生气，反而使问题更难解决。十六、当商城的管理人员误解你时，应怎样与之沟通？事后找到管理人员把当时情况
6、详细解释给她，并且把你的想法感受，如实告诉她，管理人员会理解的，不要当众人与管理人员发生冲突，理论。那样不礼貌，也解决不了问题。十七、当你家中有事或特殊情况需要立即离开时？首先，与楼层经理取得联系，并征得同意，然后安排好周边同事为你看专柜，交待清楚工作方可离开。十八、两个久违的顾客在卖场聊得起劲，影响销售？先与之打招呼，热情地找一个僻静的角落，让二位交谈或介绍五层咖啡厅。十九、商城停电或喷淋损坏（大面积）如何处理？如遇商城突然停电时，营业员应保持镇定。一面看管好自己专柜的商品，一面安抚顾客不要害怕着急，配管理人员和保安员疏通好顾客，并互相照顾客邻近专柜。如遇喷淋系统大面积失控时，应及时把货品移
7、开，以免受潮损失，第一时间通知保安要断开关，避免更大的损失，同时也应积极主动地收拾现场，不要怨气连天，、。十九、遇到小偷怎么办？（1）当看到疑似小偷的人时，如专柜无顾客，要提高警惕，看管好商品，不动生色，但要保持高度认真状态，让小偷无可乘之机。如专柜顾客在，还要用适当方法提醒顾客注意财物安全。（2）、当看到小偷正在偷窃时，应小心暗示顾客，不可说明，同时示意附近员工协助代保安，口号为：“6610”。（3）、如发现商品已丢失，应第一时间报保安，如按报警器或打电话，及时告知保安可疑人物情况和商品情况。二十、在签收厂家发来的货品时，发现外包装有变动或其重量与货单不符时？（1）首先应拒绝签收，应当看着送货人当面点清货品，如有变动或丢失，应找其赔偿。（2）有时在运输过程中，箱子外部受损，出应当面点清货品。如没有发现丢失，损坏则可签收，如发现损坏或丢失应追究其责任。
